Artículo actualizado Noviembre 2022
La gestión de la relación con el cliente es imprescindible en cualquier empresa, independientemente del producto o servicio que esta comercialice, del tamaño de la misma o de su organización de negocio.
Por ello, las herramientas que facilitan esta gestión son de gran utilidad. El CRM (Customer Relationship Management) es una de las más eficientes y proporciona a la empresa las aplicaciones necesarias para mejorar dicha gestión.
Cuando una empresa contrata un CRM, puede añadir determinados paquetes para que su solución se adapte perfectamente a las necesidades específicas de la organización. Esa es una de las razones por las que el software es tan adecuado.
El usuario paga por lo que utiliza y necesita realmente. Y si las necesidades varían, resulta muy sencillo ampliar los servicios, sin que ello suponga cambios en la infraestructura, y con una inversión mínima.
Una de estas aplicaciones es la grabación de llamadas. Es especialmente necesaria para empresas que independientemente del sector de actividad al que se dediquen, cuentan con un call center o contact center, ya que las llamadas son realizadas por diferentes agentes, cada uno con su propia manera de dirigirse al cliente, y sin esta aplicación, es muy complicado asegurar unos estándares de calidad adecuados.
Funciones del CRM: paquete de grabación de llamadas
Los paquetes de grabación de llamadas que se pueden incluir en el CRM tienen diferentes funciones que permitirán a la empresa una rápida respuesta. También se puede realizar un seguimiento de la actuación de los agentes, lo que repercutirá en la calidad del servicio ofrecido ya que podrán analizarse con posterioridad estas llamadas y analizar posibles errores para hacer los cambios oportunos.
Las principales son:
Graba todas tus llamadas con el CRM
La posibilidad de grabar todas las llamadas que se emitan o se reciban sin discriminación, o bien realizar estas grabaciones bajo los criterios que se consideren oportunos: decidiendo el tanto por ciento de llamadas que se van a grabar, de manera aleatoria, elegir sólo las emitidas o recibidas por determinados agentes o en campañas específicas. Existen numerosos criterios que se pueden personalizar según cada necesidad.
Gracias al CRM podrás asociar llamadas a tus campañas
Si las llamadas se realizan para una campaña en concreto, lo normal es que estas se ciñan a un argumentario, que facilita la labor del agente que la lleva a cabo, y este se puede asociar con la grabación, quedando anclado a él.
Busca tus grabaciones por criterios registrados en el CRM
Permite buscar las grabaciones por diferentes criterios de búsqueda de manera rápida y efectiva, lo que supone un importante ahorro de tiempo y esfuerzo.
Añade a través del CRM múltiples datos a cada llamada
A través del software de grabación, es posible acceder a diferentes datos de la llamada, como el agente que la ha realizado, su duración, la fecha, las horas de inicio y finalización, sin necesidad ni siquiera de escucharla.
Reduce tiempos de gestión con las llamadas
El uso de estos paquetes suele ser fácil e intuitivo, con lo que una vez más, la rapidez de respuesta se reduce considerablemente.
Gana flexibilidad en la gestión con las llamadas
Las llamadas se pueden escuchar directamente desde un dispositivo SIP, o podemos descargarla para oírla en otro momento, o desde otro dispositivo diferente.
Almacenamiento en la ficha del cliente en formato texto o audio
Con funcionalidades avanzadas como el Speech to text, las grabaciones pueden ser convertidas a texto y ser grabadas sobre la ficha del cliente, obteniendo así un contexto total de las interacciones que ha habido con ellos.
Ventajas de usar el paquete de grabación de llamadas en tu CRM
Son muchos los beneficios que las empresas obtienen a la hora de incluir en su CRM un paquete de grabación de llamadas. Alguno de los más destacados son los siguientes:
Facilidad de acceso a tus datos
Con el paquete de grabación de llamadas sin duda obtendrás facilidad de acceso a las llamadas recibidas y emitidas, pudiendo así analizar el protocolo de actuación y modificarlo en la medida que sea necesario.
Esto repercutirá directamente en la calidad de las llamadas, pero además, permitirá a la empresa observar las respuestas obtenidas, así como la eficacia de las herramientas usadas en dicha campaña, tales como argumentarios. Podrá modificarlas y adaptarlas según las reacciones obtenidas.
Además, permite mantener un control sobre la labor de los agentes, a los que podremos asesorar, para que sus respuestas, ante las diferentes posibles reacciones, sean lo más eficientes posible.
El paquete de grabación de llamadas permite contratos orales
Mediante un sistema de grabación de llamadas, se pueden llevar a cabo transacciones comerciales. Cuando realizamos una llamada, con fines comerciales, podemos realizar un contrato oral, quedando cerrada la venta o adquisición de servicio a través de la misma llamada. Para que este sea válida, la persona que compra el producto o accede al servicio ofertado debe autorizar la grabación, y la llamada deberá cumplir unos requisitos legales.
Almacenamiento de llamadas en tu CRM
Los datos de cada llamada se quedan almacenados de manera que se pueden buscar, por diferentes criterios como el agente que realizó la llamada, el cliente o la empresa a la que pertenece el receptor o campaña, entre otros.
Almacena llamadas en la nube gracias a tu CRM
El usuario puede almacenar las llamadas realizadas en la nube sin necesidad de ocupar espacio en los servidores de la empresa ni en los dispositivos, lo que aporta velocidad y agilidad al servicio, así como permite optimizar los recursos locales. Además, al utilizar el almacenamiento Cloud, se podrá acceder a cualquier grabación independientemente de la ubicación desde la que se haya realizado, o desde la que se esté consultando. Esta accesibilidad a los datos importantes de una empresa permite maximizar el rendimiento y la productividad del negocio.
Agilidad y rapidez en la formación de empleados
Podrás llevar a cabo sesiones de onboarding con casos reales o formaciones a los empleados de forma regular, actualizando los conocimientos y contextos a los que se enfrentan los empleados.
De las mismas grabaciones podrás obtener argumentarios útiles para los diferentes equipos de atención al cliente, venta o soporte, ayudándolos así a desarrollar sus labores diarias.
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