Hay una serie de cualidades que son imprescindibles para ser un buen supervisor de call center, ya que es la persona que va a coordinar en primera instancia y directamente el trabajo de los agentes que forman parte de la plataforma.
La persona designada para este puesto deberá tratar a diario con los problemas que puedan surgir tanto con clientes, como entre los propios empleados a su cargo, pero además, entre sus labores se incluyen también la contratación, la formación y el asesoramiento de las nuevas incorporaciones y la labor de seguimiento del trabajo que realiza el equipo.
Además, deberá buscar maneras de comprobar la eficacia de los procedimientos que se utilizan y proponer mejoras para aquellos que no cumplen con los objetivos trazados.
Otra labor importante de esta figura es la de mantener al personal del call center motivado y garantizar un ambiente de trabajo sano, higiénico y eficaz.
Por último, entre sus funciones se incluirán también la comprobación del rendimiento de los agentes, utilizando las métricas clave de atención telefónica como tasa de abandono de llamadas, llamadas dejadas en espera o tiempo de resolución, entre otras.
Dadas las características del puesto es necesario que el perfil de la persona que lo ocupa tenga unas capacidades concretas, que le serán de gran utilidad a la hora ejecutar su trabajo. En los siguientes párrafos te contamos algunas de las más importantes, así que si quieres saber cómo ser un buen supervisor de call center, o cómo contratar al mejor, te recomendamos que sigas leyendo.
Experiencia en Atención al Cliente
Para ser un buen supervisor de call center, es importante tener en cuenta que, además de las cualidades innatas, has de contar con una formación y experiencias previas que te permitan desarrollar el puesto.
Así, que el candidato goce de una amplia experiencia en Atención al Cliente es uno de los requisitos imprescindibles, ya que además de conocer el sector y las dificultades que puedan surgir, tendrá la capacidad de ponerse en la situación del agente y ayudarle en momentos complicados, que incluso puede haber vivido la persona previamente.
Capacidad de liderazgo
Otro requisito para trabajar en un call center como supervisor, que debe cumplir el candidato que pretenda crear un buen equipo, es la capacidad de liderazgo.
Puesto que el supervisor tiene a su cargo a un equipo de personas, cuyo trabajo deberá coordinar y que dependen directamente de él, es importante que tenga esta cualidad. Si es capaz de organizar y motivar a los miembros del grupo, el trabajo se desarrollará de una manera mucho más fluida, rápida y sencilla.
Facilidad para la toma de decisiones
Un buen supervisor de Call Center va a necesitar también la facultad de tomar decisiones de manera rápida y acertada, por lo que es conveniente que el candidato cuente con una capacidad analítica que le permita hacerse un mapa de la situación en pocos segundos y además, facilidad para ejecutar las decisiones tomadas.
Esto es importante, ya que la diferencia en muchas ocasiones entre conseguir una venta o perder a un cliente se desarrolla en cuestión de segundos.
Formación en Resolución de conflictos
En un call center se realizan miles de llamadas a diario. Cada uno de los agentes se comunica con cientos de personas de todo tipo y esto lleva consigo enfrentarse a situaciones muy variopintas que pueden desembocar en conflicto.
Por eso, otro aspecto importante cuando debemos coordinar a un grupo de personas, sobre todo cuando, como en un Call Center, se trabaja con números elevados y de cara al público, lo que puede llegar a resultar bastante estresante en determinadas circunstancias, es la capacidad de resolución de conflictos de forma eficaz.
Esta característica va a permitir que se eviten situaciones incómodas o desagradables o que cuando estas surgen se solucionen de manera fluida.
Organización y resolución
Como en cualquier otro puesto de trabajo donde se trabaje coordinando un equipo, es imprescindible que el supervisor sea organizado y resolutivo. De otra manera las labores diarias pueden convertirse en una auténtica pesadilla, no solo para él, sino también para los agentes y especialmente para el coordinador.
Empatía y habilidades de comunicación
Por último, es conveniente que un buen supervisor de Call Center cuente con dos características interesantes: la empatía y las habilidades comunicativas.
Gracias a la primera, le va a resultar mucho más sencillo ponerse en el lugar de cualquiera de los miembros del equipo que coordine. Esto es importante porque en un Call Center se producen de manera constante situaciones de estrés, y la labor de un buen supervisor es apaciguar los ánimos.
En cuanto a la segunda, va a hacer posible que exista una comunicación fluida que facilite las interacciones tanto entre los propios agentes como entre agente y supervisor.
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