Integrar los canales digitales y telefónicos de atención al cliente

Cómo integrar los canales de atención al cliente

Tus clientes están a la espera de un servicio de atención inmediata y siempre disponible por múltiples canales. Asimismo, quieren interacciones fluidas y sencillas para resolver cualquier duda o solicitud.

Tener un solo canal digital de atención al cliente es insuficiente y las comunicaciones telefónicas por sí solas pueden quedarse cortas si tus consumidores buscan experiencias por diversos canales de contacto. Es por ello que, para estar al día con las expectativas de tu público, debes recurrir a la implementación de soluciones tecnológicas transversales y metodologías muy innovadoras que den visibilidad a la información del cliente y ayuden a tus agentes de servicio a lograr mejores resultados para la organización.

Los clientes en su consumo diario de contenido, en el ecosistema digital y en sus interacciones con marcas, cambian constantemente de plataformas. Esto, por supuesto, pone a las empresas frente a un enorme reto, seguir el ritmo de los hábitos de las personas.

La transformación digital de tu organización va mucho más allá de la adquisición de algunas herramientas, requiere de personas con las competencias adecuadas y procesos bien definidos. Es decir, que tu canal telefónico de atención al cliente debe ser parte de una red bien configurada y conectada de medios destinados a satisfacer a los usuarios.

La importancia de combinar la atención al cliente telefónica con la atención online

Al integrar los canales de comunicación de una empresa será sencillo superar los problemas que usualmente se presentan en enfoques de atención multicanal cuando no existe sincronización de las interacciones y, por ello, se duplican las consultas.

Esto ocurre cuando el cliente se comunica por un canal y luego por otro y los agentes no son capaces de continuar el hilo de la conversación. 

Por ende, se responde a una única consulta varias veces, el cliente debe repetir constantemente su requerimiento, lo que provoca insatisfacción. Además, el proceso de atención se hace más lento y se generan más de un ticket de soporte, lo que genera más carga operativa. 

Con la sincronización de los canales de comunicación de atención al cliente se logran optimizar algunos procesos que elevan la productividad y la experiencia positiva del cliente. Estos serían: 

  1. Rastreo del historial de interacciones entre los distintos canales para ofrecer a los usuarios la posibilidad de mantener la misma conversación, aun si cambia de un canal a otro. 
  2. Operativamente será más fácil para el agente mover la conversación a otro canal, sin perder el contexto de la conversación. 
  3. Mejor integración con tecnologías de inteligencia artificial y programas de gestión empresarial, consiguiendo una recolección más precisa y completa de datos del cliente.

 

Por lo anterior, muchos centros de atención al cliente deciden evolucionar a la integración omnicanal, alcanzando así niveles de excelencia muy altos en sus distintos departamentos de atención. 

¿Cuáles son los canales de atención al cliente online?

Aunque existen algunos canales que ya se consideran imprescindibles en la atención al cliente, la elección de los mismos no debe hacerse sin la debida consideración. Ten en cuenta que hay canales que pueden servir mejor a diferentes empresas y clientes.

Los criterios de elección que te sugerimos tomar en cuenta son los siguientes: 

DISPOSITIVOS: El cliente puede ponerse en contacto con la marca acceder a través de dispositivos móviles o fijos.

CONVERSACIÓN: El canal elegido permite acceder y controlar un registro de las interacciones. 

IMPACTO EFECTIVO: En caso de dejar mensajes al cliente, ¿existe una manera de comprobar que lo ha recibido o leído? 

GENERACIONES: El canal elegido es atractivo para tu segmento de mercado. 

Si quieres llegar a audiencias jóvenes,  ¿cuáles canales son ideales? 

HABILIDADES:  ¿El o los canales escogidos demandan mucha competencia digital de tus empleados?  y ¿Son fáciles de usar y accesibles? 

ASPECTOS TÉCNICOS: ¿Utilizar el canal impone algún requisito técnico al cliente? 

¿La integración de canales presenta algunas barreras tecnológicas para tu organización? 

PRESENTE Y FUTURO: ¿Cuál es el potencial de crecimiento del canal? 

 Después de evaluar lo anterior, estos son algunos de los canales de atención online que se pueden integrar con la atención telefónica. 

  • Chat en vivo: este resulta ideal para brindar soporte desde el sitio web y puede funcionar con un chatbot que impulse el autoservicio y filtre las consultas frecuentes. 
  •  
  • Redes sociales: las plataformas sociales generan numerosas interacciones con el cliente y pueden ayudar a solventar todo tipo de solicitudes. 
  •  
  • Correo electrónico: normalmente es el canal de atención más formal y es muy popular entre los clientes, aunque no es el más inmediato. 
  •  
  • Mensajería: la cual puede ser SMS o por una aplicación propia que tenga tu empresa. 

 

Como los canales estarán integrados con la telefonía, es importante planificar cuál sería el recorrido del cliente en un escenario de consulta. Al escoger uno o varios canales debes planificar cuál es el proceso de atención que se cumplirá, una vez el cliente entre en contacto. Cada canal debe poder ofrecer una experiencia cómoda y sencilla. 

 

Cómo integrar los canales online dentro de tu estrategia de comunicación empresarial

Lo crucial para la integración es contar con un software omnicanal que sincronice todos los canales y mantenga el contexto de las interacciones y a todo lo largo del viaje del cliente.

Con la tecnología correcta, puedes poner en marcha estrategias de atención de servicio de atención al cliente muy bien integradas.

Te explicamos cómo podrías lograrlo en tu organización, pero primero nos gustaría explicarte un poco sobre la omnicanalidad. 

En la omnicanalidad la información del cliente viaja con él a través de los distintos canales por los que decida comunicarse.

 

El software conserva el historial del cliente y mantiene vigente su consulta, por lo que puede ser retomada en cualquier punto.  Para conseguir esto necesitas un software especializado en contact center que sincronice los datos y ofrezca una vista única del cliente.

Asimismo, que pueda complementarse con los otros programas que estés usando para la gestión de ventas.  De ese modo, conseguirás no solo tener múltiples canales de contacto, sino diferentes modos de interacción con tu cliente y opciones de autoservicio.

Con la herramienta tecnológica adecuada, podrás poner en marcha algunas de las siguientes estrategias: 

Personalización del viaje del cliente

Los canales integrados cumplen una doble función. La primera de ella es dar a los clientes una atención sin fisuras. La segunda es optimizar la recolección de datos, aportando a tu organización información muy precisa y de primera mano sobre cada usuario.

Cuanto más conozcas a tu cliente, tendrás más recursos para personalizar el servicio

La personalización requiere saber qué necesitan los usuarios, por qué contactan a tu departamento de atención y, posteriormente, hacer seguimiento. Con el tiempo la personalización también te ayudará a incrementar la personalización.

Al saber cómo ayudar a tu cliente y adelantarse a sus consultas, podrás automatizar tareas que reduzcan la carga de los agentes. 

Simplifique el proceso de atención

Para ello es necesario tener una infraestructura que haga que el cambio entre canales para los agentes sea muy fácil.

Asegúrate de tener un equipo bien capacitado y un escritorio con herramientas omnicanales muy innovadoras. Tu propósito con ello es evitar cualquier tipo de frustración al momento de las interacciones. 

Si tus colaboradores tienen un área de trabajo que les simplifica la gestión de las solicitudes y el manejo de las conversaciones con los clientes, sus jornadas serán más productivas y satisfactorias.

Verás que algunos indicadores importantes como la tasa de resolución en la primera llamada o el tiempo de respuesta al cliente mejoran considerablemente. 

Practica la comunicación proactiva 

Busca maneras de adelantarte a situaciones que pueden generar consultas que suman más tareas al equipo de agentes de servicio al cliente.

Enviar mensajes por adelantado sobre procesos o servicios, activar notificaciones y disponer de fuentes de conocimiento oportunas es una manera de disminuir los pedidos de soporte. 

Hay muchas formas de automatizar los envíos de información al cliente y dar opciones de control a los usuarios para que decidan cómo y cuándo recibirla.

Nos referimos a automatizaciones por correo electrónico, texto, entre otros. 

Autoservicio

La última de las estrategias que te recomendamos implementar para una total comunicación omnicanal es el autoservicio.

En tu integración de canales no pueden faltar aquellos que guíen a los clientes a encontrar, por ellos mismos, una solución. Además, procura que las opciones de autoservicio sean las más fáciles de encontrar. 

Razones para apostar por una estrategia de comunicación multicanal u omnicanal

Si aún no has decidido si la integración omnicanal es para tu organización, fíjate en los siguientes motivos de peso. 

  • Conocerás en profundidad tu cliente: podrás ampliar los datos que conforman el perfil de tu cliente y utilizar esa información para optimizar el proceso de servicio al cliente y campañas de marketing. 
  •  
  • Acceder a un mayor número de clientes: la omnicanalidad te permite comunicarte con el cliente en sus propios términos, dando mayor flexibilidad y practicidad al usuario. Eso es suficiente para convertir a un número mayor de clientes. 
  •  
  • Eleva la productividad de tus colaboradores: bien implementada, la integración hace las jornadas más sencillas y los agentes podrán atender a un número mayor consultas con menos esfuerzo. 
  •  
  • Monitorea el progreso del cliente a través del funnel de ventas: podrás hacer seguimiento del avance que logra tu cliente por el embudo de conversión y así poner en marcha mejoras que acorten el ciclo de ventas. 
  •  
  • Acelera la velocidad en la resolución de problemas: las solicitudes resueltas en menor tiempo elevan la confianza del cliente. 

 

Esperamos que esta información te sirva para tener otra perspectiva sobre la importancia de complementar tus canales de comunicación telefónica con el cliente.

En Más IP podemos ayudarte a dar los próximos pasos con soluciones de telecomunicaciones escalables y de vanguardia. 

FAQs 

¿Cuáles son los canales de comunicación de una empresa?

Son aquellos que te permiten mantener interacciones con el cliente y procesar distintas solicitudes. La elección de los canales dependerá del análisis que hagas de tu público objetivo, sus necesidades y hábitos de navegación digital. Asimismo, deberás tener en cuenta los recursos e infraestructura tecnológica de tu organización

¿Cuáles son los canales digitales de atención al cliente?

Hay varios tipos de canales que puedes integrar a la telefonía. Algunos de ellos son: chat en vivo, correo electrónico, redes sociales, mensajería privada. 

¿Cómo mejorar el servicio de atención al cliente?

El punto clave para mejorar tu atención al cliente es garantizar accesibilidad a los canales de contacto, integración entre los mismos, disponer de un equipo de agentes capacitados y un proceso de servicio enfocado en la satisfacción del cliente.

Bibliografía

Sánchez Contreras, Y. A. Experiencia omnicanal para el cliente en el sector servicios. Kotler, P., Kartajaya, H., & Setiawan, I. (2019). Marketing 4.0 (Versión México): Transforma tu estrategia para atraer al consumidor digital. Lid Editorial Mexicana Sa De CV. Moro, M. S., & Fernández, J. C. (2020). Marketing digital y dirección de e-commerce: Integración de las estrategias digitales. ESIC Editorial. En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones  internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas VirtualesSoftware de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP. Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí  y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito 

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