Las RRSS se han convertido en un fenómeno global que influye no sólo en la forma de comunicarse de la población mundial, sino también en el modo de informarse, de relacionarse, de trabajar y, por supuesto, también de comprar.
Esta último acceso ha provocado que las empresas, con el fin de acercarse a clientes y usuarios, se hayan dado cuenta de su potencial y hayan comprendido que es imprescindible tener en cuenta este canal de comunicación e integrarlo en muchos de los procesos de una compañía.
Aunque su integración se lleva a cabo en muchas áreas del negocio, su eficacia es destacable principalmente en las labores llevadas a cabo por los departamentos de marketing, ventas y atención al cliente.
En el caso de este último, las redes sociales se han convertido en uno de los principales métodos de interactuación, por lo que los Call Centers se han visto obligados a crear una táctica que no solamente incluya estas plataformas, sino que las utilicen como escaparate, vínculo y como una importante herramienta de consolidación y mejora de la imagen de marca.
Por otra parte, su continua evolución hace necesaria una estrategia flexible que evolucione a la misma velocidad que lo hacen las diferentes Redes Sociales y aprovechar al máximo su potencial a la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente de gran calidad, donde la experiencia de usuario se vea optimizada al máximo.
Cómo integrar las redes sociales en la atención al cliente
Si bien es cierto que el uso de las RRSS en un centro de llamadas o Call Center es imprescindible, no es algo que se deba hacer a la ligera. En la comunicación corporativa, sea del tipo de sea, no se pueden tomar medidas inmediatas y sin meditar, ya que un paso en falso dará al traste con los clientes, y eso, de manera irremediable, afectará a la reputación de la empresa.
Para que sea eficaz es necesario llevar a cabo una planificación, estudiar qué redes sociales son las más adecuadas para cada cliente y además, contar con agentes con la suficiente formación y conocimiento de esta forma de comunicación como para poder ofrecer respuestas rápidas y satisfactorias, sin menoscabar la imagen de la compañía.
Además, es conveniente seguir una serie de pautas a la hora de gestionar las relaciones con los clientes mediante este canal.
Estas son algunas de las más importantes:
- Nunca debemos usar un canal público para dar información privada.
- Es conveniente contar con diferentes cuentas, en cada una de las redes sociales, dedicadas a diferentes labores. Por ejemplo, si la empresa cuenta con un importante número de clientes, es conveniente disponer de una página específica que sea para solucionar las dudas y consultas de los clientes, donde se redireccionará a los usuarios desde la web principal de la compañía.
- Nunca debemos eliminar los comentarios negativos, y debemos contestar a ellos con la mayor honestidad posible, tanto si los consideramos justos como si no. La educación y la rapidez se consideran dos habilidades imprescindibles a la hora de gestionar este tipo de comunicación.
- Informar a los clientes futuros y actuales sobre las diferentes alternativas con las que cuentan para ponerse en contacto con la empresa. No olvidemos, que aunque las redes sociales son un canal de comunicación excepcional, y además uno de los más usados, un Call Center siempre ha de ser omnicanal. Por lo tanto, los usuarios deberán estar informados en todo momento de las posibilidades que tienen en su mano.
- Los agentes deben contar con un manual de preguntas frecuentes y sus respuestas, perfectamente planificado y estructurado. Todas las cuestiones han de ir siempre en la misma dirección, dependiendo de la imagen de marca que el cliente del Call Center quiera transmitir o de la filosofía que tenga ante determinados casos y situaciones.
Ventajas de incluir las Redes Sociales en un Call Center
Este canal de comunicación cuenta con una serie de ventajas si lo comparamos con otras vías, que aunque son muy útiles en muchos aspectos, no pueden ofrecer de la misma manera. Entre ellas, aquí destacamos las 4 más significativas:
- Inmediatez en la respuesta: uno de los principales beneficios de la utilización de las Redes Sociales es su rapidez de actuación. El cliente exige, cada vez más, que sus preguntas sean atendidas en cuestión de minutos. Esto es posible gracias a la evolución de la tecnología, sobre todo en los terrenos relativos a la Inteligencia Artificial, que permite ofrecer un gran número de contestaciones válidas durante 24 horas al día y 7 días a la semana.
- Accesibilidad: la proliferación del uso del teléfono móvil ha permitido que la mayoría de la población pueda acceder, de manera inmediata y sin coste adicional, a cualquier empresa y a sus productos, independientemente de dónde se encuentren ubicados tanto el cliente como la compañía.
- Feedback rápido y real: de la misma manera, al recibir una respuesta inmediata por parte del usuario, ofreciendo sus opiniones, quejas y consultas, obtenemos un feedback rápido y real que nos permite actuar en consecuencia, lo que agilizará al máximo el proceso de compra y, como consecuencia inmediata, optimizará la experiencia del cliente.
- Monitorización de resultados: otra gran ventaja de las Redes Sociales es la facilidad con la que podemos recopilar datos sobre las interactuaciones, las reacciones de los clientes y los impactos de las campañas. Toda esta información es sumamente valiosa e imprescindible en un Call Center.
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