Cómo grabar llamadas telefónicas y sus múltiples utilidades para la empresa

Grabar llamadas en centralita

La grabación de llamadas telefónicas es una de las aplicaciones más útiles que podemos añadir a nuestra centralita virtual. Gracias a esta herramienta podremos guardar, archivar y posteriormente buscar, de manera sencilla, llamadas realizadas o recibidas desde nuestra plataforma de telefonía.

Las aplicaciones prácticas en el entorno empresarial de estas grabaciones de llamadas son muy numerosas, desde actividades de formación, hasta control de nuestros agentes o formalización de contratos.

 Cómo podemos grabar llamadas telefónicas desde la centralita en la nube

Para poder grabar llamadas telefónicas desde nuestra plataforma virtual de comunicaciones es necesario que tengamos instalada y configurada la aplicación que lo hace posible.

Si contamos con una centralita virtual basada en Asterisk, por ejemplo, nuestro proveedor de VoIP puede no sólo configurar la integración, sino también proporcionar el almacenamiento en la nube necesario, para que podamos recopilar sin limitación las llamadas que deban ser conservadas.

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Para qué nos sirve grabar llamadas telefónicas

La grabación de llamadas tiene un gran número de aplicaciones  dentro de la empresa, y si bien puede resultar útil en cualquier departamento, la división de Ventas y de Atención al Cliente son, sin duda, las que más se beneficiarán de este servicio. Estas son algunas de las  utilidades más usadas por los agentes y coordinadores:

  • Grabar llamadas telefónicas para formación: una de las aplicaciones más útiles y usadas, sobre todo en los Call Center, es la utilización de las grabaciones para formación.
    Los coordinadores de estas plataformas, usan llamadas realizadas o atendidas por agentes expertos, para mostrar a las nuevas incorporaciones qué hacer y cómo hacerlo. De la misma manera, las grabaciones de llamadas mal ejecutadas también son de gran utilidad a la hora de enseñar a los novatos lo que no se debe hacer en el transcurso de una llamada.
  • La grabación para mejorar la calidad del servicio de Atención al Cliente: también, gracias a estas grabaciones de llamadas realizadas, bien sean de la forma correcta o incorrecta, podemos corregir los defectos.
    Así, nos pueden servir para detectar fallos en los argumentarios, campañas de promoción que no están resultando eficaces, o reacciones de nuestro público objetivo ante ofertas y promociones concretas.

Esta herramienta nos ofrece, por lo tanto, la posibilidad de aumentar nuestra capacidad de respuesta ante acciones que no están dando el resultado deseado, en un tiempo mucho más reducido.

  • Firmar contratos mediante grabación de llamadas: otra aplicación útil a la hora de grabar llamadas telefónicas es la de formalizar un contrato de manera inmediata, desde la misma conversación.

Esto resulta especialmente eficaz, ya que no da al cliente la opción de segundos pensamientos, permitiendo que el agente finalice la transacción de forma rápida e instantánea. Además, la centralita IP también nos va a permitir realizar pagos telefónicos, gracias dada por la inmediatez a la hora de finalizar la venta durante la misma llamada. Esto evita que el cliente pueda de acceder a otras soluciones similares de nuestra competencia o a segundos pensamientos sobre su adquisición.

A través de una centralita IP, las organizaciones pueden llevar a cabo el cobro de productos y servicios de manera inmediata, finalizando la transacción en la misma llamada en la que el agente se ha puesto en contacto con el prospecto, o incluso cuando un posible cliente se comunica con la empresa para obtener información o resolver alguna duda.

La combinación de las funciones de grabación de llamadas, la firma de contratos y el pago telefónico permite que las ventas aumenten de un modo considerablemente.

  • Otras utilidades de la grabación de llamadas telefónicas: además de todas estas aplicaciones que hemos mencionado anteriormente, grabar llamadas telefónicas nos puede servir para controlar la labor de nuestros agentes y conocer datos relevantes de las llamadas, como el tiempo de duración, la hora de inicio y finalización o el trabajador que la ha realizado.

Aspectos legales a la hora de grabar llamadas telefónicas

Como hemos visto, grabar llamadas telefónicas es realmente útil para cualquier tipo de empresas, pero eso sí, hemos de tener en cuenta la legislación vigente que existe en nuestro país al respecto.

Así, antes de realizar una grabación a un cliente, es necesario que este tenga conocimiento de que se está produciendo dicha acción y debe dar consentimiento explícito.

De la misma manera, cuando un individuo proporciona los datos personales por teléfono, y estos son grabados y almacenados para su utilización por terceros, agregándolos a un fichero, la empresa debe ofrecer al cliente la posibilidad de darse de baja de esa base de datos cuando así lo considere oportuno.

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