Una de las ventajas de contar con la integración de la centralita virtual y el CRM es la posibilidad de acceder a una cantidad ingente de datos de gran utilidad. En los próximos párrafos te mostraremos ejemplos de informes de call center que podremos obtener a partir de esa información y que nos van a resultar imprescindibles.
Sin duda alguna nos encontramos en la era de la información y los avances con Big Data, que nos permiten no solo almacenar la información sino también clasificarla y consultarla prácticamente en tiempo real, ha influido en ello de manera notable.
Al integrar la centralita en la nube con aplicaciones de terceros obtenemos una serie de instrumentos que van a facilitar de manera notable el trabajo de los agentes del Contact Center y van a permitir gestionar una plataforma multicanal que mejorará la calidad del servicio de Atención al Cliente.
La Inteligencia Artificial y la atención al cliente
Se considera Inteligencia Artificial, en términos muy generales, a cualquier comportamiento humano que sea desarrollado por una máquina. La evolución de esta tecnología en los últimos años ha sido sorprendente, ya que hemos pasado de apreciarla como un tema más propio de la ciencia ficción que de la realidad, a utilizarla constantemente en nuestra vida diaria.
En el departamento de Atención al Cliente se ha convertido en un gran aliado, que permite automatizar un sinfín de tareas ofreciendo a los agentes el tiempo necesario para dedicarse a tareas más creativas.
Además, el uso de la IA en un Call Center hace posible ofrecer un servicio permanente sin necesidad de realizar grandes inversiones económicas.
Informe de llamadas o CDR
El CDR o modelo de informe de llamadas reúne datos importantes sobre las comunicaciones tanto emitidas como recibidas desde o a nuestra centralita virtual.
Gracias a este informe podremos conocer información detallada como la hora de inicio y finalización de una llamada, la fecha en la que se produjo o quién fue el agente que la realizó o la recepcionó, pero también otros muchos datos.
Así, tendremos la posibilidad de conocer cuántas llamadas realizadas en un periodo determinado de tiempo acabaron en venta o en resolución de un conflicto o consulta, si se activó el buzón de voz o cuántas fueron rechazadas, entre otros muchos datos más.
De la misma manera podremos obtener informes realizando diferentes búsquedas y acceder así, por ejemplo, a las llamadas realizadas desde o a un número determinado, o de un prefijo específico.
Informe de productividad y efectividad
Otro informe interesante para el Call Center es el que nos va a indicar la productividad de nuestros agentes. Para que un servicio de Atención al Cliente sea efectivo es necesario tener en cuenta una serie de factores: es importante atender el máximo número de llamadas posible, pero ofreciendo un servicio impecable, no utilizando demasiado tiempo en cada llamada y determinar el número de agentes preciso para ello.
Es obvio que alcanzar el equilibrio es complicado, pero los informes de productividad y efectividad nos pueden ayudar a conseguirlo.
Informe basado en la opinión del cliente
Una de las mejores maneras de saber si estamos haciendo un buen trabajo es preguntando directamente a los implicados, es decir, a los clientes. Para ello, las encuestas de satisfacción pueden resultar una herramienta realmente útil.
Es conveniente ofrecer a todos los usuarios, una vez que vamos a finalizar una llamada, la opción de responder unas breves preguntas que determinarán, en su opinión, la calidad del servicio recibido.
El informe resultado del estudio de estas encuestas puede ser un buen indicador sobre si estamos o no realizando un buen trabajo y si no es así, qué aspectos podemos mejorar.
Informe sobre el trabajo desempeñado por el agente
El trabajo desempeñado por nuestros agentes es otro de los aspectos que conviene estudiar detenidamente, para determinar no solo la calidad de su trabajo, sino también su eficiencia.
Para ello, es clave el informe de productividad de los agentes. En él podemos conocer el número de llamadas abandonadas, el tiempo de conversación y sobre todo la tasa de conversión, es decir, con cuántas llamadas se ha conseguido un nuevo cliente.
También podremos conocer con este informe el tiempo real que el agente está realizando llamadas, la duración de los descansos, el tiempo de trabajo después de una llamada y otros muchos datos que nos revelarán información importante para saber si nuestros agentes están realizando un buen trabajo.
Informe de efectividad de una campaña
El informe de efectividad de una campaña es imprescindible, especialmente para los departamentos de marketing y ventas, pero la principal fuente para conocer los datos es el servicio de Atención al Cliente.
Con este documento podremos saber la reacción del público ante una campaña puntual, independientemente de a través de qué canales se haya llevado a cabo, ya que la integración de la centralita virtual con el CRM va a permitir monitorizar todos ellos.
Informe sobre el desenlace de las llamadas
Por último, resulta de gran utilidad conocer el desenlace de las llamadas realizadas. A través de este informe sabremos cuántas de ellas se han convertido en ventas o cuantas se han abandonado sin una resolución, entre otros muchos datos.
Además, podremos obtener resultados de un periodo de tiempo determinado, por ejemplo, mientras hemos puesto en marcha una campaña.
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