El Gobierno español ha presentado recientemente un proyecto de ley por el que se exige la limitación de tres minutos de espera, en Atención al Cliente, por teléfono. Esta ley regulará además otros aspectos referentes a la gestión del departamento con el fin de que no se vulneren los derechos de los consumidores y se mejore la calidad del servicio.
La ley, presentada por el ministro de Consumo, Alberto Garzón, hace referencia, no solo a los tiempos de espera en atención telefónica, sino también a otras cuestiones como la reducción en el periodo de respuesta en las reclamaciones o la obligatoriedad de contar con un servicio personal, además de uno virtual.
El cliente no podrá esperar más 3 minutos hasta ser atendido
La Ley de Servicios de Atención a la Clientela o la Ley de los tres minutos, como se la ha empezado a conocer de manera popular, ha despertado la atención de los consumidores y de las empresas principalmente por la limitación en el tiempo de espera para ser atendido en los servicios de información general, los de postventa y los departamentos que gestionan las reclamaciones.
Si la ley llega a aprobarse, las empresas deberán contar con un servicio de Atención al Cliente telefónico de calidad, que permita atender a sus consumidores con un límite de tres minutos de espera. Además, será de obligado cumplimiento tener un sistema de evaluación con el que comprobar que se lleva a cabo la norma. Sin embargo, no es la única novedad que albergará esta nueva ley.
¿Y si mi empresa no puede cumplirlo?
Lo primero que debemos saber es a qué compañías afectará esta ley. De momento, lo que refleja el anteproyecto aprobado es que han de cumplirla todas las empresas públicas o privadas que presten los siguientes servicios:
- Suministros básicos, como luz, agua o energía.
- Transporte de pasajeros
- Ciertas empresas de comunicación audiovisual
- Servicios postales
- Comunicaciones electrónicas y telefónicas
- Empresas financieras
Además, corresponderá adoptar las medidas aprobadas a todas las grandes compañías que cuenten con más de 250 trabajadores, independientemente del sector en el que desarrollen su actividad.
Las sanciones que se impondrán por el no cumplimiento de estas normas podrán ir desde los 150 hasta los 10.000 euros, considerándose infracciones leves en la actual normativa de consumo. Sin embargo, si se repite la infracción o si afecta a personas vulnerables pasará a considerarse grave y la sanción podrá alcanzar hasta los 100.000 euros.
Para aquellas empresas que se pregunten ¿cómo afrontar estos cambios y evitar así las posibles sanciones? La inversión en herramientas efectivas puede resultar de gran ayuda, no solo para cumplir con la futura normativa sino para ofrecer un servicio de Atención al Cliente de calidad.
Así, por ejemplo, contar con una centralita virtual eficaz facilitará en gran medida la labor de los agentes, reduciendo no solo costes, sino también tiempos de ejecución. De la misma manera, un servicio de Call Center competitivo ayudará en el cumplimiento de las nuevas exigencias.
¿Qué sabemos del anteproyecto de la Ley que regulará los servicios de atención al cliente de las empresas?
A pesar de que, como hemos mencionado, la norma más llamativa de esta ley ha sido la de los tres minutos de espera en atención telefónica, son muchas las novedades que incluye este anteproyecto, con las que se pretende mejorar el servicio al consumidor. Estas son algunas de las más importantes.
Reducción del tiempo de espera de las reclamaciones
Actualmente las empresas cuentan con un plazo de 30 días a la hora de responder a las reclamaciones, pero con la nueva ley este se verá reducido a la mitad. Las compañías estarán obligadas a remitir una respuesta al consumidor en los 15 días siguientes desde que este presente la documentación requerida.
Además, las quejas se podrán enviar a través del mismo canal en el que se formalizó el contrato, pero las empresas se verán en la obligación de ofrecer la posibilidad de hacerlo además por un medio telemático, por teléfono, por correo postal y de manera presencial.
No se podrá contar solo con un servicio virtual de Atención al Cliente
A pesar de que las empresas estarán autorizadas a contar con un servicio virtual de atención telefónica, la compañía deberá pasar la comunicación a un operador, cuando el cliente así lo solicite, incluso en el caso de que la llamada se haya iniciado a través de inteligencia artificial.
Cambios en cuanto a la gestión de incidencias con cortes de suministro
Una vez aprobada la ley, las empresas de suministros básicos han de tener un servicio de Atención al Cliente 24 horas, que además deberá ser gratuito, destinado a gestionar incidencias y, en estos casos las llamadas no podrán ser transferidas a un número que implique gastos al consumidor.
Por otra parte, contarán con un máximo de dos horas para informar sobre le motivo de la incidencia y los datos relativos a la reanudación del servicio.
Las entidades financieras deberán ofrecer servicios inclusivos
Las entidades financieras no podrán limitarse a atender a un cliente por medios telemáticos, sino que deberán ofrecer otras alternativas como la asistencia personal o telefónica, especialmente en el caso de personas vulnerables. El objetivo es crear un servicio de Atención al Consumidor inclusivo.
Modificación del concepto de cliente
Por último, la ley propone modificar el concepto de cliente, siendo considerado como tal a toda persona que tenga un contrato con una compañía, a aquella que haya sido dada de alta en un servicio sin su consentimiento y a todos los consumidores que sigan recibiendo facturas de un servicio para el que haya solicitado la baja.
