IVR en Microsoft Teams: operadores automáticos en la nube

IVR o Respuesta de Voz Interactiva es la tecnología que permite, mediante una serie de menús configurables, enrutar las llamadas, de manera que el cliente sea dirigido al departamento correcto, para que su consulta se responda adecuadamente.

Además, gracias a la Inteligencia Artificial, el sistema puede ofrecer al usuario contestación a preguntas frecuentes, que no requieren de la intervención de un agente.

Por su parte, Teams nos proporciona una plataforma de comunicaciones eficaz y efectiva, y entre sus aplicaciones cuenta con esta valiosa herramienta, que Microsoft denomina operador automático en la nube y que nos permitirá ofrecer un servicio de calidad y eficaz durante 24 horas al día, 7 días a la semana.

Los último avances tecnológicos han permitido la integración de Asterisk con Teams, una combinación que se ha convertido en el binomio perfecto a la hora de optimizar las comunicaciones de las compañías. Y es que no cabe duda de que ambas se perfilan como herramientas clave para permitir a los miembros de cualquier organización comunicarse y compartir información, de manera rápida y sencilla.

Y no solo eso. La combinación de ambas tecnologías facilita al máximo el trabajo en remoto, ya que da la oportunidad a los empleados de realizar labores desde sus casas o desde cualquier lugar del mundo donde exista una conexión a Internet, utilizando los recursos de la empresa de manera segura.

 

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¿Cómo funciona IVR en Microsoft Teams?

En Teams podemos configurar un IVR o Respuesta de Voz Interactiva de manera sencilla, creando un operador automático, que es el nombre con que la aplicación denomina a su sistema de enrutamiento.

Mediante el operador automático de Teams, el usuario va escuchando una serie de mensajes de voz pregrabados, y a través de sus elecciones, a la hora de contestar a estas locuciones, el sistema reaccionará dirigiendo al cliente a un departamento concreto, a un operador o a un sistema automático de Inteligencia Artificial que responderá cuestiones frecuentes.

Las respuestas del emisor de la llamada se podrán expresar mediante voz o a través del teclado del teléfono.

 

Características del IVR de Microsoft Teams

Gracias al operador automático de Teams podemos ahorrar tiempo y dinero a la hora de contestar a las llamadas de los usuarios, pero además,  esta herramienta cuenta con una serie de características, que la convierten en una aplicación imprescindible en cualquier servicio de Atención al Cliente.

Estas son las funcionalidades más destacadas:

  • Saludos corporativos: el sistema permite grabar saludos corporativos en diferentes idiomas, o bien locuciones informativas sobre la empresa, un producto o servicio o una promoción determinada.
  • Menús personalizados: de la misma manera, los menús a través de los que pasará el cliente hasta llegar al departamento adecuado también son completamente configurables e igualmente las locuciones pueden ser grabadas en varios idiomas.
  • Configuración en varios idiomas: ya hemos visto que las locuciones y los mensajes de bienvenida pueden ser grabados en diferentes idiomas, para lo que es necesario que el reconocimiento de voz también se pueda configurar en el mismo idioma que los mensajes.
  • Configuración horaria: el sistema de Teams permite configurar los menús de forma distinta en las diferentes franjas horarias, o incluso en periodos no laborables como fines de semana o vacaciones.
  • Transferencias de llamadas: con esta herramienta, la llamada del cliente puede ser transferida a un operador, a otros usuarios, a una cola de llamadas o a un servicio de Inteligencia Artificial que responderá consultas frecuentes. Por último, el usuario podrá también dejar un mensaje en un buzón de voz, aunque en este caso será un buzón compartido para la organización.

 

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Ventajas de utilizar un sistema IVR

La utilización de un sistema IVR aporta principalmente dos beneficios a la empresa, independientemente del tamaño y el producto o servicio que esta comercialice. La principal ventaja es un ahorro de costes y la segunda, también de vital importancia la mejora en la calidad del servicio.

Así, la empresa, mediante el sistema de IVR de Microsoft Teams podrá ofrecer un servicio de calidad, 24 horas al día, siete días a la semana, sin necesidad de que los agentes cubran todo el horario, lo que supondrá un ahorro importante.

Además, el trabajo diario será mucho más efectivo, ya que el tiempo que el empleado se ahorra en redirigir las llamadas lo puede dedicar a otras tareas de mayor relevancia.

Por último, el cliente obtiene una experiencia más  eficaz y satisfactoria, ya que con el IVR se reducen las colas de llamadas y el usuario es atendido desde el principio por la persona correcta.

En definitiva, la eficiencia de la tecnología IVR en Teams mejora en gran medida la experiencia del servicio, y no solo para clientes, sino también para las gestiones diarias de los agentes. Así, cuando se comunican con los usuarios, estarán más cualificados y preparados, por lo que la productividad aumenta muchísimo, lo que les permitirá resolver cualquier caso de un modo mucho más rápido y eficaz, dando respuestas eficientes.

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