Explotación de datos del sistema IP de la empresa

El desarrollo y la expansión de la tecnología IP en el entorno empresarial ofrecen un sinfín de posibilidades en un amplio rango de aplicaciones esenciales para el día a día de una empresa. Y no solo aporta importantes beneficios en materia de comunicación multicanal. Los departamentos de Atención al Cliente son los principales beneficiarios de los servicios que presta esta plataforma.

De hecho, esta es una de las razones por las que es importante que las empresas cuenten con una centralita virtual.  Y es que, los datos que podemos obtener de las llamadas -tanto emitidas como recibidas- en nuestra compañía mediante un sistema de VoIP proporcionan a las organizaciones una información realmente valiosa. Eso sí, para poder aprovechar el valor de estos datos, es esencial que sepamos cómo, cuándo y para qué utilizarlos.

 

Qué es un CDR y para qué sirve

Las siglas CDR, del inglés Call Detail Record, o Registro de llamada detallada en su traducción al español,  es el nombre que recibe un software que permite realizar informes avanzados sobre las llamadas entrantes y salientes desde un sistema de VoIP.

Gracias a este registro detallado, podemos obtener datos de cada una de las llamadas que se reciben o se emiten a o desde nuestra

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empresa, respectivamente. Esta información nos puede resultar de gran utilidad a la hora de comprender cómo se comportan nuestros clientes o usuarios de nuestros servicios.

También resultan muy valiosos para evaluar la atención por parte de los agentes. Si analizamos los datos resultantes de estos registros, sabremos si estamos dando un buen servicio a los usuarios o debemos mejorar en algún aspecto.

Los registros obtenidos mediante un CDR pueden ser guardados en un archivo independiente para cada llamada, o en un solo archivo para todas las llamadas. Asimismo, pueden ser enviados a otras aplicaciones de manera inmediata.

 

Datos que se pueden recopilar mediante un CDR

Un buen software Call Detail Record puede recopilar gran cantidad de información de cada una de las llamadas. Pero es importante saber qué datos son esenciales para nuestro tipo de negocio o los servicios/productos que ofrezcamos.

Como norma general, esta es la información esencial que debe recoger este tipo de software, y la que suele ser más útil para las empresas:

  • Número de llamada: el CDR asigna un número único a cada una de las llamadas emitidas o recibidas, de manera que su búsqueda sea posible y se pueda llevar a cabo de manera rápida y precisa. De este modo, se optimizan los tiempos a la hora de buscar y recopilar los datos.
  • Duración: la información sobre la duración de la llamada incluirá datos como la hora de inicio, cuándo se contestó la llamada y el horario concreto de finalización. Además, puede hasta incluir el motivo por el que finalizó.
  • Información del emisor: tal como número de teléfono, zona geográfica donde está ubicado o nombre mostrado del remitente de la llamada.
  • Información del receptor: de la misma manera, a través del CDR encontraremos los mismos datos que en el caso anterior, pero esta vez sobre el receptor de la llamada (su nombre, ubicación, etc.)
  • Coste de la llamada: es otro de los datos que obtendremos mediante este tipo de software. Gracias a sus funciones, sabremos exactamente el coste de la llamada y si ha sido facturada al emisor, al receptor o bien una parte a cada uno de ellos.

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Cómo podemos usar los datos recopilados por un CDR

El Registro del CDR, como hemos visto anteriormente, nos proporciona datos esenciales de cada llamada, pero ¿cómo podemos utilizar esa información en nuestra empresa? La respuesta a esta pregunta es: de infinidad de maneras.

Estos datos nos darán una idea sobre los comportamientos de nuestros clientes con los que podremos crear informes de gran utilidad a la hora de planificar nuestras estrategias de ventas o marketing.

Así, podremos obtener información sobre el lugar desde donde nos llaman nuestros clientes, lo que supondrá una gran ventaja, sobre todo en empresas en expansión. Mediante esta información podremos saber, por ejemplo, desde qué países recibimos más llamadas y en qué otros debemos fomentar y mejorar nuestra presencia.

Por otra parte, contaremos con información relevante sobre cómo se desarrollan las llamadas, ya que tendremos datos como el tiempo medio de duración, cuánto se tarda en responderlas desde su emisión y el motivo de la finalización.

Con estos datos, podremos mejorar significativamente el departamento de Atención al Cliente y la forma en que la empresa se relaciona con los usuarios de nuestros canales de comunicación.

Como ya hemos comentado, es el mejor modo que tiene la compañía para saber el modo en que los agentes gestionan las relaciones con los clientes. Si los resultados no son satisfactorios, podremos poner en marcha de manera inmediata cambios para mejorar estas interacciones.

Por último, con la transcripción de estos datos y mediante la integración de un CRM a nuestro sistema de telefonía IP, sabremos exactamente cómo se comporta cada cliente en cada una de las comunicaciones llevadas a cabo entre este y nuestra empresa. Así, podremos extraer patrones de comportamiento que nos serán muy útiles para elaborar perfiles de clientes

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