Funciones esenciales en un CRM

Un sistema CRM, o Customer Relationship Management,  es una herramienta que permite gestionar la relación con los clientes y facilitar las tareas de los departamentos de ventas de las empresas. Incluso si se trata de una pyme de tamaño muy reducido o de una compañía de reciente creación, éste es el mejor instrumento para prepararse hacia su futuro crecimiento.

En otras palabras, podría decirse que un CRM es una estrategia de negocio enfocada a entender y responder cada una de las necesidades de los clientes. Y por ello, tiene un papel protagonista en el trabajo diario del equipo comercial, ya que proporciona a estos profesionales todas las funciones y aplicaciones que necesitan para gestionar los procesos de un modo eficaz.

Su objetivo principal es optimizar la relación entre la empresa y los clientes, permitiendo ofrecerles respuestas adecuadas y rápidas. Esto además influye de un modo importante en la gestión del embudo de ventas: cuánto mejor sea el servicio al cliente, mayor será la fidelización y por lo tanto el número de personas que confían en los servicios o productos ofrecidos por la compañía.

Aunque, fundamentalmente los sistemas CRM están orientados al departamento de ventas, también son un gran aliado para otras divisiones y servicios de la empresa, mejorando la gestión de otros departamentos, como el de marketing, comunicación interna o facturación.

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¿Cómo funciona un CRM?

Como hemos indicado, este sistema está diseñado para gestionar las relaciones con los clientes. Y para ello, el CRM almacena toda la información referente a ellos, lo que permite que la empresa pueda realizar un seguimiento de forma individualizada.

Los tipos de datos que se almacenan son muy extensos y variables. Serán los responsables de la implantación de esta herramienta los que deberán decidir qué información es relevante según los objetivos que quieran alcanzar o el tipo de empresa.

Generalmente, los datos que se guardan son personales -teléfonos, e-mails y gustos o necesidades- y todos aquellos referentes a la relación que la empresa mantiene con ellos -conversaciones, reuniones y visitas.

Por lo tanto, es imprescindible que los departamentos de ventas tengan una gestión periódica del CRM, actualizando constantemente esta información para que siempre esté al día y los datos no se queden obsoletos.

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Segmentación de clientes

El mismo trato no funciona con el mismo cliente. Hoy en día es necesario dirigirse a ellos de un modo personalizado, sin mensajes preestablecidos.

En este sentido, el CRM puede segmentar todos los datos por targets, dependiendo de lo que convenga al departamento de ventas en cada caso concreto. Una vez hecha esta diferenciación, la empresa sabrá cómo hablar con el cliente y qué respuesta ofrecerle en función de sus necesidades.

Programación de tareas de seguimiento.

La tecnología pone en mano de las empresas la posibilidad de programar tareas que antes de hacían de un modo manual. Y esta alternativa desde ser una de las funciones principales de un CRM.

Para ello, tiene que ofrecer herramientas para planificar automáticamente todas las acciones que se lleven a cabo con los clientes: envío de mails, respuestas programadas y cualquier comunicación con la empresa. Estas actividades quedarán además registradas para posteriormente por hacer un seguimiento eficaz.

Análisis e informes de datos

Es otro de los servicios esenciales que la tecnología de un CRM debe poner a disposición de los departamentos de ventas. Al igual que no todas las acciones de comunicación se hacen ya manualmente, los informes tampoco.

Analizar información es un proceso que lleva mucho tiempo, y por ello cualquier sistema de relación con el cliente debe incluir entre sus funciones la posibilidad de generar informes automatizados y personalizables. De esto modo, los profesionales de ventas podrán dedicarse más tiempo a desarrollar otras tareas, como el trato personalizado al cliente.

¿Cómo elegir el CRM más adecuado para el departamento de ventas?

Dependiendo del tipo de empresa, la funciones de un CRM tendrán que cumplir diferentes objetivos. Pero lo que todos tienen que tener en común es una herramienta fundamental: la gestión de contactos.

Por ello, a la hora de decidir cuál es el Software CRM más adecuado, hay que tener en cuenta que deberá incluir al menos estas 4 funciones:

Integración con el correo electrónico

Es una herramienta imprescindible, ya que permite tener acceso al historial de los mensajes intercambiados con el cliente. Esto es fundamental para que los equipos de ventas tengan a mano toda la información de un modo rápido, no solo para agiliar su trabajo, sino para dar a los clientes respuestas personalizadas y acordes con sus necesidades.

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CRM

Interfaz útil y accesible

El acceso a los datos deber ser rápido, para evitar pérdidas de tiempo a la hora de navegar por las herramientas del CRM. Por ello, en la pantalla de inicio del CRM debe aparecer de un modo muy accesible sus tareas principales o la agenda de sus acciones diarias. Estos accesos se deben poder personalizar para adecuarse al tipo de empresas y sus servicios.

Herramientas para la consulta y actualización de datos

Es esencial poder consultar, publicar o actualizar cualquier tipo de información rápidamente y a través de diversos formatos. Por ello, un CRM adecuado debe permitir la consulta o actualización de datos desde diferentes dispositivos, como móvil o tablet. Esto se traduce en una mejor gestión del tiempo y, por lo tanto, en un aumento de la productividad.

Planificación de visitas comerciales

Optimizar el tiempo del equipo de ventas es debe ser uno de los objetivos principales de un sistema de gestión de clientes. Para hacerlo, debe incluir herramientas para planificar las visitas, como por ejemplo mapas que indiquen su localización o estimaciones de la duración de los traslados. Así, los comerciales podrán preparar sus encuentros conociendo con antelación todos los detalles.

En definitiva, todas las funciones esenciales de un CRM deben estar enfocadas a un objetivo primordial: gestionar de un modo eficiente la relación con sus clientes para fidelizarlos, reduciendo costes y aumentando la productividad.

Sabemos de la dificultad que existe a la hora de decidirse por implantar un CRM, por ello, si deseas contactar con un especialista en CRM, hágalo gratis y sin compromiso con nosotros y estaremos encantados de ayudarle.

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