Inteligencia Artificial para centralitas en la nube

La Inteligencia Artificial, que tantas películas de ciencia ficción ha inspirado a lo largo de los años, se convirtió en una realidad, que ha ido evolucionando a pasos agigantados, mejorando sus prestaciones y abaratando sus costes, lo que ha permitido que se popularice, y hoy en día, cualquier empresa tiene la posibilidad de utilizarla para mejorar su servicio de Atención al Cliente.

Gracias a la integración de la IA con la centralita en la nube se reducen la media de tiempo de  respuesta, se mejora la calidad de la prestación y se descarga el trabajo de los agentes, optimizando así los recursos.

 

Aplicaciones de la Inteligencia Artificial en Atención al Cliente

La Inteligencia Artificial se está utilizando en numerosos sectores y tiene aplicaciones realmente interesantes en ámbitos como el cuidado del Medio Ambiente o el desarrollo industrial, entre otros.  Pero, como hemos mencionado antes, la ayuda de la IA en la división de Atención al Cliente es inestimable. Estas son algunas de las aplicaciones más útiles, en este campo:

  • Análisis de las reacciones del cliente: una de las funciones de la Inteligencia Artificial se basa en el análisis de las interacciones del usuario. Así, por ejemplo, si este, en una llamada de teléfono atendida por IA, dice palabras como supervisor, descontento, o cualquier otra que indique su insatisfacción, el sistema alertará al responsable, del departamento correspondiente, que podría escuchar la llamada, e intervenir si fuera necesario.

La principal ventaja de esta funcionalidad es que el análisis se realiza en tiempo real, por lo que el problema se puede solucionar en el acto, mejorando la experiencia del cliente.

 

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  • Detección de picos de trabajo: el uso de la Inteligencia Artificial no sustituye el trato humano, sino que lo complementa. A pesar de que cada vez más los usuarios optan por utilizar máquinas para ciertos servicios, como cajeros automáticos, comida para llevar o peajes, por ejemplo, a la hora de solucionar problemas o tratar temas más delicados, todos seguimos prefiriendo el trato humano.

Por eso, la detección de picos de trabajo, proveniente del análisis de las llamadas recibidas en un call center, facilitará el trabajo de los agentes y permitirá a los coordinadores una utilización de los recursos mucho más efectiva, lo que repercutirá directamente en una mejor atención.

  • Interacciones directas con los clientes: la interacción con los clientes es una de las funcionalidades más utilizadas de la Inteligencia Artificial. A través de ella, los usuarios obtienen respuestas a preguntas frecuentes, sin necesidad de que un agente esté disponible.

Esto no sólo reduce las colas de llamadas y las esperas de manera considerable, sino que además, deja libres a los trabajadores para atender las llamadas en los que es necesaria la intervención humana.

  • Adelantarse a los deseos del usuario: la predicción es el futuro de la IA y se están invirtiendo muchos recursos económicos y humanos para perfeccionar esta cualidad. La Inteligencia Artificial se denomina así, porque en muchos aspectos simula un cerebro humano, obviamente salvando las distancias, pero como este, es capaz de aprender a través de la experiencia.

Esto resulta especialmente útil en determinadas circunstancias, y aunque puede sonar muy complicado, en realidad no lo es tanto. Así, por ejemplo, en un sistema de enrutamiento de llamadas o de preguntas frecuentes, la máquina aprende de las respuestas de los clientes, ofreciendo cada vez más opciones válidas.

De la misma manera, se puede usar con otros fines. Imaginemos que un cliente de un supermercado consulta habitualmente las ofertas a final de mes, el sistema lo detecta y se le podría enviar el folleto por mail, los días 25, por ejemplo, adelantándose a su acción.

 

Ventajas de utilizar Inteligencia Artificial en Atención al Cliente

Además de todas las funcionalidades de la Inteligencia Artificial, el uso de esta a través de la centralita virtual nos ofrece una serie de beneficios adicionales. Estos son los tres más interesantes para la empresa:

  • Servicio permanente: una de las principales ventajas de utilizar la Inteligencia Artificial es que satisface la necesidad de inmediatez del cliente. Por una parte, puede atender a la vez a un elevado número de usuarios, y además, el servicio funcionará las 24 horas del día, los 365 días al año, sin necesidad de que el empresario realice una inversión elevada.
  • Mayor eficiencia: otro gran beneficio de la IA es que aumenta la eficiencia, ya que permite que los agentes se dediquen a las tareas realmente importantes, otorgándoles más tiempo y menos usuarios que atender, por lo que los que son derivados, desde el sistema automático, serán atendidos en mejores condiciones.
  • Gran capacidad de análisis de datos: el análisis de datos de todas y cada de las llamadas atendidas por Inteligencia Artificial en tiempo real es de gran utilidad. Esto nos permitirá conocer a nuestro público objetivo y los hábitos de compra, las inquietudes y las preocupaciones de nuestros clientes.

 

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