Grabación de llamadas en el Call Center

Los avances en todo lo relacionado con la tecnología VoIP ha hecho posible que la grabación de llamadas se haya convertido en una de las aplicaciones que podemos utilizar integrada con el CRM de nuestra compañía.

Se trata de una herramienta muy útil para cualquier empresa que tenga un gran número de llamadas, tanto recibidas como emitidas, ya que facilita el control de calidad y la recopilación de todos los datos de las mismas.

Si bien en este tipo de organizaciones es esencial, en un Call Center es imprescindible. Debido al gran número de agentes y al volumen de llamadas que este tipo de negocios gestiona diariamente, la necesidad de un instrumento que permita controlar y coordinar cada interacción es obligatoria.


Aspectos legales de la grabación de llamadas

A la hora de grabar y almacenar datos de clientes, es necesario cumplir una serie de requisitos legales que aseguren los derechos de los usuarios, así como la total seguridad de los datos almacenados.

Estos son los más importantes. Toda empresa, independientemente de su tamaño o de su sector de actividad, deberá cumplir de manera obligatoria de acuerdo con lo establecido por la nueva LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal):

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  • Legalidad de la grabación: la compañía debe tener una justificación para poder grabar las llamadas. Esta puede estar motivada por diversas causas, como mejorar la calidad del servicio, o por motivos legales si se está llevando a cabo un contrato, o bien para la realización de encuestas de satisfacción, entre otras razones.

Pero en cualquiera de estos u otros casos, es necesario informar acerca de la grabación y del motivo de esta, no sólo al receptor de la llamada, sino también al agente que la realiza.

  • Aviso legal: el agente deberá cumplir con el aviso legal y obtener un consentimiento explícito del cliente para proceder con la grabación.

En el aviso legal se informará al usuario de que los datos se incorporarán a un fichero titularidad de la de la empresa y de que en todo momento podrá ejercer su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición a través de un teléfono gratuito o un email. Si el cliente se opone a ello, no podrá llevarse a cabo la grabación.

  • Medidas de seguridad: es necesario garantizar la seguridad de los ficheros tal y como lo establece el Reglamento de desarrollo de la LOPD, con el objetivo de que ninguna información personal y relevante esté en alguna situación de peligro.

Ventajas de grabar las llamadas en un Call Center

Esta herramienta ofrece una serie de beneficios para la empresa y facilita el desempeño de las funciones de sus agentes, mejorando al máximo el servicio y aumentando la eficacia y la rapidez de respuesta.

Estas son las principales ventajas de grabar las llamadas en un Call Center:

  • Mejora de la calidad: un de los beneficios más importantes para la organizaciones es, sin duda alguna, cómo incrementa la calidad de los servicios ofrecidos. Como es posible escuchar la llamada a posteriori, podemos saber cómo se comporta el agente, pero también el modo en el que ha respondido el cliente al argumentario o a una promoción concreta.

Todos estos datos nos aportarán una información extremadamente valiosa a la hora de planificar futuras estrategias o variar las campañas actuales, con el fin de mejorar los resultados.

  • Formación: cuando grabamos la actuación de un agente, podemos utilizar esta para destacar los errores cometidos y enseñarle a solucionarlos. Pero por otro lado, las grabaciones servirán para alabar el buen hacer de estos profesionales, de forma que se acreciente su seguridad y motivación.

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  • Evaluación: otro punto a favor de la grabación de llamadas es que con ellas podemos evaluar el servicio y a los agentes, y además, facilita mucho la labor de coordinación entre estos y los diferentes departamentos de la empresa.
  • Cumplimiento legal: en algunas ocasiones, la grabación de llamadas no es opcional. Es el caso de la realización de contratos telefónicos, por ejemplo. En este y otros casos, se trata de un trámite obligatorio sin el cual los trámites para la contratación de un servicio no podrían llevarse a término.

 

Opciones en la grabación de llamadas

Al incluir un módulo de grabación de llamada en el CRM  debemos elegir uno que cuente con al menos estas opciones:

  • Elección de lo que vamos a grabar: es importante que podamos grabar una llamada completa, o bien sólo algunas partes de ella. De la misma manera, el módulo ha de permitirnos grabar todas las llamadas que se realicen, o sólo algunas, basándonos en diversos criterios como tipo de campaña, grabar sólo emitidas o sólo recibidas, las de un agente en concreto, etcétera.
  • Motor de búsqueda: la facilidad para buscar una llamada almacenada también es un punto a tener en cuenta a la hora de elegir el módulo adecuado.
  • Acceso a la grabación: el acceso a los datos de cada grabación deberá ser rápido y sencillo. De la misma manera, los métodos de escucha nos tiene que permitir acceder directamente a la grabación mientras se está realizando, o mediante su descarga en un dispositivo que luego nos permita el acceso de un modo rápido y efectivo.

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