Las locuciones para una centralita virtual tienen mucha más importancia de la que podemos pensar. Es el mensaje más oído por nuestros clientes y prospectos y en muchos casos el primero, por lo que es imprescindible cuidar la imagen que transmitimos con ellos.
Existen diversos tipos de locuciones para una centralita, pero los dos en los que hay que poner una atención especial son evidentemente el mensaje de bienvenida y también en el de despedida.
El mensaje de bienvenida, debe estar bien elegido por razones obvias, ya que es el contacto inicial con el usuario y queramos o no las primeras impresiones son importantes. En internet podemos encontrar algunas locuciones telefónicas gratis, pero si es posible conviene contratar la locución a un profesional.
Hay múltiples empresas que se dedican a ello y te puede proporcionar locuciones baratas, pero de gran calidad. En algunos casos incluso tu proveedor de VoIP y de la centralita virtual te ofrecen este servicio.
Tipos de locuciones para una centralita virtual
Cuando en una centralita virtual utilizamos, en algún momento, un sistema basado en inteligencia artificial para enrutar las llamadas, es necesario, como decíamos, prestar especial atención a las locuciones que el usuario va a escuchar a lo largo de toda la comunicación.
Por eso es preciso conocer los tipos de locuciones para centralitas y elegir las que más se adecúen a nuestras necesidades. Estos son algunos de ellos:
- Mensaje de bienvenida: como hemos mencionado anteriormente, es uno de los más importantes y es el que más debemos cuidar. En él se ha de añadir el nombre de la empresa, un saludo cordial y, si estamos usando IVR, una breve explicación de cómo usar el sistema.
En caso contrario podemos solicitar al remitente de la llamada que espere a que sea atendido. También es conveniente incluir el tiempo aproximado de espera. Este mensaje puede estar acompañado por música de fondo.
- Locución para usar fuera del horario de oficina: esta locución deberá indicar el horario de oficina y explicar de forma concisa que en esos momentos la oficina permanece cerrada. Si existe algún canal de comunicación alternativo lo facilitaremos en la grabación. En caso contrario se puede animar al cliente a dejar un mensaje.
- Locución para vacaciones: igual que en el caso anterior deberemos señalar desde qué día hasta qué día va a permanecer cerrada la oficina, ofrecer canales alternativos de comunicación y animar a dejar un mensaje. Eso sí, en caso de que nadie vaya a atender estas dos vías, es mejor no ofrecerlas al usuario.
- Locución con las opciones IVR: cuando usamos IVR para enrutar las llamadas deberemos incluir una locución en la que se expliquen cada una de las opciones.
- Mensajes de espera: si tenemos un alto volumen de comunicaciones y los clientes han de pasar a la cola de llamadas, es conveniente disculparse por la espera e indicarles el tiempo aproximado que queda para que sean atendidos.
- Mensaje de despedida: con este mensaje agradecemos al usuario su llamada y le ofrecemos la posibilidad de volver a contactar con nosotros siempre que lo necesite. Esta locución, junto con la de bienvenida son las más importantes, por lo que hay que poner especial cuidado en que transmitan exactamente lo que queremos.
Cómo conseguir o grabar las locuciones y añadirlas a tu centralita
La manera en la que debemos añadir las locuciones va a depender del tipo de centralita virtual que tengamos instalada. En cualquier caso, tu operador de telefonía IP puede asesorarte sobre la configuración.
En cuanto a la grabación, hay varios tipos, dependiendo de qué locución necesitemos o prefiramos. Así, una de las opciones más económicas es utilizar una voz robótica. Esto nos puede salir bastante barato, pero la imagen que ofrecemos no es muy buena.
Por otro lado, podemos realizar una grabación con nuestro personal. Esta opción puede ser muy útil en caso de que nos interese utilizar, por ejemplo, las mismas voces que luego te atenderán en cada departamento. Si esta es la alternativa que más se adecúa a tus necesidades puedes o bien grabarlo por tu cuenta o encargar la grabación a un profesional.
Por último, podemos contratar a un equipo que realice la grabación en un estudio y con los medios y las personas adecuados. Es una opción más costosa, pero sin duda, el resultado será mucho más profesional.
Ejemplos de locuciones
Independientemente de qué tipo de locución elijamos, hemos de determinar qué texto vamos a incluir en cada uno de los mensajes. A continuación, te dejamos algunos ejemplos para que puedas adaptarlos a las necesidades de tu empresa:
- Mensaje de bienvenida: “Gracias por llamar al servicio de Atención al Cliente de [Nombre de la empresa]. Enseguida le ponemos en contacto con uno de nuestros agentes”.
Si la llamada se va a grabar es necesario incluir además un texto similar a este: “Para mejorar la calidad de este servicio le informamos que esta llamada puede ser grabada”.
- Locución para usar fuera del horario de oficina: “Gracias por contactar con
[Nombre de la empresa]. Nuestro horario de atención al cliente es de [Horario de la empresa completo]. Si su consulta es urgente, puede ponerse en contacto con nosotros a través de [Medio de comunicación disponible]. Gracias y disculpen las molestias”.
- Locución para vacaciones: “Gracias por contactar con [Nombre de la empresa]. Le informamos que desde [Fechas en las que permanecerá cerrada la empresa], ambos inclusive, nuestras oficinas permanecerán cerradas con motivo de las vacaciones de [época vacacional (verano, Semana Santa, etcétera)]. Si su consulta es urgente, puede ponerse en contacto con nosotros a través de [Medio de comunicación disponible]. Gracias y disculpen las molestias”.
- Mensajes de espera: “Gracias por contactar con [Nombre de la empresa]. En este momento todas nuestras líneas están ocupadas. Por favor, no se retire enseguida, le atenderemos. El tiempo de espera aproximado es de [tiempo de espera]”.
- Mensaje de despedida: “Muchas gracias por contactar con Nombre de la empresa. Esperamos que la llamada haya sido de su agrado. No dude en ponerse en contacto de nuevo con nosotros, cuando lo necesite”.
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