La encuesta de satisfacción es una herramienta muy útil a la hora de definir nuestro buyer persona ya que nos va a permitir acceder a la opinión del consumidor.
El objetivo principal en el servicio de Atención al Cliente es satisfacer al usuario y ofrecerle una experiencia de compra inolvidable. Uno de los caminos para conseguir esa meta es conocer a nuestro cliente y qué mejor manera de hacerlo que preguntándole directamente a él.
Eso sí, para que este valioso instrumento sea realmente efectivo es imprescindible saber cómo hacer una buena encuesta de satisfacción al cliente.
¿Qué son las encuestas de satisfacción y por qué son tan importantes?
Las encuestas de satisfacción son herramientas de marketing que sirven para conocer la conformidad de un cliente respecto a una marca. Son realmente útiles a la hora de analizar no solo la opinión del usuario, sino para obtener información relevante que mejorará el customer experience.
Así, a través de las encuestas de opinión podremos saber la opinión del cliente sobre nuestra marca, productos y servicios, conocer a nuestro público objetivo, obtener información valiosa sobre la competencia o detectar anomalías en la calidad del servicio de Atención al Cliente.
Pero, ¿realmente son efectivas las encuestas de satisfacción? Según un estudio realizado por Pointerpro, una encuesta de satisfacción realizada de manera adecuada obtendrá un 33 % de respuesta, aunque estos datos varían según el tipo de encuesta y el soporte en el que se difunda.
A pesar de que la respuesta no es muy elevada, los datos obtenidos a través de una encuesta de satisfacción permiten mejorar la percepción de la marca y la comunicación con el cliente.
Tipos de encuestas de satisfacción y preguntas clave
Una encuesta de satisfacción del cliente puede ser principalmente de tres tipos:
Net Promoter Score (NPS): son las que nos dicen las probabilidades de que un cliente hable de nosotros con sus conocidos, promocionando así la marca.
Algunas de las preguntas clave para este tipo de encuestas son:
- En una escala del 1 al 10 ¿qué probabilidades hay de que vuelva a adquirir un producto similar?
- ¿Recomendaría este producto/servicio/marca a sus amigos y familiares?
- ¿Qué otros productos/servicios/marcas similares recomendaría a sus allegados?
Customer Effort Score (CES): miden la calidad del servicio de Atención al Cliente y son las que se envían después de una interacción del usuario con la empresa.
Estas serían algunas preguntas claves en este caso:
- ¿Cómo calificaría en una escala del 1 al 10 la atención recibida?
- ¿Ha sido solucionado satisfactoriamente el motivo de su llamada?
- ¿considera que la persona que lo ha atendido contaba con la suficiente formación?
Customer Satisfaction (CSAT): miden la satisfacción del cliente, en general, con el servicio o producto adquirido y con la marca.
En esta ocasión es importante hacer las siguientes preguntas clave:
- ¿Cuándo adquirió el producto?
- ¿La calidad del producto cumple sus expectativas?
- Si pudiera mejorar algo del producto, ¿qué sería?
- ¿Consideró otras marcas antes de adquirir el producto?
Para conseguir las respuestas adecuadas es posible utilizar diferentes recursos. Así, desde el call center podemos realizar una encuesta por teléfono al cliente, al final de la llamada, para que nos conteste unas pocas preguntas breves sobre la calidad del servicio y nos brinde su opinión acerca de la resolución del motivo de su llamada.
Nuestra página web y las Redes sociales son otra excelente plataforma para realizar encuestas de satisfacción y también podemos utilizar tecnología como el IVR para hacer llegar a nuestros clientes unas preguntas con las que obtener su opinión.
Para ello, herramientas como la automatización de envío, así como la integración de CRM o los sistemas de reporting personalizados son de gran ayuda a la hora de recopilar y analizar la información.
Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente paso a paso
A la hora de elaborar las encuestas y formularios es importante hacerlo de manera coherente y teniendo en cuenta las características y la naturaleza de nuestro público objetivo, del tipo de producto o servicio que comercializamos y del objetivo que queramos conseguir. A continuación, te contamos cómo hacer una encuesta de satisfacción paso a paso.
Paso 1: Definir el objetivo
Lo primero que debemos hacer antes de elaborar una encuesta de satisfacción es definir el objetivo que queremos lograr con ella. Es evidente que queremos conocer la opinión del cliente, ¿pero sobre qué?, ¿qué pretendemos mejorar o analizar?
El tipo de encuesta que preparemos deberá darnos la información que nos permita cumplir esos objetivos.
Paso 2: segmentar nuestro público objetivo y seleccionar a quién enviaremos la encuesta
Una vez que sabemos qué queremos, deberemos definir a quién hemos de preguntar, es decir, seleccionar una muestra significativa de entre nuestros clientes, que es nuestra población, de manera que podamos obtener información relevante.
Paso 3: preparar el cuestionario
Otro punto importante que es necesario cuidar es la elaboración del cuestionario, eligiendo las preguntas clave adecuadas para cada tipo de encuesta.
Paso 4: elegir el soporte
El soporte también es crucial, depende del público al que nos queramos dirigir y del objetivo marcado utilizaremos unos u otros. Como hemos visto, las opciones son muy numerosas, y podemos utilizar cualquiera de los canales disponibles para hacer llegar al usuario nuestra encuesta de satisfacción.
Paso 5: analizar los resultados
Por último, la recopilación de todos estos datos no sirve de nada si no realizamos un análisis de la big data. La ingente cantidad de información que podemos recoger y estudiar con un software de call center adecuado, nos va a ayudar a interpretar los datos de manera eficaz y efectiva.
La importancia del análisis de la big data es crucial para mejorar la experiencia del cliente, y las empresas lo saben, de ahí, que el el 97.2% de las organizaciones afirman invertir en inteligencia artificial y big data puesto que eso les ofrece ciertas ventajas sobre su competencia, sin embargo, según IT Chronicles, tan solo un 26 % pueden considerar que han logrado un control casi total sobre sus datos.
Queda aún un largo camino por recorrer para que las empresas aprovechen al 100 por 100 las posibilidades de la big data, y el desarrollo de la Inteligencia Artificial será un gran aliado a la hora de avanzar.
Ejemplos de encuestas de satisfacción
Todas las grandes empresas realizan encuestas de satisfacción constantemente para conocer la opinión de sus clientes acerca de todos y cada uno de los aspectos relacionados con su marca. Estos son algunos ejemplos:
Burger King, solicitaba a sus clientes que rellenaran una encuesta de satisfacción, tras comprar en alguno de sus restaurantes, y ofrecía un producto gratis como recompensa. Uno de los formatos utilizados para llegar al consumidor era incluir un código QR en los tickets de compra que enlazaba con la encuesta.
Esta estrategia, de premiar la participación para asegurarse un alto ratio de respuesta también la han usado otras marcas como Starbucks.
Booking, la plataforma de alquiler de alojamientos, por su parte, utiliza una encuesta de satisfacción muy escueta, con una sola pregunta acerca del grado de satisfacción del cliente y la respuesta se ofrece en forma de emojis. Sin embargo, también solicita feedback a sus usuarios una vez concluida su estancia.
Otras marcas como Nike o Vodafone, que otorgan gran importancia a este tipo de herramientas confeccionan constantemente encuestas y espacios en sus sitios web, desde donde animan a los usuarios a participar y dar su opinión.
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