La automatización del servicio de Atención al cliente en particular, y en el ámbito laboral en general, se refiere al uso de uno o varios software para agilizar, optimizar y mejorar procesos, de manera que se minimicen los errores, la duplicidad de tareas o la ineficiencia.
Gracias a las nuevas tecnologías y a la implantación, cada vez mayor y más efectiva de la Inteligencia Artificial, la automatización de los servicios de atención se ha convertido en un recurso imprescindible si queremos un cliente satisfecho y un departamento eficaz y de calidad.
Existen multitud de aplicaciones que podremos incorporar a nuestra división de Atención al Cliente, en los siguientes párrafos te mostramos algunos ejemplos, que sin duda te harán entender de una forma más precisa qué es el servicio automatizado.
Chatbot, respuestas las 24 horas del día, los 7 días a la semana
El Chatbot es una de las herramientas más utilizadas a la hora de implantar una atención al cliente automatizada. En parte por su eficacia y en parte por su bajo coste. Veamos en qué consiste exactamente.
Como habrás visto, en la mayoría de los sitios web aparece un botón que al pinchar sobre él abre una ventana de diálogo desde la que puedes comunicarte con alguien de la empresa. En algunas ocasiones, al otro lado de la línea hay un operador real que contesta a tus preguntas y sugerencias. Dependiendo del tipo de empresa este estará disponible solo durante un horario determinado o en un servicio permanente.
Por otro lado, en muchas empresas optan por utilizar un asistente virtual que, obviamente, solo responderá a las preguntas para las que esté programado, pero que, gracias a la inteligencia artificial irá aprendiendo a medida que vaya siendo utilizado.
Es un recurso realmente útil para cualquier tipo de empresa, ya que ahorra mucho tiempo a los agentes, su implantación no requiere de una gran inversión y además ofrece al visitante de nuestro sitio web un servicio útil y eficaz, aunque en ningún caso reemplazará la atención personalizada y eficiente de una persona.
Encuestas y formularios
Hay dos herramientas muy interesantes que nos permiten recopilar información de los usuarios de nuestro sitio web, de manera rápida, sencilla y automática: las encuestas y formularios. Es otro recurso fácil de implantar, sin un coste elevado y realmente útil.
Eso sí, para que las encuestas y formularios sean efectivos es necesarios que los elaboramos de manera precisa y teniendo en cuenta las características concretas de nuestro público, el objetivo que queremos conseguir y la información que nos va a resultar de interés, que puede variar de una momento a otro y de una campaña a otra.
Si no tienes claro qué es exactamente lo que necesitas, puedes encontrar numerosos ejemplos de encuestas de satisfacción en la red, o incluso accediendo a las páginas web de tus competidores. Eso sí, ten en cuenta que lo importante no es copiar, es innovar, por lo que podrás orientarte, pero en ningún caso te servirán como modelo.
Base de conocimiento, la evolución de la base de datos
Otra herramienta muy sencilla, aunque también muy útil en la automatización es lo que se conoce como la base de conocimiento. Este instrumento se empieza a desarrollar a raíz de la aparición de la Inteligencia Artificial, y es una evolución de las bases de datos.
La base de conocimiento recopila toda información importante y puede incluir Preguntas Frecuentes, manuales de uso, fichas de productos, explicaciones de servicios o información sobre los diferentes departamentos de la empresa, entre otros muchos.
Estas bases de conocimiento pueden ser utilizadas por Inteligencia Artificial, o en algunas ocasiones, incluso, ser presentadas simplemente en forma de manuales indexados a los que el usuario puede acceder desde una página de nuestro sitio web.
Citas y reservas automáticas
Para las empresas que necesitan que sus clientes reserven una cita previa antes de obtener un producto o servicio es de vital importancia contar con un sistema de citas y reservas automáticas.
Esta aplicación va a ofrecer al cliente la posibilidad de obtener una cita previa o una entrada para un evento, por ejemplo, sin necesidad de esperar colas y con la posibilidad de elegir fecha y horario de manera fácil y rápida.
Centralita virtual colas de espera, buzones de voz, enrutamiento
Es la herramienta de automatización más obvia y más utilizada actualmente por la mayoría de las empresas en nuestro país. Una centralita virtual permite realizar multitud de procesos sin necesidad de la intervención de un agente.
Así, con una centralita en la nube podremos crear colas de espera, configurar buzones de voz y ofrecer a nuestros clientes un servicio de enrutamiento efectivo que les permita comunicarse de manera rápida con el departamento correcto en cada situación.
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