La automatización del servicio de Atención al cliente se refiere al uso de uno o varios software para agilizar, optimizar y mejorar procesos, de manera que se minimicen los errores, la duplicidad de tareas o la ineficiencia.
Gracias a las nuevas tecnologías y a la implantación, cada vez mayor y más efectiva de la Inteligencia Artificial, la automatización de los servicios de atención se ha convertido en un recurso imprescindible. En especial, si quieres un cliente satisfecho y un departamento de atención y soporte eficaz y de calidad.
Se trata, en definitiva, de un proceso muy importante que tarde o temprano tu organización deberá afrontar para optimizar las tareas de los agentes y lograr un desempeño competitivo dentro de tu mercado. A continuación, te explicamos cómo funciona la automatización del servicio de atención al cliente, sus ventajas y algunas ideas para ponerlo en marcha.
¿Qué es la automatización de la atención al cliente?
La automatización del servicio incluye la aplicación de procesos y dispositivos tecnológicos a determinadas tareas para lograr una optimización de las funciones empresariales. Al automatizar es posible incrementar la eficiencia y con eso dar mejores experiencias a trabajadores, colaboradores y clientes finales.
Las organizaciones que buscan su permanencia en un futuro cada vez más digitalizado entienden que el servicio de atención al cliente automatizado es clave para la productividad de su equipo.
Asimismo, invertir en hacer más eficientes sus procesos nos permite estar al día con los cambios tecnológicos y las tendencias que marcan la pauta en los respectivos mercados. De acuerdo a las necesidades de tu compañía, los tipos de automatizaciones que podrías considerar son las siguientes:
- – Macros: son el tipo de automatizaciones que se aplican a procesos rutinarios o muy complejos. No operan con total independencia, pues siempre se requiere de la supervisión de una persona.
- – Automatización de procesos informáticos: son las que se ejecutan en los departamentos informáticos con tecnología estandarizada y con eso acelerar incidencias. Una de las cualidades de esta automatización es que puede integrar más de una tarea.
- – Robótica: es la más compleja, ya que se trata de herramientas que asumen tareas con total independencia. La robotización automática de procesos puede adaptarse a distintos flujos de trabajo, es decir, pueden llegar a ser muy flexibles.
¿Por qué automatizar la atención al cliente?
Al automatizar el servicio de atención al cliente, las empresas en crecimiento pueden escalar sus procesos a un coste más reducido y así atender más clientes, y con un nivel de satisfacción más alto. Por supuesto, la automatización también se hace crucial para grandes compañías que deben gestionar grandes volúmenes de solicitudes, en diferentes mercados y por muchos canales de comunicación.
Otros motivos para proceder con la automatización son:
- – Lograr la implementación de atención 24/7, todos los días del año: es posible mantener los canales de comunicación operativos a través de herramientas como chatbots y respuestas automáticas.
- – Conseguir la omnicanalidad a través de la correcta integración de plataformas para hacer más fáciles las conversaciones entre cliente y agentes de atención.
- – Optimización del proceso de compra al eliminar la necesaria intervención de un agente comercial.
- – Agilización del proceso de atención con una información del cliente y productos más accesible, y con esto es más factible conseguir la fidelización del comprador.
¿Cómo automatizar el servicio de atención al cliente?
Un servicio al cliente automatizado se puede implementar de diversas maneras con la ayuda de herramientas capaces de ejecutar tareas muy diversas. Algunas de las más habituales son:
- – Las herramientas de recolección y análisis de datos y estadísticas.
- – Los chatbots.
- – Aplicaciones de gestión de comunicaciones instantánea por texto, por ejemplo, correo electrónico, mensajería, redes sociales, etc.
- – Programas de enrutamiento.
- – Sistemas para la gestión de tickets.
- – CRM.
- – Software de identificación de sentimientos y satisfacción.
En la actualidad es posible encontrar herramientas que realizan más de un proceso, permitiendo que las organizaciones puedan aprovechar soluciones más integrales. De ese modo, los agentes no pierden tiempo cambiando entre aplicativos.
Ventajas de automatizar el servicio de atención al cliente
Las ventajas de automatizar la atención al cliente más notables son:
- – Generar mayor confianza del usuario hacia el departamento de soporte. Al estandarizar la atención y otros procesos se eliminan puntos de fricción y, en general, los usuarios se sienten más inclinados a completar las compras.
- – Simplificación de los pasos para compras y solicitudes. El cliente percibe que la interacción con la empresa y sus canales es fluida y sin complicaciones.
- – Reducción de los costes de atención y la puesta en marcha de un servicio en horario corrido. Los chatbots, las FAQs y otras opciones de autoservicio eliminan la necesidad de pagar agentes para un horario nocturno.
- – Avances significativos hacia la transformación digital y con eso la empresa se hace más eficiente y competitiva.
- – Posibilidad de cerrar ventas y solventar peticiones en cualquier horario.
- – La cultura organizacional se hace más efectiva, productiva y centrada en el cliente.
Ideas de automatización de atención al cliente
Con una perspectiva más clara sobre la automatización de la atención, su funcionamiento, posibles herramientas y ventajas, te planteamos algunas ideas de cómo hacerla realidad.
Chatbot, respuestas las 24 horas del día, los 7 días a la semana
El Chatbot es una de las herramientas más utilizadas a la hora de implantar una atención al cliente automatizada. En parte por su eficacia y en parte por su bajo coste. Veamos en qué consiste exactamente.
Como habrás visto, en la mayoría de los sitios web aparece un botón que al pinchar sobre él abre una ventana de diálogo desde la que puedes comunicarte con alguien de la empresa. En algunas ocasiones, al otro lado de la línea hay un operador real que contesta a tus preguntas y sugerencias. Dependiendo del tipo de empresa este estará disponible solo durante un horario determinado o en un servicio permanente.
Por otro lado, en muchas empresas optan por utilizar un asistente virtual que, obviamente, solo responderá a las preguntas para las que esté programado, pero que, gracias a la inteligencia artificial irá aprendiendo a medida que vaya siendo utilizado.
Es un recurso realmente útil para cualquier tipo de empresa, ya que ahorra mucho tiempo a los agentes, su implantación no requiere de una gran inversión y además ofrece al visitante de nuestro sitio web un servicio útil y eficaz, aunque en ningún caso reemplazará la atención personalizada y eficiente de una persona.
Encuestas y formularios
Hay dos herramientas muy interesantes que nos permiten recopilar información de los usuarios de nuestro sitio web, de manera rápida, sencilla y automática: las encuestas y formularios. Es otro recurso fácil de implantar, sin un coste elevado y realmente útil.
Eso sí, para que las encuestas y formularios sean efectivos es necesarios que los elaboramos de manera precisa y teniendo en cuenta las características concretas de nuestro público, el objetivo que queremos conseguir y la información que nos va a resultar de interés, que puede variar de un momento a otro y de una campaña a otra.
Si no tienes claro qué es exactamente lo que necesitas, puedes encontrar numerosos ejemplos de encuestas de satisfacción en internet, o incluso accediendo a las páginas web de tus competidores. Eso sí, ten en cuenta que lo importante no es copiar, es innovar, por lo que podrás orientarte, pero en ningún caso te servirán como modelo. Te dejamos también nuestro artículo sobre encuestas de satisfacción para que puedas obtener ideas.
Base de conocimiento, la evolución de la base de datos
Otra herramienta muy sencilla, aunque también muy útil en la automatización es lo que se conoce como la base de conocimiento. Este instrumento se empieza a desarrollar a raíz de la aparición de la Inteligencia Artificial, y es una evolución de las bases de datos.
La base de conocimiento recopila toda información importante y puede incluir Preguntas Frecuentes, manuales de uso, fichas de productos, explicaciones de servicios o información sobre los diferentes departamentos de la empresa, entre otros muchos.
Estas bases de conocimiento pueden ser utilizadas por Inteligencia Artificial, o en algunas ocasiones, incluso, ser presentadas simplemente en forma de manuales indexados a los que el usuario puede acceder desde una página de nuestro sitio web.
Citas y reservas automáticas
Para las empresas que necesitan que sus clientes reserven una cita previa antes de obtener un producto o servicio es de vital importancia contar con un sistema de citas y reservas automáticas.
Esta aplicación va a ofrecer al cliente la posibilidad de obtener una cita previa o una entrada para un evento, por ejemplo, sin necesidad de esperar colas y con la posibilidad de elegir fecha y horario de manera fácil y rápida.
Centralita virtual colas de espera, buzones de voz, enrutamiento
Es la herramienta de automatización más obvia y más utilizada actualmente por la mayoría de las empresas en nuestro país. Una centralita virtual permite realizar multitud de procesos sin necesidad de la intervención de un agente.
Así, con una centralita en la nube podremos crear colas de espera, configurar buzones de voz y ofrecer a nuestros clientes un servicio de enrutamiento efectivo que les permita comunicarse de manera rápida con el departamento correcto en cada situación. Además, se trata de una solución de automatización compatible con otros servicios de Cloud Computing.
FAQs
¿Qué es la atención automatizada?
Es el servicio al cliente que se basa en el uso de herramientas para automatizar procesos, acciones, tareas y los flujos de trabajo.
¿Qué servicios de atención se pueden automatizar?
Son numerosos los procesos de atención al cliente que se pueden delegar a las herramientas de automatización. Por ejemplo, la centralización y análisis de datos, el enrutamiento de llamadas, el envío de comunicaciones o respuestas al cliente, la gestión de relaciones con el consumidor, la identificación de usuarios.
Publicado originalmente el 17 de febrero de 2022, actualizado el 05 de junio de 2023
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