El servicio de Atención al Cliente se ha convertido, sin duda alguna, en uno de los departamentos más importantes de la empresa. Es por ello, que las compañías buscan herramientas eficaces que ayuden a optimizar el trabajo. Un buen ejemplo es la integración de Zoho CRM con una centralita virtual.
Gracias a esta implementación de un buen CRM con la telefonía IP las empresas son capaces de ofrecer una mejor experiencia de compra a los clientes y prospectos, pero también un entorno de trabajo amable y eficaz para los agentes.
Beneficios de integrar Zoho CRM con una centralita virtual
Como ya hemos dicho, integrar el CRM de Zoho con una centralita en la nube nos va a permitir llevar a cabo una gestión de clientes mucho más eficiente reduciendo la carga de trabajo y los tiempos en las tareas diarias. Pero además, esta combinación ofrece a las empresas otras muchas ventajas. En los siguientes apartados expondremos las más interesantes.
Gestión de llamadas entrantes y salientes
Evidentemente, una de las acciones más básicas pero a la vez más importantes de integrar el CRM con la centralita virtual es la gestión de llamadas entrantes y salientes.
Gracias a esta herramienta podremos mejorar no solo la comunicación externa de la empresa, sino también la interna. Nos va a permitir conectar de manera eficaz, sencilla y barata a los diferentes departamentos de la compañía, independientemente del tamaño de la misma o de si cuenta con una o varias sedes, aunque estas estén en distintos países. Y todo ello, como hemos dicho, con un coste muy reducido.
Acceso a la información del cliente en tiempo real
El equipo de ventas podrá acceder a la ficha del cliente, antes, durante o después de una llamada y consultar y actualizar la información relevante en tiempo real.
Una de las mayores ventajas de integrar un CRM con una centralita en la nube es que la ficha del cliente aparece en la pantalla del dispositivo del agente en el momento en el que o bien él mismo o el sistema automático marque el número de teléfono.
La ficha va a contener los datos de las interacciones anteriores, información sobre compras previas, facturación o pedidos en trámite. Pero además, el agente que realiza la llamada podrá conocer incuso detalles personales que el consumidor haya facilitado en conversaciones previas, de manera que podremos ofrecer un servicio personalizado.
Agilidad en las tareas de seguimiento
Otro gran beneficio del tándem CRM y centralita virtual es la capacidad de almacenar información sobre cada una de las llamadas emitidas y recibidas. De un simple vistazo podremos conocer quién ha atendido una comunicación, qué duración ha tenido e incluso cuál ha sido el resultado de la misma.
Además, al implementar el CRM Zoho con la centralita en la nube de la empresa, podremos realizar grabaciones de las llamadas, cuya finalidad puede ser muy diversa.
Así, podremos usar esa grabación para mejorar la calidad del servicio, o para formalizar un contrato, por ejemplo. Eso sí, no debemos olvidar que el receptor debe saber en todo momento que la conversación está siendo grabada y además es necesario que haya dado su consentimiento explícito para ello.
Efectividad en los procesos de ventas
Los procesos de ventas se verán favorecidos con esta combinación ya que aportaremos agilidad al automatizar tareas y rapidez en la recopilación de datos y su almacenamiento. Esto nos permite obtener informes en tiempo real que facilita la toma de decisiones sobre todo en momentos críticos.
Pero este binomio no es de gran utilidad solo para el equipo de ventas, el departamento de marketing podrá obtener de forma inmediata la repercusión de una determinada campaña o la efectividad de un argumentario concreto, de manera que si no está funcionando se pueda modificar casi sobre la marcha.
Flexibilidad
Existen un gran abanico de aplicaciones de terceros integrables con Zoho CRM, además de, como ya hemos visto, nuestra centralita virtual. Esto se traducirá en la consecución de una herramienta de comunicación integral que permita optimizar el servicio de Atención al Cliente.
Así, podremos contar con un departamento omnicanal, desde el que podremos comunicarnos con el cliente o el prospecto no solo mediante las llamadas telefónicas, sino también a través de las Redes Sociales, aplicaciones de mensajería Instantánea, email o SMS.
Además, desde cada una de las plataformas podremos realizar diversas recopilaciones de datos en tiempo real, obteniendo información valiosa sobre la respuesta de un segmento de nuestro público objetivo ante una campaña o monitorizando las diferentes reacciones de los usuarios ante un lanzamiento o una promoción.
Aumento de la capacidad de reacción
El acceso a todas estas funcionalidades se va a traducir en una disminución considerable del tiempo de reacción. No solo podremos acceder a la información en tiempo real y compartirla con todos los miembros de un mismo proyecto independientemente de donde se encuentren cada uno de ellos, también tendremos la capacidad de conocer el estado de cada uno de los flujos de trabajo y coordinarlos para conseguir una mayor eficiencia.
Mayor número de ventas y fidelización del cliente
Si somos capaces de aprovechar todo el potencial de la integración del CRM Zoho con la centralita virtual, conseguiremos indudablemente un aumento de las ventas.
Pero no solo eso, ya que ofreceremos al cliente una experiencia de compra placentera, en la que se sentirá acompañado durante todo el proceso, por lo que conseguiremos una mayor fidelización.
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