Enhorabuena, si has decidido hacer la integración de un call center para fortalecer las labores de departamentos cruciales de atención al cliente, soporte, ventas o marketing. Entendemos que puedes tener muchas dudas sobre cómo cumplir exitosamente con este proceso. Nosotros como especialistas en Centralitas Virtuales y Centros de llamadas, y estamos listos para resolverlas.
Puede que lo primero que venga a tu mente es buscar los equipos necesarios para tener un call center desde cero. Hace algunos años, se requería de una instalación más grande y compleja de hardware, pero hoy día ese es innecesario.
Un software de fácil implementación, escalable y accesible para tus empleados te permitirá tener un call center centralizado o descentralizado, con máximo rendimiento de las labores y orientado a las metas de tu organización. Entonces, si el equipamiento no es la prioridad, es válido preguntarse cuáles son los puntos clave que debes atender para la integración de call center en la empresa.
Desde nuestra experiencia, enfocarte en la planificación estratégica y la elección del software adecuado es lo que te ayudará a configurar un departamento de atención innovador y eficiente. Te lo explicamos a detalle en los siguientes 5 pasos.
1 Empieza por definir tus objetivos
Un call center puede servir a muchos propósitos y debes tener en claro cuáles son los de tu empresa. En principio define el área de acción. El centro de llamada puede servir a diferentes fines como por ejemplo para brindar soporte y atención al cliente ante dudas y problemas o ser un apoyo al departamento de ventas y de marketing.
Algunos call center solo operan para el área de postventa recibiendo llamadas entrantes y procesando reclamos, solicitudes de reembolso o devolución. Otros, en cambio, pueden funcionar para la generación de leads y llevar a cabo campañas.
No tienes que escoger un único objetivo, pero si tener el claro cuáles serán las tareas que llevarán a cabo los agentes o empleados que dedicarás al call center.
Esto aportará claridad al comienzo y te permitirá hacer una repartición apropiada de las responsabilidades. Asimismo, establecer indicadores de rendimiento para los colaboradores y hacer el seguimiento apropiado.
2 Establece los perfiles profesionales adecuados a tu objetivo
Necesitas un equipo de colaboradores expertos capaces de satisfacer los objetivos propuestos, por lo que el reclutamiento de tu personal debe hacerse con base a perfiles profesionales bien definidos. Además, es recomendable considerar el perfil de supervisor o jefe del call center para que este sirva de guía al equipo y pueda llevar un control sobre los procedimientos y normas.
Algunos otros perfiles profesionales a considerar:
-Analista de call center.
-Entrenador de negocios.
-Personal IT.
-Agentes para la ejecución de campañas.
La cantidad de personal que necesitarás dependerá del volumen de contactos con clientes que debas gestionar diariamente, el número de campañas y los niveles de productividad que estimes pertinentes durante las primeras etapas de operatividad del call center.
Las cualidades que deben tener todos los agentes son: buen manejo del discurso oral, la capacidad de comunicarse asertivamente, empatía, disposición a colaborar y resolver conflictos, paciencia y actitud positiva.
3 Incluye los canales de contacto con el cliente
Los call center han evolucionado mucho más allá de los teléfonos, aunque estos siguen siendo un medio importante y preferido entre los clientes que buscan soluciones de atención al cliente. Entre más canales dispongas más facilidad darás a los consumidores para contactarte y solventar sus inquietudes.
Los centros de llamadas más modernos utilizan la omnicanalidad para establecer una red de canales efectivos, pues los directivos entienden que los clientes no están dispuestos a poner demasiado esfuerzo para comunicarse con la empresa. Escoge los canales tomando en cuenta cuáles son los medios preferidos por tu audiencia y los dispositivos que elige para las interacciones digitales.
De acuerdo a un estudio de Econsultancy con consumidores en Estados Unidos, Reino Unido y algunos otros países de Europa, el 83% de los compradores en línea espera recibir soporte en menos de 5 minutos. Por lo que te recomendamos incorporar canales de soporte inmediato.
4 Planifica bien tu presupuesto
Tener un call center virtual requiere de una inversión inicial para el pago de proveedores, adquisición del software, contratación y entrenamiento del personal. Adicional, hay que estimar los gastos operativos de mantenimiento.
Con el apoyo de tu departamento de finanzas, calcula el límite que puede costear la organización. Así conocerás el tipo de tecnología y recursos que puedes adquirir para su call center. Procura no dejar por fuera ninguna de las herramientas que tu personal debe poseer para cumplir con sus labores correctamente. Con un presupuesto, podrás cotizar con varias empresas de tecnología de atención al cliente.
5. Decide cuál es el software idóneo para tu call center
La tecnología adecuada será aquella que te ayude a cumplir con tus objetivos, que sea fácil de usar por tus colaboradores y todos los perfiles profesionales que hayas descrito para configurar tu plantilla. Pueda ser escalado a medida lo requieran tus necesidades y, finalmente, entre dentro de tu presupuesto.
El software para un call center novedoso debe permitir una gestión positiva de cada interacción con el cliente y vincularse de manera efectiva con distintas aplicaciones para el manejo de tus relaciones con consumidores. Igualmente, sirve para automatizar tareas rutinarias y disminuir el tiempo promedio en el que los agentes entran en contacto con un usuario.
La jornada de los agentes de un centro de llamadas puede tornarse repetitiva, pero un programa que les ayude a disminuir errores y les simplifique el seguimiento de sus tareas mantendrá la productividad del equipo al tope de sus capacidades. Vale acortar que el software también tiene un impacto en la gestión interna del centro de llamadas, aportando informes y datos valiosos que sirven para tomar decisiones basadas en hechos.
Avancemos juntos en este último paso. En Más IP Telecomunicaciones, lo primero que hacemos es entender e involucrarnos en los retos que tienes en la empresa, así como evaluar juntos si podemos ayudarte con aquellos relacionados con las tecnologías de la comunicación de tu compañía, valorando tu sector y modelo de negocio.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
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