Un CRM (Customer Relationship Management) es un software que gestiona en tiempo real la relación con los clientes. Este sistema está además diseñado para facilitar la comunicación, ayudar en las funciones diarias de los departamentos de ventas y mejorar al máximo la atención a los usuarios. Todo esto se traduce en aumento de la productividad y, por lo tanto, en un incremento de las ventas.
Por ello, cualquier empresa, independientemente de su tamaño o del tipo de servicios que ofrezca, debe contemplar este sistema de gestión de clientes como la mejor herramienta disponible para administrar todos sus procesos de un modo eficaz y obtener nuevas oportunidades de negocio.
El avance de tecnología VOIP ha permitido aplicar importantes innovaciones al CRM, y actualmente ya es posible integrar telefonía IP con nuestra plataforma de gestión de clientes. Dicho de otro modo: es la combinación de todas las funciones de una centralita IP más las bases de datos de los clientes. El resultado es una plataforma que abre un amplio abanico de posibilidades, que antes eran ofrecidas solo a través de sistemas de comunicación muy completos y costosos.
Ventajas de integración de CRM y Telefonía IP
Como hemos visto, el panorama que se genera con esta unión aporta importantes beneficios para las empresas en materia de gestión de la comunicación y de atención al cliente. Esta es la lista de las ventajas con las que sistemas contribuyen a la mejora de los negocios:
- Trato personalizado
- Fidelización de clientes
- Rapidez de respuesta
- Definición y segmentación del mercado objetivo
- Seguimiento de las relaciones empresa-cliente
- Análisis de resultados
- Aumento de ventas
- Almacenamiento de la información son seguridad
- Mejora en la gestión diaria de los departamentos de atención y ventas
- Personalización de ofertas de productos y servicios para cada demanda
- Mejora de la experiencia de los clientes
- Estudios de satisfacción
- Incremento de la productividad
CRM y Telefonía Virtual: la mejor solución para tu empresa
Mejorar la productividad de las comunicaciones es el objetivo hacia el que se encaminan todos los esfuerzos de las empresas, puesto que es el mejor modo de optimizar su relación con los clientes.
La suma de CRM y Telefonía IP permite la creación de una plataforma simplificada que administra todas las tareas, con el fin de mejorar paso a paso en los procesos de venta y atención personalizada. Tomar decisiones inteligentes requiere datos fiables, y en este sentido, este sistema de comunicación ayuda a ofrecer siempre la respuesta más beneficiosa para empresa y cliente.
Su funcionamiento es el siguiente: si a una centralita IP le añadimos toda la información del cliente que está almacenada en el CRM -sus datos personales, teléfono, mail o histórico de conversaciones-, cuando entre una nueva llamada, en el ordenador aparecerá en tiempo real una ficha completa del cliente que incluye toda la información relevante.
Gracias a ello, los profesionales de cada departamento podrán adelantarse a sus peticiones, ya que tendrán un acceso inmediato a todos sus datos y podrán además ofrecerle una atención personalizada. Esto repercute directamente en la optimización de los procesos de atención y, por supuesto, en la fidelización de clientes.
El resultado final es claro y conciso: mayor productividad, mejores resultados de ventas, márgenes más amplios de beneficios y, a la larga, más ingresos.
Funciones esenciales de un sistema CRM integrado con telefonía IP
El objetivo esencial que se persigue con la alianza de ambos sistemas es identificar al autor de la llamada, pero no de cualquier modo, sino poniendo a disposición del receptor todos los datos importantes y el historial del cliente.
Gracias a la aportación de los teléfonos con pantalla y a las aplicaciones que integran los terminales con el equipo informático, en el mismo momento de recibir la llamada, tendremos acceso a toda la información, no sólo de sus datos principales, sino de un completo histórico de su relación con la empresa, como reuniones, visitas o incluso el grado de satisfacción que tiene con los servicios ofrecidos hasta el momento.
Esta acción se puede realizar también de forma contraria: desde el propio CRM es posible llamar al cliente con un solo click, lo que favorece la reducción de tiempo y por lo tanto la productividad. Esta base de datos incluye además todo el historial de llamadas emitidas y recibidas, y permite hacer grabaciones de todas las conversaciones en tiempo real.
En resumen, estas son las funciones más importantes de un sistema CRM integrado con Telefonía IP:
-Identificación completa de llamadas
-Registro de las llamadas realizadas y recibidas
-Previsualización de la información básica
-Seguimiento de llamadas
-Recepción virtual con mensajes de voz flexibles para dirigir las llamadas al departamento correcto.
-Generación de análisis automáticos para la elaboración de informes periódicos
Todas estas funcionalidades pueden aumentarse y mejorar de un modo importante gracias a las centralitas virtuales, combinación de centralita virtual + CRM. Son sistemas basados en la nube que no necesitan ningún tipo de instalación especial ni configuración de hardware.
Este tipo de centralitas permiten a las empresas profesionalizar y personalizar en gran medida la atención telefónica que ofrecen al cliente, gracias a que es posible configurarlas con mensajes de bienvenida, horarios, llamadas en espera o menús de opciones.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
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