La comunicación multicanal es un avanzado enfoque de distribución de información y atención del cliente que busca responder consultas de manera libre y satisfacer necesidades, incluso antes de que se presenten. Es el punto fuerte de cualquier servicio empresarial y lo que ayudará a tu organización a elevar los niveles de satisfacción y de lealtad. Y para que la comunicación a través de muchos canales pueda implementarse con éxito, hace falta un elemento clave: el CRM. Este sistema ha evolucionado para convertirse en un potente y eficiente programa de gestión de las comunicaciones y relaciones con el consumidor. Con la implementación de un software de este tipo puedes optimizar los flujos de información y, lo más importante, consolidar bases de datos que servirán para personalizar el servicio y atender de manera más precisa a los clientes. En esta nueva publicación de nuestro Blog Más IP te explicaremos cuál es la importancia de los datos recolectados con un CRM y cómo aprovecharlos para desarrollar comunicación multicanal personalizada. ¡Sigue leyendo!
¿Cómo aprovechar los datos del CRM para tu estrategia de comunicación multicanal?
Hace algunos años, el CRM era visto como un programa exclusivo para los departamentos de ventas y soporte. Sin embargo, hoy en día, se considera una herramienta al servicio de toda la organización. Esto es así porque el CRM recopila, almacena y hace visibles todos los tipos de datos del cliente. Y, después de todo, el consumidor es el centro de cualquier negocio, por lo que desde las áreas más ejecutivas a las operacionales necesitan la información que el sistema ofrece. Implementado del modo correcto, este programa te será de gran ayuda para desarrollar un modelo empresarial dinámico y flexible, que apoye a tu organización a adaptarse con rapidez a las demandas del mercado. De muchas maneras, las potencialidades de un CRM te permitirán crear experiencias de servicio y compras personalizadas. Por ende, diferenciadoras y exclusivas, lo necesario para impulsar el reconocimiento del negocio y la lealtad de clientes. Teniendo todo lo anterior claro, puedes aprovechar los datos del CRM para generar comunicación multicanal de las siguientes formas:
Personalización
El CRM recopila información personal y de los productos o servicios comprados por el cliente. Su ticket promedio de compra, frecuencia de conversión, lugar o canal de adquisición o contacto, consultas y mucho más. Este tipo de conocimiento hace que el equipo de soporte o atención al cliente pueda dar un trato más personalizado al cliente al tener a disposición un perfil del mismo más completo y actualizado. Resolver las consultas será más sencillo y rápido, incluso con una correcta medición de las tendencias en los hábitos del cliente se podrán evitar imprevistos, al desarrollar soluciones que alivien puntos de dolor y mejoren el ciclo de compra. Puedes hacer tus comunicaciones más oportunas y coherentes porque sabrás qué necesita el cliente.
Precisión
Con una base de datos consolidada por el CRM y que, al mismo tiempo, se enriquece con cada nueva interacción con el usuario, puedes:
- – Activar nuevos y mejores canales de comunicación para mantener o facilitar el contacto con los clientes.
- – Articular una red de contacto bien sincronizada que permita intercambios valiosos con tu audiencia.
- – Crear mensajes o cualquier información con mucha precisión para lograr atracción y conversión. Cuanto más conozcas a tu cliente, en mejores términos podrás comunicarte con él.
- – Desarrollar mejores propuestas comerciales.
Disposición
Un equipo bien informado puede tomar mejores decisiones y eso se logra con un sistema que puede poner a disposición todos los datos que recolecta. El CRM da perspectiva a la organización sobre el comportamiento, necesidades e intereses de sus clientes, haciendo que los datos sean visibles en tiempo real y comprensibles.
¿Para qué se utiliza la comunicación multicanal?
Tener una variedad de canales de comunicación bien integrados por un software omnicanal simplifica enormemente para el usuario el proceso para entrar en contacto con tu empresa. Que tu área de contacto solo disponga de correo electrónico y un formulario de contacto ocasionará mucha fricción a tu público. En principio, tu área de atención tendrá problemas para reducir los tiempos de respuesta, si solo manejas uno o dos canales de atención. El equipo estará sometido a una presión constante y es muy probable que la productividad nunca aumente, a pesar de los esfuerzos. Segundo, si tus clientes no pueden comunicarse a través de los canales que más usan o prefieren, percibirán que tu calidad de atención no es buena y su experiencia de servicio se verá muy afectada. Por ello, al desarrollar la comunicación multicanal haces a tu organización accesible para el cliente, estableces cercanía y das a tu equipo la posibilidad de gestionar diferentes canales con tiempos de respuesta diferentes.
¿Cómo personalizar la comunicación multicanal con base en los datos del CRM?
Personalizar la comunicación multicanal implica crear un servicio de valor añadido para tu comprador, que conjuga una atención de mucha calidad y la disposición o voluntad de dar respuestas oportunas a más de una necesidad (Renart, 2004). Es decir, entender que cada cliente merece y exige un trato diferenciado. Para conseguirlo debes:
- – Orientar servicios, ofertas y productos de manera individualizada, enfocándote en clientes más rentables o que podrían llegar a serlo en un futuro cercano.
- – Comprender cuál es la situación comunicativa con el cliente en cada interacción. La comunicación personalizada es distinta cuando se trata de ofrecer soporte, promocionar un producto, responder a quejas o sugerencias, procesar reclamaciones, entre otros.
- – Gestión eficiente de canales de comunicación con el cliente. Esto se traduce en equipos bien entrenados para manejar con eficiencia distintos canales o más de uno. Asimismo, un CRM moderno, automatizado, intuitivo y escalable.
Medios, canales y redes de comunicación multicanal
La cantidad y tipos de canales de atención que formen parte de tu estrategia dependerá de tu buyer persona, la naturaleza de tu servicio y medio de conversión (offline u online), preferencias del cliente y sus hábitos digitales. Algunos a considerar son:
- – Correo electrónico.
- – Chat online.
- – Llamadas telefónicas nacionales e internacionales.
- – Redes sociales.
- – Formulario.
- – Email marketing.
- – Fuentes de información (sitio web, blog, FAQs, etc.).
Novedades, ventajas y desventajas de la comunicación multicanal
Si ya estás convencido de la importancia del CRM y las oportunidades que te ofrece en relación con la comunicación multicanal, es importante que estés al día con algunas novedades sobre comunicación. Estas se relacionan con tendencias de las comunicaciones empresariales:
- – Inmediatez en las comunicaciones.
- – Experiencias digitales poderosas,
- – Relevancia del software omnicanal.
- – El autoservicio y el chat.
En cuanto a las ventajas y desventajas de la comunicación omnicanal nos gustaría mencionarte:
Ventajas:
- – La personalización de las comunicaciones da mucho más valor a tu relación con el cliente.
- – El flujo de información entre cliente-empresa es más dinámico y se consiguen datos más precisos.
- – Se optimiza el ciclo de compra y se fideliza al consumidor.
- – La organización se hace más flexible.
- – La comunicación multicanal permite explotar nuevos nichos de tu mercado objetivo.
Desventajas:
- – Si los canales no están vinculados, se dificulta la transmisión de información y el cliente puede percibir que los medios de comunicación no pertenecen a la misma empresa.
- – Hay más necesidad de control de las comunicaciones.
En conclusión, el CRM y la comunicación multicanal son dos elementos necesarios e inseparables de una gestión correcta del cliente y de la información empresarial. ¿Tienes alguna duda al respecto que podamos aclarar? O ¿te gustaría una demostración gratis de nuestro sistema omnicanal con CRM? Contáctanos de inmediato.
FAQs
¿Cuál es la diferencia entre omnicanal y multicanal?
Con el enfoque omnicanal, los medios de contacto están vinculados y sincronizados, es decir, que la información se transmite con fluidez. En cambio, con la multicanalidad los canales funcionan de manera independiente.
¿Qué es una estrategia de distribución multicanal?
Consiste en activar varios canales de comunicación para alcanzar y convertir a diferentes grupos de clientes.
¿Cómo aplicar una estrategia multicanal?
Lo primero sería utilizar un software para integrar y gestionar las comunicaciones de todos los canales que tu empresa decida tener para atender al cliente.
¿Qué obtiene el cliente con la omnicanalidad?
Consigue una experiencia de servicio más sencilla, accesible, eficiente y personalizada por parte de las empresas. Sus consultas y requerimientos podrán ser procesados más rápidos por los canales de su preferencia y sin interrupciones de la comunicación.
Bibliografía
Checasaca-Julca, J. R., Sánchez-Cabeza, L. K., Malpartida-Gutiérrez, J. N., & Chocobar-Reyes, E. J. (2022). Importancia de la herramienta Customer Relationship Management (CRM) en las empresas de Latinoamérica. Una revisión sistemática de la literatura científica los últimos diez años. Revista Científica de la UCSA, 9(3), 97-119. Millán Gómez, P. (2019). La comunicación personalizada a través del CRM como elemento clave para la fidelización del cliente. Renart Cava, L. G. (2004). CRM: Tres estrategias de éxito. e-business Center PricewaterhouseCoopers & IESE. En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP. Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
