Las centralitas telefónicas IP ofrecen posibilidades que van mucho más lejos de la atención de llamadas. Integrarlas con las bases de datos de nuestros clientes para ofrecernos información es hoy, una posibilidad que ofrece a nuestras empresas opciones de gestión que hasta ahora estaba sólo alcance de complejos y caros sistemas de telecomunicaciones. Una de las posibilidades que ofrece la tecnología VOIP es integrar la telefonía IP con un CRM (programa informático de gestión de clientes). En este artículo mostraremos las ventajas de integrar la telefonía VoIP con un CRM, como la eficiencia empresarial y la posibilidad de obtener nuevas oportunidades de negocio.
Beneficios para las llamadas entrantes
Al integrar la telefonía IP con el CRM identificamos al autor de la llamada a nuestra empresa en caso de que sean llamadas entrantes, actualizando la información del cliente en tiempo real en su ficha y por tanto, pudiendo conocer el contexto de su situación, y ofrecerle un trato personalizado. Además de que la integración entre la telefonía y el CRM, nos ayudan a dar una mejor atención al cliente, las funcionalidades que permite esta integración van desde la apertura automática de la ficha, hasta el registro de la conversación en formato texto o voz de forma inmediata, minimizando así la carga manual de datos y siendo mucho más eficientes en las tareas diarias.
Beneficios para las llamadas salientes
En el caso de las llamadas salientes, integrar la telefonía virtual con el CRM incluye automatizaciones de valor que igualmente, ayudan a ser más ágiles a los equipos de trabajo, ya que se puede marcar directamente desde la ficha del cliente, grabar las conversaciones, almacenarlas en el CRM o llevar a cabo campañas de marketing telefónico ayudados por funcionalidades como la marcación automática.
Mejora de la analítica
Al integrar la telefonía IP con un CRM todas las llamadas quedan registradas para aportar datos que podremos analizar para ir mejorando el proceso de venta y atención al cliente. También podemos realizar análisis automáticos que nos generarán informes periódicos que podremos analizar de un vistazo para detectar inmediatamente posibles fallos en nuestros procesos de venta que, si no se atienden con urgencia, pueden provocar una merma importante en nuestra facturación a medio y largo plazo. Las ventajas más básicas son:
- A. Almacenar información sobre nuestros clientes (nombre, dirección email, teléfono…) y permitir a nuestros comerciales utilizar esos datos para contactar con ellos desde sus terminales telefónicos o informáticos accediendo al CRM.
- B. Realizar el seguimiento de las interacciones con los clientes potenciales y analizar el resultado de dichos contactos a través del teléfono, correo o redes sociales y analizar el resultado de dichos contactos para optimizar la estrategia de venta.
- C. Gestionar las relaciones con los que ya son clientes de nuestra empresa para favorecer las relaciones, apoyar nuevas ventas anticipándonos a sus necesidades y controlar el grado de satisfacción de nuestra cartera de usuarios para fidelizar al cliente.
Mejora de la productividad
¿Cuánto tiempo pasan los empleados cargando datos manualmente en el CRM para mantenerlo al día? ¿Y los equipos de atención al cliente, soporte y ventas hablando por teléfono con clientes, colaboradores y proveedores? Automatizar los flujos de trabajo de tareas repetitivas es una de las funcionalidades claves, ya que de forma inteligente, las conversaciones pueden ser cargadas en el CRM, minimizando la carga de datos manual, eliminando errores humanos. Si eliminamos tareas que pueden ser automatizadas, permitimos más tiempo a los empleados para que se dediquen a las tareas importantes que contribuyen al rendimiento del negocio.
Aumento de la facturación
¿Crees que una excelente atención al cliente es una ventaja diferenciadora? Retener a los clientes y mantenerlos es 7 veces más rentable que captar nuevos y esto pasa necesariamente por la atención que reciben durante su ciclo de vida. Si cuando llaman a la compañía, los empleados del centro de llamadas tienen la información del cliente disponible automáticamente, pueden tratarlos de forma personalizada, humana y con conocimiento del contexto, el índice de satisfacción aumenta y consecuentemente con un cliente durante más tiempo facturaremos más. Integrando la telefonía con el CRM se activa toda una serie de funcionalidades de valor para los equipos de ventas, que podrán hacer más llamadas, enviar más mails, contactar más clientes, enviar más ofertas o hacer más prospección, que es su misión. Características de la integración como el Callback, notificación en mail de buzón de voz, alerta de llamadas perdidas, marcación automática, notificaciones de vencimientos de tareas por cliente o una información actualizada de éstos, se traduce en no dejar pasar ni una oportunidad de venta. ¿Y las campañas outbound de telemarketing? También es una de las funcionalidades. El gestor de campañas permite llevar a cabo acciones de venta automatizadas, ágiles y eficaces conociendo en cada momento el trabajo de los agentes, información sobre áreas de mejora a través de datos en tiempo real, informes sobre rendimientos de las campañas o anotación de comentarios de clientes.
Mejora de la atención al cliente
Aunque lo hemos mencionado, que un cliente esté contento con nosotros pasa por atenderlo correctamente en cada interacción y para ello, ponernos en sus zapatos es lo que mejor resultado da cuando queremos plantear estrategias de atención que vayan acordes con el modelo de negocio de la empresa. Que cuando llame lo dirija correctamente al departamento adecuado- enrutamiento inteligente de llamadas-, que si necesita esperar o no puede ser atendido en ese momento, le dé la opción de devolverle la llamada o dejar un mensaje en el buzón de voz, asegurándonos de que los empleados del equipo correspondiente sean notificados. ¿Qué más? Aportarle facilidad para contestar por voz o por texto– Text to speech and Speech to text-, que lo identifique por su nombre al haber detectado el número de teléfono registrado, que conozcamos qué ha comprado o consumido, si ha tenido algún inconveniente antes, qué le puede interesar en el futuro, que le demos continuidad a su consulta…Y todo esto con datos registrados, que nos ayudarán a sacar parámetros de valor para el negocio. Toda esta información sólo la podemos conocer si tenemos la integración entre el CRM y la telefonía virtual.
Toma de decisiones a partir de datos de valor
El análisis inteligente de los datos con visibilidad en tiempo real permite optimizaciones en el momento o cambios estratégicos ágiles con información en la mano. Por su parte, los análisis que se pueden llevar a cabo de uno de los canales preferidos por los clientes también incluyen estadísticas de valor sobre el negocio y la cartera de clientes, detección de oportunidades, parametrización a medida de KPI´s relacionados con objetivos, etc. El etiquetado y clasificación de las llamadas nos ayuda a definir categorías y etiqueta las llamadas para una fácil identificación y filtrado. Añade notas a las llamadas durante o tras terminarla y por tanto, el trato al cliente será más personalizado.
El valor de la grabación de la llamada
¿En formato voz o en formato texto? Se puede escoger lo que mejor se adapte a tus retos y necesidades de negocio combinando ambos. La grabación de llamadas permite la actualización automática de la ficha del cliente con las conversaciones entrantes y salientes, de nuevo, sin cargar manualmente ninguna información. Cierre de contratos verbales. Grabar una llamada y que el cliente dé su consentimiento de cerrar un acuerdo comercial es igual de válido que el escrito. Por ello, con esta funcionalidad, podremos vender productos o servicios, o hacer upselling sin necesidad de ninguna otra herramienta. Es de valor también para la formación de los equipos, onboarding o programas de continuidad, ya que podremos trabajar con casos reales. Creación de argumentarios o discursos, que ayuden a los empleados a conocer cómo abordar los diferentes escenarios. Creación de planes de contingencia ante una situación determinada donde podremos tener información de primera mano sobre qué está sucediendo y ver cómo lo vamos a solucionar. En conclusión, el teléfono sigue siendo uno de los medios favoritos por los clientes cuando quieren atención inmediata y personalizada, y hoy día es una fuente de datos valiosísimos que las empresas no se pueden permitir perder, es oro en formato voz. Los clientes de primera mano y por propia voluntad comparten sus necesidades y expectativas, áreas de mejora de nuestros productos, satisfacciones y decepciones… Anotar esto de cabeza o en un excel no es viable.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP. Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
