Locuciones en Microsoft Teams

La tecnología IVR permite a las empresas mejorar, con un coste mínimo, el servicio de Atención al Cliente, ya que gracias a este sistema, la llamada del usuario es redirigida de manera automática y sin intervención de un agente al departamento adecuado.

Microsoft Teams permite el enrutamiento de las llamadas a través de sus operadores automáticos en la nube, que ofrece la opción de que la llamada se transfiera a un agente, a una cola de llamada, a un teléfono externo o a un buzón de voz.

Además, este sistema se puede configurar de manera que responda a necesidades concretas del negocio o a momentos determinados de la empresa, como periodos vacacionales o fines de semana, entre otros. Para hacerlo de un modo eficaz, será necesario configurar y personalizar las locuciones de Microsoft Teams.

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Cómo crear locuciones en Microsoft Teams

Para crear un sistema efectivo de enrutamiento en nuestra empresa, podemos configurar diferentes operadores automáticos desde nuestra aplicación de Teams, de una manera muy rápida y, sobre todo, sencilla.

Estos son los pasos que debemos seguir para establecer las características de cada uno de los operadores automáticos que vayamos a utilizar:

  • Nombre del operador automático: en primer lugar, debemos dar un nombre al operador automático, ya que vamos a crear varios, y es necesario para identificar cada uno de ellos. El nombre puede tener hasta 64 caracteres.
  • Interrupción de la locución: si queremos que los usuarios puedan interrumpir la locución y que la llamada se transfiera directamente a un agente, deberemos indicarlo a la hora de configurar el sistema.

    De otra manera, no será posible y el emisor de la llamada tendrá que escuchar la locución completa. Esta opción siempre hay inutilizarla en algunos casos, como cuando creamos una locución con fines promocionales.

  • Opciones de enrutamiento: el siguiente paso será determinar las opciones que ofreceremos al cliente a través del menú. Existen varias alternativas desde dirigir al usuario a una cola de llamada, a un teléfono externo o a un departamento concreto.
  • Zona horaria: dependiendo de para qué vayamos a usar la locución de Microsoft Teams deberemos configurar un horario u otro. Por ejemplo, si la locución es para explicar que estamos fuera de la oficina, el horario deberá coincidir con las horas en las que esta está cerrada.
  • Idioma: las locuciones de Teams se pueden configurar en varios idiomas, de forma que el sistema reconozca la voz del usuario cuando este habla en una lengua extranjera. Es indudable las ventajas que esta función aportan al servicio de Atención al Cliente.
  • Mensaje: a la hora de configurar el mensaje que escuchará el cliente que se ponga en contacto con nuestra empresa podremos elegir entre varios tipos. Es conveniente que se incluya un mensaje previo de bienvenida.

    Este podrá ser el predeterminado por Teams, o un mensaje que incluiremos en la configuración, pero que será leído por el sistema, o bien un archivo de audio que grabemos nosotros o una empresa externa de locuciones. De la misma manera, a la hora de elegir el audio de los menús también podremos elegir entre que sea leído por el sistema o que se reproduzca una locución pregrabada.

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Tipos de locuciones IVR en Microsoft Teams

Las locuciones IVR de Microsoft Teams pueden ser usadas con diferentes fines, pero en general, podemos decir que tienen tres grandes -y esenciales- objetivos:

  • Crear y afianzar la imagen de profesionalidad.
  • Informar al que llama sobre la empresa y sus servicios.
  • Facilitar a los clientes las gestiones, desviando la llamada al departamento correspondiente, con el fin de agilizar al usuario su consulta y no saturar a administración con llamadas innecesarias.

Los tipos de mensajes que podemos incluir en un operador automático en la nube son muy amplios, y para acertar con el más adecuado es necesario conocer bien las necesidades de cada negocio y empresa, dependiendo de los servicios y/o productos que distribuya. Este punto es esencial a la hora de confeccionar nuestras locuciones IVR, pero como punto de partida, estos son los tipos más utilizados:

  • Mensaje de Bienvenida: es conveniente incluirlo para presentar a la empresa y saludar de manera educada al emisor de la llamada, tal y como lo haría un agente que respondiera a la misma.
  • Mensaje de espera: si transferimos al cliente a una cola de llamada, podremos incluir en la espera un mensaje promocional o corporativo
  • Mensaje de “fuera de la oficina”: en periodos vacacionales o durante los fines de semana, así como en las horas en las que la empresa está cerrada a lo largo del día, es conveniente incluir una locución que explique que el cliente no puede ser atendido en ese momento. También podemos ofrecer en la locución alguna alternativa de contacto, si es posible, como una dirección de correo electrónico.

 

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