Ya las populares Cookies tienen los días contados y aunque todavía falta aproximadamente un año para que esto ocurra, lo cierto es que las marcas deben prepararse para poner en marcha una nueva forma de recopilar información sobre sus clientes. Es aquí donde un nuevo concepto está cobrando importancia: zero party data.
Los usuarios son cada día más celosos de su información y no están dispuestos a compartirla de la misma forma como lo hacían antes. Cansados de los anuncios y las promociones que muchas veces no apuntan a sus necesidades específicas, los consumidores solo están en búsqueda de experiencias personalizadas. Por ello, los identificadores y rastreadores digitales ya no son ni bien recibidos o tan eficientes.
Entonces, ¿qué puede hacer tu organización para profundizar su conocimiento sobre el cliente? Implementar un nuevo mecanismo en la recopilación de datos.
¿Qué es el zero party data?
Este término viene a sumarse a otros que probablemente ya conozcas. El zero party data reúne toda la información que el usuario comparte con las marcas con las interactúa de forma directa e intencionada para recibir más calidad en la atención, productos más personalizados y soluciones más precisas.
Esto es diferente al concepto de first party data, el cual alude a los datos que se han obtenido por campañas de anuncios, redes sociales, formularios, herramientas de monitoreo, encuestas y otros posibles instrumentos digitales y técnicas de marketing.
Por su parte, el second party data es la información que comparten marcas no competidoras entre sí. Ocurre entre organizaciones que están en un mismo segmento y colaboran para ampliar sus bases de datos y lograr perfiles de consumidores más completos. Finalmente, los third party data provienen de compañías proveedoras de datos que llevan a cabo estudios de consumo y mercados de un modo muy amplio, considerando las compras online y offline.
Características del zero party data:
– El usuario ofrece sus datos de un modo más proactivo, por lo que las empresas pueden recolectar conocimiento valioso y muy variado. Por ejemplo: número de teléfono, dirección, sexo, género, productos consumidos, necesidades de alimentación, estilo de vida, talla, lugares visitados, próximos viajes, preferencias en cuanto a hospedaje, entre otros.
-Los datos de zero party data adquieren una gran relevancia aplicados al contexto de consumo del usuario. La empresa será más asertiva al sugerir productos y servicios.
-Si tu marca adopta este enfoque en la recopilación de datos, tu perfil del cliente ya no será genérico y las interacciones que podrás promover serán mucho más significativas y bien recibidas.
-Los datos son cualitativos y más fiables porque vienen de la fuente primaria. Cuando un cliente indica claramente cuáles son sus problemas, inquietudes, preferencias y expectativas, tu empresa tiene la posibilidad de ser más precisa en su atención y crear experiencias de compra exclusivas y satisfactorias.
–Los datos obtenidos directamente del cliente se almacenan en la base de datos de tu CRM. Es de tu propiedad, no deberás comprarla a terceros. Además, la recopilación en sí puede resultar mucho más barata y rápida, en comparación con los datos conseguidos por anuncios y campañas.
–La zero party data es segura y no infringe ninguna normativa de privacidad de datos.
¿Hay desafíos para obtener los datos zero party?
Sí, hay algunos retos que tu empresa deberá considerar. Los datos voluntarios muchas veces deben recopilarse paulatinamente, pues en un único contacto puede que el cliente no quiera compartir demasiada información. Asimismo, si tu organización es pequeña o de fundación más reciente, el usuario puede no sentir la confianza suficiente para compartir su información.
Para superar los obstáculos, analiza cuáles son los entornos u ocasiones de servicios donde es más conveniente y fácil reunir los datos de los clientes. Del mismo modo, podrías combinar distintas tácticas de captación, incentivos y comunicaciones directas para ganar la predisposición del usuario.
Recomendaciones para una estrategia de recolección de zero party data
Una planificación bien aprovechada te permitirá relacionarte con tu audiencia de un modo más relevante. Preguntas precisas y prestar mucha atención a las interacciones con el cliente son claves para crear un perfil de consumidor más complejo.
Para desarrollar una estrategia de datos zero party, tendrás que precisar algunas cosas:
+ Cuáles son los datos que pueden ser optimizados con una personalización o el tipo de información que te está faltando para conocer mejor a tu cliente, sacar áreas de mejora de los productos o servicios, conocer debilidades y fortalezas en la organización o detectar oportunidades y amenazas del sector.
+ Como sería un intercambio ideal de datos con tu usuario.
+ Cuándo es el momento adecuado para pedir información adicional al cliente.
+ Determina los datos a recopilar: Debes comprender cuál es la información que requieres en cada momento, qué preguntas necesitas contestar y establecer una correcta gobernanza de datos para que su visibilidad y entendimiento sea sencillo.
+ Localiza dónde recoger la data: La telefonía virtual VoIP a través de sus aplicaciones como centralitas virtuales, call center o contact center, son canales de contacto directo con el cliente y la mejor herramienta con la que cuentan las empresas para conocer información valiosa. Emplea las llamadas telefónicas entrantes y salientes para indagar más sobre tu comprador, sin abrumarlo, e intenta equilibrar las solicitudes de datos con lo que ofreces a cambio.
+ Integra los datos que los diferentes departamentos pueden recopilar, como por ejemplo, información sobre funcionamiento de los servicios o productos con el área de soporte, expectativas y retos desde atención al cliente o necesidades y percepciones desde el departamento de ventas. Toda esta información, sumada a las otras fuentes de datos, gestionada a través de un CRM en el que se pueda consultar tipo de cliente, frecuencia de compra, ticket promedio, número de incidencias, etc, es única en tu organización y sobre tus clientes.
Si lo haces, tu propuesta de valor se enriquecerá con lo siguiente:
- Personalización: al saber cuáles son los productos o servicios más fuertes en tu segmento, crearás experiencias de servicio más individualizadas e incrementarás la intención de compra.
- Fidelización: el conocimiento más profundo del cliente es clave para desarrollar contenidos premium, ofertas y promociones exclusivas para los consumidores recurrentes. Las campañas activas que son reforzadas con zero data party tienen mejores índices de retargeting.
Transparencia ante todo
Los clientes pueden compartir sus datos con tu empresa y esperan que seas honesto y transparente en el uso que darás a dicha información. Además, no olvides que deberás ofrecer el máximo de privacidad y protección. Tus plataformas de telecomunicaciones deben ser seguras, por lo que escoger adecuadamente al proveedor de tus soluciones empresariales te brindará tranquilidad en ese aspecto.
Por supuesto, no está de más consultar con un equipo legal sobre el cumplimiento de políticas de protección de clientes y manejo de datos. En tu solución de telecomunicaciones, la función de grabación de llamadas, informando al cliente previamente, te permitirá cumplir con la normativa vigente.
Si ya has entendido la trascendencia que puede tener para tu organización modificar tu búsquedas de información, puedes dar los siguientes pasos para la implementación de la tecnología correcta que te ayude a conseguir tus objetivos.
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