Marketing masivo: las ventajas del envío de SMS en el Contact Center

A la hora de diseñar la estrategia de Marketing de una empresa es imprescindible conocer a fondo nuestro público objetivo, así como su comportamiento y sus preferencias y hábitos a la hora de adquirir un producto o servicio. Si no tenemos determinado el tipo de usuario foco del negocio, las estrategias de venta y de atención al cliente no estarán definidas como corresponde.

Este es uno de los factores que define el éxito o fracaso de una empresa. Pero igual de importante es decidir qué canal de comunicación vamos a utilizar en cada una de las etapas del proceso de compra, con el fin de comunicarnos con el cliente de un modo directo y sobre todo, efectivo.

Y es que, debido a la aparición, en los últimos años, de nuevas y numerosas formas de contactar con una empresa, este proceso debe realizarse de manera minuciosa. Hace muchos años, solo existía la vía telefónica como modo de establecer contacto entre los usuarios y la compañía, pero actualmente el abanico de posibilidades se ha aumentado, ofreciendo alternativas muy variadas.

El envío de SMS desde los Contact Center es uno de estos canales, y aunque no es el más utilizado, aporta una serie de ventajas que otras aplicaciones no nos ofrece. Por este motivo, es importante saber para qué podemos utilizarlo y cómo, de manera que seamos capaces de sacarle el máximo rendimiento en todo momento y en cualquier situación programada o no.

 

Para qué sirve el envío del SMS desde un Contact Center

Los usos que le podemos dar al envío de SMS desde esta plataforma de contacto son diversos, pero para llevarlos a cabo es necesario que el receptor especifique que da su consentimiento, ya que en caso contrario no podremos hacer uso de esta herramienta.

Es decir, el cliente o usuario debe haber aprobado la recepción de este tipo de mensajes antes de que procedamos a hacerlo.

Estos son los dos usos más útiles:

  • Notificaciones: en primer lugar, el envío de SMS es realmente útil para notificar al cliente situaciones de importancia, como el envío de un producto, o para comunicarle que su pedido está listo para ser recogido., o ha sido cancelado, por ejemplo.
  • Promociones: otro uso interesante del envío de SMS es hacer llegar a determinados usuarios promociones personalizadas. Así, podemos enviar cupones, que pueden canjear en tienda mostrando el SMS recibido, o descuentos y ofertas.

Por ello, en función del objetivo que persigamos con su utilización, existen dos tipos de campañas de SMS marketing. La primera son los mensajes de campaña, que se suelen utilizar para comunicar promociones (descuentos, cupones, ofertas…) o información general (alertas, invitaciones a eventos, datos sobre nuevos productos, actualizaciones…). Son los utilizados en las campañas de SMS Marketing que buscan vender.

Como segunda alternativa, tenemos los mensajes transaccionales: comunican información relevante y concreta a un usuario en particular. Su objetivo es notificar, por lo que suelen ser SMS para confirmar un pedido o la asistencia a un evento, y alertas como actualizaciones y cancelaciones.

 

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— ENVÍO SMS—

 

Las ventajas del envío de SMS

El envío de SMS aporta a la empresa una serie de beneficios que otros canales de comunicación no nos van a proporcionar. Debido a las características propias de esta tecnología y a la escasa saturación del servicio, va a resultar de gran ayuda, a la hora de comunicarnos con nuestros usuarios.

Estos son los principales beneficios del envío de SMS desde un Contact Center:

  • Tasa de lectura: según diversos estudios realizados por varias compañías de telefonía, más del 95 por ciento de los mensajes recibidos son abiertos. Esta cifra es mucho mayor que la de otros medios, como el correo electrónico.
  • Mensajes cortos y fácilmente configurables: por su propia naturaleza, los SMS son mensajes cortos, que no incluyen imágenes o sonidos, que nos distraigan del mensaje principal. Además, son breves, por lo que se leen con rapidez, sin consumo de datos y de manera sencilla.
  • Fácil gestión: tanto el envío de SMS como el almacenamiento y la posterior búsqueda si fuera necesaria, se pueden llevar a cabo de manera eficaz, gracias a la integración de estos con nuestra centralita en la nube. Al implementar los SMS en una centralita virtual podemos enviarlos directamente desde el CRM que se utilice habitualmente en la compañía. Además, es posible recibir las contestaciones de los SMS directamente en nuestro correo electrónico, lo que facilitará el archivado de los mismos.

 

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Otros canales de comunicación desde un Contact Center

A pesar de todas estas ventajas, existen otra serie de canales de comunicación entre la empresa y el cliente realmente efectivos. La utilización de cada uno de ellos deberá complementar a los de demás. Es decir, no son vías suplementarias, sino complementarias entre ellas, y las compañías deben implementar todas para aprovechar los beneficios que pueden brindan a los servicios que ofrecen en cada situación concreta y con cada tipo de usuario.

Así, además de los envíos de SMS, para conseguir un buen servicio de Atención al Cliente deberemos usar la mensajería instantánea, el correo electrónico, las redes sociales y por supuesto, las llamadas de teléfono.

El uso de cada una de ellas dependerá principalmente de tres factores: la fase del proceso de compra en el que se encuentre el cliente, del tipo de usuario al que nos vayamos a dirigir y la cantidad de envíos que tengamos que realizar de un mismo mensaje.

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