Integrar software de Call Center y Facebook: calidad para la empresa

Es indudable que las comunicaciones entre cliente y empresa han cambiado radicalmente durante los últimos años, y continúan evolucionando día a día.

El uso masivo de redes sociales como Facebook o Instagram, así como la utilización de otros canales de comunicación como la mensajería instantánea, con aplicaciones como Telegram o Whatsapp, ha obligado a las empresas a actualizar sus estrategias de marketing de manera que incluyan estas nuevas herramientas.

De la misma manera, cuando cualquier organización se plantea elegir un software para Call Center es imprescindible que se tenga en cuenta la integración con cada una de estas aplicaciones, ya que actualmente es necesario contar con una plataforma omnicanal.

Cada uno de los medios antes mencionados es importante, pero quizá hoy en día Facebook es el canal más utilizado por el cliente, a la hora de ponerse en contacto con cualquier empresa en la que esté interesado, por lo que deberemos prestarle especial atención. De ahí la importancia de la implementación de esta red social con el software de Contact Center.

 

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Ventajas de usar la integración de Facebook en el Call Center

Mediante la integración de Facebook y el software de Call Center de nuestra empresa podremos acceder a una serie de funcionalidades que van a permitir, no sólo agilizar la labor de los agentes, sino también mejorar la respuesta al cliente, disminuyendo el tiempo de espera y aumentando la calidad de las interacciones.  Estas son las más importantes:

  • Automatización de tareas: sin duda alguna, una de las aplicaciones más útiles de este tándem es la automatización de diversas tareas repetitivas, que va a permitir a los agentes ahorrar tiempo, que podrán dedicar a otras labores.

Así, por ejemplo, podremos programar la publicación de un post o monitorizar las respuestas de determinados clientes, que se encuentren en diferentes fases del proceso de compra, de manera que sea más fácil responder a cada uno de ellos de la forma más adecuada.

 

  • Gestión de las interacciones: por otro lado, el almacenamiento de mensajes y la posibilidad de asociar estos a cada cliente supone una ayuda excepcional, sobre todo a la hora de decidir la estrategia a seguir en posteriores contactos. Esto va a facilitar la conversión de leads, y por lo tanto a aumentar considerablemente las ventas.
  • Realización de informes: por último, la implementación de Facebook con el software de Call Center nos va a permitir acceder a informes, en tiempo real, sobre el tipo de público objetivo que se interesa por nuestra empresa o las reacciones de los usuarios a un tipo de promoción o estrategia concreta.

Esta información nos va a ofrecer una capacidad de reacción muy rápida, de manera que si una campaña concreta no suscita el comportamiento o las reacciones esperadas podamos modificarla de forma inmediata.

 

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Cómo aprovechar el potencial de Facebook en Atención al Cliente

Según diversos estudios realizados en los últimos años, los usuarios de la popular red social prefieren la inmediatez y el trato personalizado que ofrece esta, frente a los mensajes preestablecidos o grabados de la telefonía o el correo electrónico.

Sin embargo, para que nuestros posibles y actuales clientes interactúen con nosotros, es necesario crear una estrategia de marketing que defina tanto el tono, como la forma en que se van a contestar  a sus preguntas, sugerencias y quejas.

A la hora de crear las pautas a seguir en Facebook, lo más importante va a ser conocer a nuestro público objetivo y tener claro cuáles son sus preferencias, prioridades, hábitos y comportamientos de compra.

Una vez que sabemos a quién nos vamos a dirigir, como hemos dicho, procederemos a definir el tono en el que nos vamos a comunicar con los usuarios, ya que todas y cada una de nuestras publicaciones y contestaciones deberán estar enfocadas a que la experiencia del cliente resulte satisfactoria.

Y es no debemos olvidar que una buena estrategia de servicio al cliente en redes se traduce en:

  • Mayores ganancias: según diversos estudios, puede aumentar un 7,5% si contamos con una buena estrategia de atención al cliente en redes sociales.
  • Mejor reputación: es de sobra sabido ya que hasta 50% de clientes pueden dejar de consumir una marca si han tenido una mala experiencia con esta, y no solo con el producto, también con su servicio de atención o postventa. Por ello, no de los retos más esenciales de cualquier empresa es contar con un apoyo para defender la reputación de la marca.

 

Para conseguir estos objetivos, es imprescindible antes de comenzar, pararnos a crear una guía específica atender a los clientes mediante este canal. Esta deberá estar totalmente alineada con el espíritu de tu marca y de tus servicios y productos, por lo que es importante definir el tono de las comunicaciones que emplearemos con los usuarios a la hora de dirigirnos a ellos y atender sus peticiones o consultas.

También deberemos establecer el tiempo de respuesta ante cada requerimiento. No podemos jamás dejar ninguna pregunta sin responder, pues no solo afecta tu imagen como marca, también puede haber repercusión en tus ingresos ya que suelen decaer si es que la reputación en línea no se cuida lo suficiente.

Y por último, toda empresa que quiera aprovechar el potencial de Facebook para su servicio de Atención al Cliente no debe olvidarse de crear un protocolo de resolución de problemas. Esta es una guía ante las preguntas, inquietudes, dudas más comunes de los clientes y debe ser adaptado a cada caso, indicando el procedimiento a seguir para cada caso.

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