Integración del Software de Contact Center y Twitter

Para ofrecer un servicio de Atención al Cliente de calidad es necesario contar con una plataforma de comunicación multicanal, que no sólo incluya las llamadas telefónicas y el correo electrónico.

Actualmente, la mayoría de los consumidores que buscan información sobre un producto y servicio lo hacen a través de plataformas como Facebook, Instagram o Twitter. Por esta razón, un buen software de Contact Center debe incluir integraciones con Redes Sociales. Todas ellas han desarrollado aplicaciones destinadas a las empresas, y se han convertido en herramientas esenciales en cualquier estrategia comercial que pretenda ser exitosa.

De hecho, las RRSS se han convertido en los últimos años en uno de los principales métodos de interacción, por lo que los Call Centers se han visto obligados a crear una táctica que no solamente incluya estas plataformas, sino que las utilicen como escaparate, vínculo y como una importante herramienta de consolidación y mejora de la imagen de marca.

Por otra parte, su continua evolución hace necesaria una estrategia flexible que evolucione a la misma velocidad que lo hacen las diferentes Redes Sociales y aprovechar al máximo su potencial a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente de gran calidad, donde la experiencia de usuario se vea optimizada al máximo.

Sin embargo, esta no es una planificación que se deba hacer sin más. Si queremos que nuestro negocio se embarque en una estrategia útil y que justifique los esfuerzos, lo primero que debemos hacer es conocer a nuestro público objetivo. Solo así podremos decidir con razones consolidadas a qué canal de comunicación debemos dar mayor difusión.

Pero, a día de hoy, lo que se ha convertido en una realidad más que demostrada es que Twitter se ha convertido, con más de 500 millones de tweets publicados cada día, en una de las plataformas más eficaces a la hora de captar y fidelizar clientes. De ahí la importancia de que nuestro software de Contact Center incluya una integración con esta aplicación.

 

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— SOFTWARE CONTACT CENTER—

Qué nos puede ofrecer la integración de Twitter en Atención al Cliente

Existen muchas maneras en las que la implementación de Twitter con el software de nuestro Contact Center nos puede ayudar. Por una parte, la red social nos permite mantener un contacto directo con nuestros clientes y por otro lado nos permitirá monitorizar tweets que pueden proporcionarnos acceso a nuevos prospectos.

  • Twitter como canal de comunicación: es evidente que una de las aplicaciones más importantes, a la hora de utilizar esta Red Social, es ofrecer al usuario un canal de comunicación, que permita a este ponerse en contacto con la empresa, para obtener información, realizar consultas sobre productos o resolver incidencias de carácter técnico.
    Para ello, como empresa deberemos crear diferentes cuentas en la Red Social, de manera que cada una de ellas responda a una de estas necesidades. Gestionar estas cuentas para que no quede ninguna duda, consulta o reclamación sin responder es una de las tareas que debe facilitarnos nuestro software de Contact Center.
  • Monitorización de tweets: Twitter es un escaparate perfecto donde encontrar usuarios interesados en productos o servicios similares a los que nosotros comercializamos, y para sacar provecho de ello, es necesario que el software de Contact Center cuente con una aplicación que permita monitorizar los mensajes de la red social, de manera que recibamos notificaciones cuando hablen de artículos similares a los nuestros.

Por otro lado, el software deberá monitorizar también los tweets que hablen de nuestra marca, de forma que no sólo podamos contestar de la manera más adecuada, sino también que conozcamos la opinión de los consumidores.

Por último, a través de nuestro software podremos acceder a las publicaciones de nuestra competencia, así como los tweets publicados por los usuarios sobre ellos.

El uso correcto de estas herramientas se traducirá en una mejora notable en el servicio de Atención al Cliente, así como en un usuario mucho más satisfecho con su experiencia de compra y por lo tanto, en un incremento en capitación y fidelización.

 

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Ventajas de utilizar Twitter en un Contact Center

Como hemos mencionado, Twitter es una de las redes sociales más utilizadas tanto por las empresas como por los usuarios para compartir información de cualquier tipo. La causa de su éxito es que aporta ciertos beneficios que otros canales de comunicación no ofrece.

Estos son las dos más destacadas:

  • Brevedad en los mensajes: puesto que las publicaciones están limitadas a 140 caracteres, los mensajes deben ser directos, claros y concisos.
  • Rapidez inmediatez y atención personalizada: es una de las características más apreciadas por los usuarios de Twitter. El cliente valora el trato personalizado, la rapidez en las respuestas y la inmediatez que ofrece la Red Social.
  • Nuevas posibilidades para el consumidor y para la empresa. Cuanto mayores sean las herramientas de comunicación que ponemos en manos de nuestros clientes, más fácil será para ellos comunicarse con la compañía para cualquier duda, consulta o trámite. Por otro, y paralelamente, tendremos un mejor conocimiento de nuestro público.
  • Mejora de la imagen empresarial. Una gestión eficaz de Twitter mejorará en gran medida la imagen de la empresa. Como se trata de una vía de comunicación pública, todos los mensajes, dudas y quejas son vistas por otros usuarios y clientes, lo mismo que ocurre con las respuestas o soluciones que desde la compañía se ofrezcan. Por ello, es una oportunidad de oro para mostrar nuestra mejor cara.

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