IVR, el recepcionista digital

Interactive Voice Response (IVR), o Respuesta de Voz Interactiva en su traducción al castellano, es un sistema mediante el cual el cliente que se pone en contacto con la empresa por vía telefónica es redirigido a través de una serie de menús para llegar al departamento o servicio que puede ayudarle según sus necesidades.

Este método se ha estado utilizando durante muchos años para gestionar las llamadas telefónicas, pero los avances en telefonía VOIP han permitido su optimización, integrándolo con otras herramientas de gestión del servicio de atención al cliente.

Esta integración permite no sólo dirigir al usuario a la división correcta de la compañía, sino llevar a cabo otra serie de tareas que pueden desembocar incluso en un venta. Y todos estos servicios se llevan a cabo de un modo 100% automático, sin necesidad de que intervenga un agente en ningún momento del proceso.

Funcionamiento de un sistema IVR

Como ya hemos señalado, mediante el sistema de Respuesta de Voz Interactiva la empresa ofrece, a través de una locución interactiva, la posibilidad de que el cliente elija entre una serie de opciones que le llevarán al departamento que pueda solucionar sus dudas o gestionar sus demandas.

El IVR también se puede utilizar para emitir llamadas. En estos casos, se suele usar para realizar encuestas de satisfacción, donde el cliente expresará su opinión sobre las cuestiones planteadas por la locución. Asimismo, también se una incluso para enviar notificaciones al cliente de manera automática.

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Esta herramienta, en la mayoría de los casos, ha estado funcionando mediante el sistema de marcación por tonos dual multifrecuencia o DTMF. Esta posibilidad permite al usuario realizar sus elecciones mediante el teclado numérico del teléfono, bien para seleccionar diferentes caminos o para marcar diferentes datos o información, como su número de teléfono, DNI, fecha de nacimiento…

Todavía hoy, son muchos los call centers que utilizan este sistema. Sin embargo, gracias a los importantes avances de la tecnología, el IVR ha ido un paso más allá y ha evolucionado: actualmente, incluye entre sus posibilidades el reconocimiento de voz, con lo que el cliente no necesita pulsar un número, sino que puede decir directamente qué necesita.

Por otra parte, con el rápido desarrollo que se está llevado a cabo en cuanto a Inteligencia Artificial, estos sistemas de interacción entre el usuario y la empresa sin que intervenga un agente son cada vez más sofisticadas y eficientes.

La innovación ha llegado hasta tal punto que el software va “aprendiendo” de cada llamada, ampliando así en gran medida sus capacidades de respuesta. Es decir, se trata de integrar en los call centers herramientas de aprendizaje autónomo, con el fin de acelerar y optimizar numerosas tareas, mejorando al máximo la atención al usuario para perfeccionar su experiencia como cliente.

Ventajas de la utilización de IVR en un call center

El sistema Respuesta de Voz Interactiva en la empresa ofrece una serie de ventajas, de las que se beneficiarán directamente varias divisiones de la compañía. Sobre todo, el departamento de servicio al cliente, y de manera indirecta otros como el de marketing o el de ventas.

Algunos de los beneficios más importantes que aporta el IVR a nivel empresarial son los siguientes:

  • Rapidez de respuesta: una de las mayores ventajas de implementar este sistema es que el tiempo de respuesta para determinadas consultas se verá significativamente reducido.
  • En el call center de una organización se reciben cientos de llamadas diarias. De estas, existen algunas consultar que son para realizar una misma petición o plantear una duda que obtendrá una respuesta idéntica en todos los caso.En todas estas situaciones, la participación de un IVR realiza una doble función. Por un lado, contesta al cliente de una manera rápida, satisfaciendo eficientemente su necesidad. Y por otra, permite a los agentes contar con más tiempo para atender adecuadamente aquellas llamadas que no se pueden contestar con una respuesta predeterminada.

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  • Servicio permanente: otro gran beneficio del uso de un IVR es que permite a la empresa contar con un servicio que funcionará las 24 horas del día, los 7 días de la semana, Y todo ello, con un coste mucho más reducido que si se ofreciera este servicio mediante turnos de los agentes.
  • Recopilación de datos: además de ofrecer una máxima rapidez y una continuidad optimizada en el servicio de atención al cliente, el Interactive Voice Response es capaz de recopilar todos los datos de cada una de las llamadas recibidas.
    Además, incluso se puede utilizar para emitir llamadas con este fin exclusivamente. Es el caso de las encuestas de satisfacción que se llevan a cabo en muchas compañías, tras la realización de una interacción con un cliente.
  • Mejor servicio: todas estas ventajas de implementar un IVR van a repercutir directamente en la calidad del servicio de atención al cliente.
    Y de hecho, gracias a esta tecnología, conseguiremos no sólo una mejora en la imagen corporativa, sino también un cliente satisfecho, que volverá a adquirir nuestros productos y servicios.

Por lo tanto, el IVR es una herramienta diseñada no solo para contribuir a las tareas diarias que se desarrollan diariamente dentro de la empresa, si no que está enfocada a cumplir un fin aún más valioso: optimizar al máximo el negocio.

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