En los últimos tiempos, las grabaciones de llamadas se han convertido en un recurso importante en las empresas. Es una herramienta útil para cualquier tipo de organización, pero algunas, como los call centers o entidades financieras, entre otras, necesitan esta aplicación bien por razones legales, por motivos de calidad o por cuestiones de seguridad.
Es por ello que han proliferado los software que podemos utilizar para este fin. Existen infinidad de servicios que permiten no sólo grabar las llamadas emitidas o recibidas, sino también almacenarlas y recuperarlas cuando sea necesario.
Aspectos legales de la grabación de llamadas
A la hora de realizar estas grabaciones, es necesario tener en cuenta una serie de aspectos, para llevarlas a cabo dentro de la legalidad:
- Protección de datos: las grabaciones contienen datos personales de los clientes, que se almacenarán en una base de datos, por lo que es imprescindible que cumplan los requisitos de la Agencia Española de Protección de Datos, o AEPD.
- Grabaciones legales: debe existir una base legal que licite a la empresa a llevar a cabo estas grabaciones. Para ello, se ha de especificar siempre el motivo por el que se realiza la grabación, ya que no cualquier motivo lo justifica.
- Aviso legal: antes de realizar la llamada y almacenarla, el cliente debe tener conocimiento de que se le está grabando, y la empresa debe tener el consentimiento explícito del mismo, el cual le permite que esta se realice
- Cumplimiento de la LOPD: hay que explicar al cliente que la grabación se incluirá en un fichero titularidad de la empresa, y que podrá en cualquier momento ejercer su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición a través de un teléfono gratuito o una dirección de email, tal y como exige la ley.
- Medida de seguridad: si las grabaciones contienen cierta información personal de nivel alto, la empresa deberá asegurar la aplicación de las medidas de seguridad que exige la LOPD.Para qué utiliza una empresa un grabador de llamadas La grabación de llamadas en la empresa se puede utilizar con diferentes objetivos o por distintas razones. Estas son las más importantes:
- Recoger información: la posibilidad de grabar todas las llamadas enviadas o recibidas, así como la de almacenar dicha información, supone una gran fuente de datos importantes en la gestión de la relación con los clientes.
Recabar cada una de las interacciones que se llevan a cabo, y poder consultarlas cuando sea necesario, puede marcar la diferencia en el trato con el cliente y se convertirá en una herramienta de trabajo realmente útil, no sólo para el departamento de atención al cliente, sino también para otros de gran impacto para el rendimiento y productividad de la compañía, como es el de ventas o el de marketing.
- Control de calidad del servicio: esta función es realmente útil para los call centers, ya que al poder escuchar cada una de las llamadas, tanto en tiempo real, como posteriormente, se pueden utilizar posteriormente para mejorar la calidad del servicio y para modificar los protocolos, en caso de que esto fuera necesario.
- Contratos verbales: mediante una grabación, se puede llevar a cabo un contrato vinculante por ambas partes, siempre y cuando el cliente esté informado acerca de que se le está grabando y se cumplan con exactitud todos los requisitos establecidos por la ley.
Característica de un software de grabación de llamadas
En el mercado existen multitud de aplicaciones para realizar grabaciones de llamadas, desde simples apps para móviles a sofisticados software destinados a su uso empresarial, con infinidad de funciones.
La elección del adecuado dependerá fundamentalmente de las necesidades de la compañía, así como de la estructura y la organización de la misma. Pero, en cualquier caso, habrá una serie de funciones imprescindibles que realizar. Estas son algunas de ellas:
- Las grabaciones se deben poder realizar desde cualquier ubicación y reproducirse desde cualquier tipo de dispositivo.
- Debe permitir grabar llamadas enteras o sólo partes de ellas. De la misma manera, la empresa podrá elegir grabar sólo ciertas llamadas, no todas, teniendo en cuenta algún criterio que interese más, como grabar sólo llamadas recibidas, las realizadas por determinados empelados o las de campañas determinadas.
- El buscador también es un elemento importante en este tipo de aplicaciones. Un software eficaz debe permitir a la empresa buscar las grabaciones por determinados criterios, como la fecha o el agente que la realizó, entre otros.
- Es esencial que el software permita realizar informes con los cada uno de los datos recabados de cada llamada, incluyendo información que pueda ser de interés para la empresa, como hora de comienzo de la llamada, hora de finalización, duración, la persona que la realizó, el cliente. Y por último, también es muy interesante que se pueda acceder a una transcripción de la llamada.
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