En todo tipo de empresa las relaciones con los clientes deberían ser una prioridad a la hora de optimizar los recursos. Es por ello, que resulta imprescindible contar con una serie de herramientas que facilitarán el trabajo de nuestros agentes y mejorarán la calidad del servicio. La integración de un CRM con una centralita virtual es una de ellas.
Los sistemas de CRM (Customer Relationship Management) o gestión de la relación con los clientes, como ya sabrás, son aplicaciones que permiten organizar, coordinar y monitorizar las interacciones con los usuarios que se ponen en contacto con nuestra empresa. Ya de por sí es una herramienta interesante, pero si la utilizamos de manera conjunta con la telefonía IP obtendremos la plataforma de comunicación integral definitiva.
Beneficios de la integración con un CRM
Esta integración con un CRM y la centralita virtual aporta una serie de funcionalidades, como hemos dicho, que nos permitirán desarrollar un departamento de Atención al Cliente de calidad y eficaz, pero además, facilitará de manera notable el trabajo de los agentes en nuestro call center.
Estos son algunos de los beneficios que este binomio aporta a la empresa, independientemente del tamaño de la misma y la naturaleza del negocio que desarrolle.
Llamadas desde la ficha del cliente
Es una de las funcionalidades más simples de la integración, pero no por ello menos útil. Cuando recibimos una llamada de un cliente potencial o de un usuario que ya ha comprado alguno de nuestros productos o servicio, si ya está dado de alta en la base de datos que manejemos, nos aparecerá su ficha en pantalla de manera automática.
De esta forma, tendremos a la vista no sólo los datos de contacto, sino también la información relevante que hayamos recopilado durante comunicaciones previas.
Grabación de llamadas
La grabación de llamadas puede resultar realmente útil a la hora de enseñar a los agentes nuevas tácticas de venta, utilizando las mejores llamadas como ejemplo de lo que se debe hacer y las peores de lo que se ha de evitar.
Eso sí es imprescindible recordar que deberemos contar con la aprobación del usuario, una vez que cumplamos con la obligación de comunicarle que la llamada está siendo grabada.
Automatización de tareas
Muchas de las tareas diarias que se realizan en cualquier empresa son repetitivas y llevan consigo una enorme pérdida de tiempo y recursos. Pero si usamos de forma eficaz las herramientas con las que contamos podemos automatizar muchas labores.
Es obvio que el primer beneficio de la automatización de tareas es el ahorro de tiempo que puede ser empleado por nuestros agentes en crear una fuerza de ventas mucho más competitiva y el CRM es imprescindible en este proceso.
Recopilación de información en tiempo real
Otra ventaja que permite la integración de la centralita en la nube con el CRM es la recopilación de datos en tiempo real, su almacenamiento de forma rápida y precisa y su posterior consulta desde cualquier dispositivo conectado a Internet aunque no se encuentre dentro de la empresa.
Esta flexibilidad es otra de las ventajas importantes de esta implementación. Con la pandemia mundial de 2020 fueron muchas las empresas que tuvieron que optar por el teletrabajo, pues bien, este binomio hace que resulte posible y se realice de manera segura.
Creación de informes
El sistema está recopilando datos constantemente, de cada una de las acciones que se llevan a cabo en cada puesto de trabajo, de cada interacción que realiza el cliente o el prospecto a través de cualquiera de los canales de comunicación que hayamos puesto a su alcance y en definitiva de todo lo que sucede en la empresa.
Esta cantidad ingente de datos puede ser almacenada de forma virtual, con lo que no es necesario contar con una infraestructura inicial, como sucedía antes, que resultaba costosa y molesta. Además, podremos realizar búsquedas de manera sencilla, rápida y precisa.
Todo esto nos va a permitir realizar informes de forma automática y en tiempo real que supondrán una excelente fuente de información para diversos departamentos.
Ayuda del CRM en la gestión de ventas
El objetivo final de toda empresa es indudablemente vender, no solo mucho, sino vender bien. Es decir, una de las labores mas importantes de los departamentos de ventas, marketing y Atención al Cliente no es que el cliente compre, sino que vuelva y nos convirtamos en su marca de referencia.
Gracias a la ingente cantidad de datos que manejamos en un CRM, a las aplicaciones de terceros que este sistema permite integrar y a la creación de informes en tiempo real recopilados de ambas acciones, la fuerza de ventas de nuestra empresa contará con todas las herramientas necesarias para conseguir el citado objetivo.
Para que esto sea efectivo es necesario, en primer lugar que los empleados cuenten con una buena formación y sepan manejar a la perfección las diferentes funcionalidades del sistema, pero también deberemos analizar los datos almacenados de manera coherente y tenerlos en cuenta, así como segmentar a nuestro público objetivo y actualizar a menudo las bases de datos.
El CRM en las campañas Inbound
Mediante una campaña de Inbound Marketing la empresa acompaña al cliente durante toda la experiencia de compra, es decir, desde que siente la necesidad de adquirir un producto o servicio, hasta que se finaliza la transacción con la compra del mismo y su posterior seguimiento para conseguir la fidelización.
El CRM puede ayudar en las campañas que se deberán llevar a cabo a lo largo de todo el proceso con la creación de bases de datos, la gestión del SEO o el Marketing automatizado, entre otros.
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