Inteligencia Artificial para la centralita en la nube

Desde que en 1876 Alexander Graham Bell realizara la primera llamada telefónica de la historia, las comunicaciones han sufrido una constante transformación, que todavía hoy continúa.

Los servicios de Atención al Cliente han pasado por diferentes fases y han evolucionado de un modo pasmoso desde las famosas “Chicas del Cable”. Entonces se necesitaba la intervención de una telefonista para transferir una simple llamada, el proceso era complicado y no estaba exento de retos.

Sin embargo, actualmente, el usuario puede mantener una conversación completa y coherente sin necesidad de que haya una persona física al otro lado de la línea. Esta posibilidad es realidad gracias a la aportación de varias tecnologías que han ido desarrollándose con el tiempo, hasta llegar a las más avanzadas. Este es el caso de la Inteligencia Artificial, una herramienta que vino en su día para quedarse en nuestro entorno y aportar avances que parecían de ciencia ficción.

Cómo funcionan las aplicaciones de IA en Atención al Cliente y para qué sirven

El desarrollo de los sistemas de comunicación responde a la búsqueda constante de las empresas para encontrar la manera de diferenciarse del resto en un entorno altamente competitivo. Hoy en día, los negocios deben enfocarse en satisfacer las necesidades de un usuario cada vez más exigente que sabe lo que quiere y además lo exige.

Y en este sentido, la Inteligencia Artificial aporta una gran ayuda a las organizaciones a la hora de ofrecer un servicio de Atención al Cliente de calidad, eficaz y con un coste perfectamente asumible por casi todo tipo de empresa.

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Estas son las características y funcionalidades más destacadas que aporta esta avanzada herramienta al servicio de clientes y empresas:

  • Enrutamiento eficaz: es una de las labores más básicas que puede cubrir la Inteligencia Artificial. El enrutamiento eficaz envía las llamadas al departamento correcto, o incluso a un agente predeterminado, lo que evita largas esperas y por lo tanto mejora la calidad del servicio. Todo esto se traduce en una importante optimización del tiempo y de la carga de trabajo de los agentes.
  • Automatización de tareas: de la misma manera, gracias a la IA podemos automatizar ciertas labores repetitivas que se producen varias veces en cada una de las llamadas, como envío de respuestas establecidas previamente. Y es posible hacerlo no sólo a través de voz, sino mediante otros canales como correo electrónico, mensajería instantánea o mensajes de texto.

De la misma manera, permite ofrecer respuestas a preguntas habituales, gestionar citas o pagos o la realización de formularios, entre otras. Al igual que ocurría con el enrutamiento, esta posibilidad ayuda enormemente a los agentes a optimizar su tiempo, mejorando a la larga el rendimiento y por lo tanto la productividad.

 

  • Aprendizaje mediante experiencias previas: es una de las aplicaciones más útiles de la Inteligencia Artificial. Se trata del proceso en el que el software va aprendiendo a medida que realiza su labor.
    Así, de cada llamada atendida recoge una ingente cantidad de información, que almacena, analiza y utiliza para mejorar la experiencia de cliente en interacciones posteriores. Esto permite ofrecer una atención mucho más personalizada y un servicio dedicado.

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  • Análisis de sentimientos: otra aplicación realmente interesante para las empresas. Gracias a esta funcionalidad, las aplicaciones de IA pueden percibir el nivel de satisfacción del cliente y su estado de ánimo.
    Parece magia, pero es solo tecnología. Muy avanzada, eso sí. A través del análisis de las palabras usadas por el usuario, el software detectará si el usuario está enfadado, contento o si su actitud es neutra, y actuará en consecuencia. Esta característica es una de las más avanzadas y resulta muy eficaz para tomar decisiones rápidas y adaptadas a cada cliente.
  •  Almacenamiento y análisis de datos: la Inteligencia Artificial vinculada al Big Data es imprescindible a la hora de conocer y analizar los comportamientos y hábitos de compra de nuestros clientes. No se trata de almacenar información sin ton ni son, sino de saber interpretarla para llevar a cabo análisis que nos serán muy útiles en las estrategias empresariales.

Llegados a este punto, es importante hacer un inciso. Si bien es cierto que las aplicaciones de Inteligencia Artificial son realmente útiles en el entorno empresarial, y complementan y facilitan el trabajo de los agentes, estos no deberán ser sustituidos por aquellas. Ninguna máquina podrá suplantar la labor de un trabajador en su totalidad, por lo tanto debemos ver esta tecnología como aliada, no como rival.

Ventajas de utilizar la Inteligencia Artificial en una centralita en la nube

Como hemos visto, las funcionalidades de utilizar la Inteligencia Artificial en una centralita virtual son muy numerosas, y su uso aporta una serie de beneficios a la empresa en general y al departamento de Atención al Cliente en particular.

Entre los beneficios más destacados podemos encontrar las siguientes:

  • Ahorro de costes: puesto que gracias a la Inteligencia Artificial se pueden reducir los agentes dedicados a la recepción de llamadas, el tiempo de trabajo de estos se puede dedicar a otro tipo de tareas que las máquinas no pueden llevar a cabo.
  • Atención 24/7: evidentemente es una de las principales ventajas de la IA. En una sociedad donde el usuario está acostumbrado a recibir la información que precisa de manera inmediata, contar con un servicio que atiende las 24 horas al día, los siete días de la semana, es una clara ventaja competitiva.
  • Mejora de la calidad del servicio: indudablemente la Inteligencia Artificial mejora la calidad de los servicios ofrecidos, ya que reduce los tiempos de espera y permite ofrecer información útil a un número ilimitado de clientes a la vez, cosa que un agente no puede realizar.

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