4 habilidades básicas del operador de call center

Una mala contestación, un operador que no sabe comunicar o que no tiene la información necesaria para solucionar la incidencia, lo único que va a generar es un nuevo sentimiento de rechazo en el cliente que se ha puesto en contacto con nosotros.

Ya hemos hablado en otras ocasiones de la necesidad de que un operador de call center disponga al instante de toda la información del cliente en el momento de la llamada; compras realizadas, fechas de compra, modos de pago, dirección de facturación, teléfonos de contacto, historial de compras, etc. son solo algunos datos de los que debe disponer el operador para poder atender correctamente las incidencias. Todo esto lo podemos configurar y obtener gracias a los software para call center disponibles en el mercado pero, como en todo en la vida, lo más importante son las personas que interactúan y, en este caso, lo más importante es el operador.

Por eso, en el momento de realizar la selección de personal para la atención de un call center, hay rasgos de la personalidad del operador que son incluso más importantes que su experiencia y formación. Podemos formar a una persona con un perfil idóneo para atender un call center pero no podemos cambiar el carácter a una persona agresiva que tenga una gran formación en telemarketing.

Cualquier negocio que pretenda mantenerse en el tiempo necesita establecer una relación directa y cercana con sus clientes. Existen modelos de negocio que buscan un nicho de mercado, lo explotan y desaparecen exprimiendo al máximo la rentabilidad pero si la idea de nuestra empresa es perdurar y ganar clientes, necesitamos poder tratar con ellos de la forma más “humana” posible.

En otros artículos hemos hablado del rechazo de los usuarios a hablar con las máquinas. El trato personal siempre es mejor aceptado por las personas y si, además, tenemos en cuenta que para establecer la comunicación existen en estos momentos diferentes canales, tendremos que estar preparados para atender profesionalmente dichas vías de comunicación.

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Hoy en día, además del teléfono, un sistema de comunicación como la telefonía IP o plataformas como los call center que utilizan Internet para establecer las comunicaciones, permiten a la empresa establecer vías de atención al cliente que van más allá de los teléfonos de atención al usuario y las personas no actuamos igual al comunicarnos por teléfono que al hacerlo a través, por ejemplo, de canales sociales o videoconferencia.

Si a esto añadimos que en el 60% de las ocasiones, los usuarios que hacen uso de los canales de atención al cliente suelen hacerlo por una incidencia con el producto o servicio, partimos de la base de que nuestro interlocutor va a estar de todo menos contento.

Por eso es tan importante que la persona que está del lado de la empresa en esa comunicación tenga una serie de habilidades comunicativas y, por qué no decirlo, de cierta templanza.

Podríamos llamarlo empatía porque, al final, lo que busca una persona que ha tenido un problema con nuestra empresa, lo que busca con su llamada es, además de que le solucionen el problema, que le resarzan emocionalmente del posible disgusto que se ha llevado al gastarse el dinero en un producto o servicio y descubrir que no funciona o se está haciendo mal.

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Aquí os dejamos algunas de las habilidades personales más importantes de un operador de call center:

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Empatía. Sin duda la más importante. El operador de call center debe ser capaz de empatizar y conectar con el cliente para ponerse en su lugar y entender su problema. Un cliente que encuentra un “amigo” en un servicio de atención al cliente difícilmente abandonará nuestra marca.

Capacidad de gestión. Además de estas características personales, un operador de call center debe ser lo que hoy se conoce como “multitarea”. Si nuestro operador es capaz de trabajar con diferentes canales al mismo tiempo y gestionar correctamente el volumen de información que le proporciona el sistema, reduciremos el tiempo de las llamadas, ganaremos en productividad y nuestros clientes estarán menos tiempo al teléfono. Todos ganan.

Tranquilidad. Un profesional de la atención al cliente debe ser una persona tranquila. El cliente, en ocasiones, ya está lo suficientemente nervioso o enfadado y, probablemente, puede estar poco afortunado en alguna de sus afirmaciones. Si esto es así, el operador debe mantener la calma y tratar de tranquilizar al cliente. Todo tiene un límite, por supuesto, pero el operador debe poner todo de su parte para que ese límite llegue lo más tarde posible.

Capacidad comunicativa. Un operador de call center debe saber comunicarse. Tener facilidad de palabra y capacidad para explicar procesos que, en ocasiones, son complejos. SI nuestro cliente cuelga el teléfono sin haberse enterado de lo que le han dicho, su frustración y su desencanto con nuestra marca aumentará.

Como hemos comentado, estas son sólo algunas de las habilidades que debe tener un profesional de la atención al cliente y un operador de call center. Existen muchas más que iremos abordando en próximos artículos pero si queréis colaborar en este pequeño análisis, cuéntanos ¿qué habilidad consideras fundamental para un operador de call center?.

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