Google va tras los pasos de El Corte Inglés

Seguro que recordáis la atención del personal de El Corte Inglés durante la época de vacas gordas. Casi un dependiente por cada diez metros cuadrado dispuesto a darte información de precios, tallas y, por supuesto, dónde se podían encontrar los probadores. El “puedo ayudarle en algo” del ejército de dependientes era legendario. Para algunos clientes, incluso molesto, y es que no podías dar más de veinte pasos sin que alguno de ellos te ofrecieran su ayuda.

Uno de los centros de El Corte Inglés en Valencia.

Con la crisis, todas las empresas han cambiado. El Corte Inglés no ha sido una excepción. Ahora el número de trabajadores a disposición del comprador es más reducido y tienen más tareas que realizar. Es lógico. A pesar de eso, este gigante del comercio minorista era y es un ejemplo en atención al cliente.

Siempre un paso detrás del cliente

Pero no por andar despistados, todo lo contrario. Uno de los mayores éxitos de El Corte Inglés es el trato al cliente en todas las fases del proceso de venta. Sin duda. Desde la atención al posible comprador o visitante de las instalaciones hasta la fase postventa. No conozco a nadie al que haya podido escuchar una mala crítica sobre la compañía y sí a muchísima gente que la pone como ejemplo: aquello de “esto con El Corte Inglés no te habría pasado”.

Y es cierto. Más allá de la profesionalidad y seriedad de los vendedores, instaladores y técnicos adscritos a cada centro, cualquier problema que puedas tener con el producto es rápida y eficazmente atendido en el servicio postventa. Y si hay que cambiar el producto sin cargo alguno, se hace. Lo importante es que el cliente esté satisfecho con el servicio y regrese a nuestro centro comercial.

Y tanto que vuelve

Estaremos de acuerdo en que , por lo menos hace unos años, cualquier cosa que comprásemos  en alguno de los centros de El Corte Inglés era un poco más cara que en cualquier otra tienda o gran superficie. Y si todos conveníamos en ese punto, ¿por qué diantres comprábamos allí?. Pues por la atención al cliente. Y por eso, efectivamente, volvemos a comprar los productos ‘un poco más caros’. Especialmente si consideramos que lo que vamos a comprar es algo importante para nosotros porque sabemos que, comprando en ese centro, difícilmente nos llevaremos un disgusto.

Y esta ‘cera’, a qué viene

El Corte Inglés no nos ha pagado este artículo. Os lo aseguro. Ni nos ha contratado el sistema de telefonía de uno de sus centros comerciales (aunque trabajaríamos con ellos encantados, por supuesto). Es simplemente que nos ha parecido una de las mejores maneras de plasmar la idea de que la atención al cliente es uno de los puntos más importantes para el éxito de cualquier tipo de empresa.

Google tras los pasos de El Corte Inglés

Un hangout de Google.

Un hangout de Google.

Ayer mismo leíamos en Tribuna Contact Center que Google acaba de estrenar un nuevo servicio de atención al cliente basado en su infraestructura de videollamadas (los Hangouts).

Una de las empresas más poderosas del mundo con Apple, está probando un sistema experimental para ofrecer información sobre los smartphones, tabletas y ordenadores Chromebook de Google a través de un video chat con los posibles compradores.

No dista mucho de ese ‘puedo ayudarle en algo’ de los dependientes de El Corte Inglés. De hecho, la única diferencia es que esta atención personalizada se ofrece a través de medios tecnológicos (los famosos hangouts de Google). Por lo demás, es la misma idea, sencilla y potente: mantente cerca de tu cliente para conseguir la conversión y fidelizar al comprador con el servicio postventa.

Cualquier empresa que trate de alcanzar el éxito debe estar cerca de sus clientes, anticiparse a sus necesidades y cubrir sus expectativas.

La tecnología nos ayuda a conseguirlo

Hoy disponemos de sistemas tecnológicos especialmente diseñados para lograrlo. Los sistemas call center han evolucionado hacia los contact center que permiten a las empresas sumergirse en las redes sociales para acercarse al usuario a través de los canales que frecuentan. Y esta tecnología no está únicamente reservada a grandes compañías como Google o El Corte Inglés. Por ejemplo, un call center virtual o una centralita telefónica virtual nos permite ofrecer una correcta atención al cliente a un precio totalmente asumible para una pyme con servicios tan potentes como el CDR, el clicktocall, o las multiconferencias. Incluso vamos a poder ahorrar en la factura de teléfono si adaptamos el sistema de comunicación de nuestra empresa a la telefonía IP.

La tecnología VOIP está al servicio de la empresa y se consolida como una herramienta ya indispensable. Dar el paso para aprovechar las ventajas de la telefonía IP puede ser la diferencia entre alcanzar la cima o seguir observándola desde abajo. Ahora solo nos queda, decidirnos.

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Imágenes: it.wikipedia.org | tribunacontactcenter.com

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