Evolución de la telefonía: la telefonía IP manda.

La tecnología de las comunicaciones evoluciona exponencialmente. No hace demasiado tiempo, las centralitas telefónicas necesitaban de operadoras que estableciesen físicamente la conexión entre dos puntos por medio de cables en un gran panel pero la evolución de la telefonía ha derivado en la telefonía a través de Internet.

Todos recordamos aunque sea de las películas esas enormes centralitas en las que, habitualmente mujeres, recibían las llamadas y manejaban una serie de cables para que dos personas pudiesen hablar. Desde entonces, no ha llovido demasiado pero las cosas han cambiado hasta el punto que hoy no se entiende ya la comunicación sin Internet.

Las centralitas tradicionales han sido relevadas por sistemas que se sirven de la red para establecer la comunicación y que, en el caso de una centralita virtual, ni siquiera requieren de un soporte físico. Este tipo de centralita (centralita IP) ofrece una serie de funcionalidades y ventajas para empresas y particulares con las que un sistema tradicional de telefonía no puede competir.

Las ventajas de la telefonía IP están convirtiendo estas soluciones basadas en tecnología VOIP en un estándar de telecomunicaciones en la empresa y cada día son más las compañías – tanto grandes empresas como pequeños negocios – que se han pasado a la telefonía IP debido, en gran parte, a que son más económicos que la telefonía tradicional y ofrecen una serie de prestaciones, por un lado impensables con las líneas de teléfono tradicionales y, por otro lado, necesarias para el desarrollo de la actividad de las empresas del siglo XXI.

La posibilidad de transmitir sonido (voz) y datos a través del mismo canal gracias a la tecnología VOIP permite a las empresas registrar y almacenar los datos de las llamadas y hoy en día, por ejemplo, no se concibe que un centro de llamadas de una empresa que se dedique al telemarketing o al servicio al cliente no pueda analizar las horas del día en las que se producen más ventas o recibe más llamadas de los clientes solicitando información.

Esto que hoy se ha convertido en una necesidad para optimizar los recursos de personal y aumentar la productividad de cualquier empresa es posible gracias a las centralitas telefónicas IP y los sistemas de call center basados en VOIP.

Todo fluye a través de la red hasta el punto que con la irrupción de las redes sociales los call center han evolucionado en Contac Center para integrar estos canales sociales en una misma plataforma. Ahora, gracias al software especialmente diseñado para estos sistemas call center, un operador correctamente instruido tiene a su disposición en el momento de realizar o recibir una comunicación toda la información del usuario y diferentes canales con los que entablar con él una relación casi personal. Así es como se entiende hoy el rol de la empresa en parte gracias a que las nuevas tecnologías de la comunicación lo hacen posible.

Según DGM Consulting, “en 2018 el volumen de interacciones de clientes con empresas a través de redes sociales igualará a las llamadas telefónicas” y a esta realidad es a la que deben adaptarse las empresas ya que el concepto de call center va quedando atrás dando paso a una plataforma que, además del teléfono, aglutina nuevos canales de comunicación con el cliente.

Como ven, de las centralitas de hilos se ha pasado a las centralitas virtuales como del call center se está evolucionando al Contac Center y cualquier empresa necesita adaptarse a estos cambios si quiere aumentar su productividad y reducir sus costes. Y todo, como siempre pasa con la tecnología, a una velocidad de vértigo.

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