Cómo crear una estrategia omnicanal de atención al cliente en 2024 y no morir en el intento

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El diseño y la ejecución de una estrategia omnicanal, que integra de manera coherente todos los canales de comunicación y venta de una empresa, conlleva una serie de beneficios y sin duda, dedicación de tiempo por parte de la compañía para lograr que la herramienta funcione exactamente como necesita y que cumpla objetivos.

Hay diferentes formas de poner en marcha una estrategia de comunicación omnicanal para la atención a clientes:

  1. Sin invertir en tecnología: Por tanto, se tiene a una parte del talento usando las herramientas como las usan a nivel personal en su día a día, pero resolviendo cuestiones empresariales. Son muchas las empresas que, por madurez digital, por miedo, o por cualquier otra válida cuestión dedican las horas productivas de su equipo a gestionar las conversaciones de una en una, consultando múltiples fuentes y utilizando diferentes aplicaciones. 
  2. Invirtiendo en tecnología: Con una herramienta profesional que nos ahorra tiempo en tareas repetitivas, son escalables para irla implementando por fases y no vernos desbordados durante su puesta en marcha y permite conocer el contexto de cada uno de los clientes durante las interacciones.
 
 

Por ello, a la hora de poner en marcha la solución que haga posible la estrategia omnicanal de comunicación, es necesario, por un lado, involucrar a los departamentos de IT, Atención a clientes, Comercial y marketing para definir alcances, flujos, tono de la conversación, procesos y metodología. 

Por otro lado, contar con un socio de telecomunicaciones que sea capaz de entender la operativa diaria de la compañía, alinear los objetivos, conocer el proceso de comunicación empresa-clientes, proponer automatizaciones y mejores prácticas, y traducir todo ello técnicamente para un óptimo funcionamiento.

Pasos para Implementar una Solución de Comunicación Omnicanal

  1. Evaluar Necesidades y Objetivos
    • Identifica los objetivos de tu negocio y las necesidades específicas de atención al cliente. Define los resultados deseados, como la mejora de la satisfacción del cliente, la reducción de tiempos de respuesta o el aumento de la eficiencia operativa.
  2. Seleccionar la Herramienta Adecuada
    • Investiga y selecciona una herramienta de comunicación omnicanal que se ajuste a tus necesidades. Busca características como la integración de múltiples canales (chat, email, redes sociales, teléfono), capacidades de automatización e inteligencia artificial, y análisis de datos en tiempo real.
  3. Integración de Canales
    • Asegúrate de que todos los canales de comunicación relevantes estén integrados en la solución. Esto incluye redes sociales, mensajería instantánea, correo electrónico, chat en vivo y teléfono. La integración de los touch points adecuados garantiza una experiencia coherente y sin interrupciones para el cliente.
  4. Formación del Personal
    • Capacita a tu equipo en el uso de la nueva herramienta. Es esencial que comprendan cómo gestionar interacciones en múltiples canales y cómo utilizar las funcionalidades avanzadas de la herramienta para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.
  5. Implementación y Pruebas
    • Despliega la solución en fases, comenzando con un grupo piloto si es necesario. Realiza pruebas exhaustivas para identificar y solucionar cualquier problema antes de un lanzamiento completo.
  6. Monitoreo y Optimización
    • Una vez implementada, monitorea continuamente el desempeño de la solución. Utiliza las capacidades de análisis de la herramienta para medir el éxito y hacer ajustes según sea necesario para mejorar los resultados.

Ratios de Atención al Cliente que Mejorarán con una Herramienta Omnicanal

1. Tiempo de Respuesta

Una solución omnicanal profesional puede reducir significativamente el tiempo de respuesta al permitir que los agentes gestionen múltiples canales desde una sola plataforma, priorizando y respondiendo rápidamente a las consultas.

2. Primera Resolución de Contacto (FCR)

La integración de todos los canales permite a los agentes acceder a información completa y contexto sobre el cliente, mejorando la capacidad de resolver problemas en el primer contacto.

3. Tasa de Abandono

Con una atención más rápida y eficiente, la tasa de abandono de los clientes disminuye, ya que las consultas y problemas se resuelven de manera más efectiva.

4. Satisfacción del Cliente (CSAT)

La coherencia y la calidad de la atención al cliente a través de todos los canales se traducen en una mayor satisfacción del cliente, medida a través de encuestas de CSAT.

5.Productividad del Agente

Los agentes pueden gestionar más interacciones en menos tiempo gracias a la automatización y las herramientas avanzadas de gestión de contactos, aumentando la productividad general.

Ejemplos de marcas con Estrategias de atención al cliente omnicanal Exitosas

  1. Experiencia de clientes y satisfacción: Zappos
    • Zappos es conocido por su excepcional atención al cliente. Utilizan una solución omnicanal que integra llamadas telefónicas, chat en vivo, correo electrónico y redes sociales. Esto les permite ofrecer una experiencia de cliente personalizada y rápida, lo que ha llevado a altos niveles de satisfacción y lealtad del cliente.
  2. Lealtad e interacción: Starbucks
    • Starbucks ha implementado una estrategia omnicanal que integra su aplicación móvil, redes sociales, correo electrónico y su programa de lealtad. Los clientes pueden interactuar con la marca a través de múltiples canales y recibir una experiencia coherente, lo que ha resultado en una mayor retención y participación del cliente.
  3. Satisfacción y ventas: Sephora
    • Sephora utiliza una plataforma omnicanal que incluye su sitio web, aplicación móvil, redes sociales, y chat en vivo. Esta integración permite a los clientes tener una experiencia de compra fluida, ya sea en línea o en la tienda, mejorando la satisfacción y aumentando las ventas.
 

Poner en marcha una solución de comunicación omnicanal para la atención al cliente no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también eleva significativamente la experiencia del cliente. 

Al seguir los pasos adecuados para la implementación y elegir una herramienta profesional, las empresas pueden mejorar varios ratios clave de atención al cliente y aprender de las estrategias exitosas de marcas reconocidas. 

En un mundo donde la interacción con el cliente es cada vez más digital, una estrategia omnicanal es esencial para mantenerse competitivo y satisfacer las expectativas del cliente.

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