El IVR, son las siglas de Interactive Voice. Esta herramienta es una de las más antiguas usadas en los Call Center.
Los IVR o Recepcionista Digital son implementados en Centralitas IP, usadas en centros de atención al cliente y Call Centers, donde se realizan o se reciben cientos o miles de llamadas diarias con la finalidad de reducir los tiempos de atención.
Con estos sistemas es más fácil Enrutar las llamadas entrantes hacia un departamento u otro en función de la elección de los clientes o bien para dirigir determinadas llamadas a agentes más experimentados o más formados en determinados aspectos.

 

 

Puede parecer que ha quedado desfasada, pero nada más lejos de la realidad.
El IVR ha sufrido una revolución desde su nacimiento y en la actualidad los desarrolladores le han otorgado unas capacidades diferentes como son entender e interpretar al interlocutor.
Hoy en dia en las Centralitas IP se cuenta con la posibilidad de darle a nuestro IVR la capacidad de aprender y actuar a partir de la experiencia acumulada con la finalidad de seguir aprendiendo y generar nuevas respuestas y alternativas de manera autónoma.
Uno de los factores importantes en estos nuevos IVR es la calidez del sistema, conseguida a través de un lenguaje natural, el cual genera acercamiento y no rechazo.

 

El IVR genera preguntas y en función de la respuesta toma diferentes caminos de nuevas preguntas con una velocidad de procesamiento y detección de palabras clave espectacular.
Además de esto en IVR incorporado en la Centralita IP, es capaz de detectar el tono de voz del interlocutor y las emociones mostradas a través de él, con lo que podrá tomar decisiones más acertadas.
Con estas nuevas herramientas puestas al servicio de los Call Center, los IVR pasan de nuevo a primer plano, recuperando la posición que parecían haber perdido.