Mantenimiento de Centralitas Virtuales

Un gran número de empresas migran sus servicios de telefonía a diferentes operadores VoIP para confiarles el mantenimiento de sus centralitas virtuales, unos sistemas telefónicos avanzados fáciles de usar y accesibles desde cualquier lugar.

Este tipo de plataformas recibe el adjetivo de virtual porque, aunque siguen funcionando con teléfonos IP, softphones o WebRTC al igual que la telefonía IP, la diferencia está en que las prestaciones que permiten se alojan en entornos de la nube.

De hecho, las centralitas virtuales permiten a las empresas profesionalizar y personalizar en gran medida la atención telefónica que ofrecen al cliente, gracias a que es posible configurarlas con mensajes de bienvenida, horarios, llamadas en espera o menús de opciones.

Pero antes de saber cuáles son las ventajas de contar con una centralita virtual y de su mantenimiento, lo primero es determinar en qué caso las compañías deben apostar por la telefonía IP o por la instalación de una centralita virtual, y cuáles son las características de cada uno de estos sistemas.

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Telefonía IP o Centralita Virtual. ¿Cuál es la mejor opción?

Por norma general, las empresas que no necesitan más de uno o dos puestos de trabajo y hacen un uso sencillo del teléfono, prefieren la opción de contratar un plan de telefonía iP. Se trata de negocios en los que el teléfono no es una herramienta clave para su desarrollo, aunque también es cierto que es necesario para cerrar citas o recibir pedidos, por lo que se hace necesario que cuenten con algunos servicios básicos, como la transferencia de llamadas.

Este es el perfil de una empresa tipo que utiliza la telefonía IP:

  • 1 o 2 usuario por teléfono.
  • Es raro que utilicen la línea todos al mismo tiempo.
  • La llamada se desvía al buzón de voz cuando se produce fuera del horario laboral.

Por su parte, las centralitas virtuales están instaladas en empresas con varios trabajadores que además buscan automatizar todos los procesos por ahorro de tiempo, comodidad y efectividad. También están especialmente indicadas para autónomos que necesiten un servicio de comunicaciones de la máxima calidad.

El objetivo que persiguen es no perder ni una sola llamada, y en esto, la centralita virtual desempeña un papel fundamental. Las principales ventajas que ofrece son:

  • IVR (Operadora Automática)
  • Extensiones locales y remotas
  • ACD (Gestión de colas de llamadas)
  • Informes completos de llamadas
  • Grabaciones
  • Alta disponibilidad
  • Integración con CRM/ERP/ Software de gestión
  • Integración WEB

En definitiva, este tipo de centralitas ofrecen interesantes alternativas para las empresas, ya que además el coste es menor que el de las centralitas tradicionales y pueden crear las extensiones en tantos lugares como quieran, un dato muy útil para compañías con trabajadores en diferentes países.

Funciones de la Centralita Virtual

Como hemos indicado, este tipo de sistemas permite incorporar diferentes opciones personalizadas. Estas son sus funciones más habituales:

  • IVR (Interactive Voice). También conocida como “recepcionista digital”, esta aplicación se implementa fundamentalmente en centros de atención al cliente y en Call Centers. Su objetivo es reducir al máximo los tiempos de atención.

Esta función se puede personalizar con locuciones profesionales para mejorar la imagen de la empresa, y facilita además que las llamadas sean dirigidas a diferentes departamentos, bien porque los clientes así lo indiquen, o de forma automática, redirigiéndolas a los agentes más formados y adecuados para cada necesidad concreta.

 

  • ACD (Automatic Call Distribution). Es la opción de las centralitas virtuales que se encarga de la distribución de llamadas entre las distintas colas de atención al cliente.El administrador de la centralita podrá monitorizar el estado de todos los agentes y dirigirlas a uno u otro en función del volumen de llamadas de cada uno. Además, los propios operadores pueden loguearse cuando estén disponibles para aceptar entradas a su extensión y desloguearse cuando estén atendiendo a otros clientes.
  • Grabación de llamadas. El sistema las grabará y las dejará almacenadas para su futura consulta.
  • Integración de CRM. La centralita virtual permite integrar software de Customer Relationship Management, de modo que cuando ente una llamada, es posible abrir la ficha del cliente con toda su información. También se puede hacer de un modo inverso: el agente podrá realizar una llamada al cliente desde la ficha del CRM.

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La importancia del mantenimiento de una centralita virtual

Todos los sistemas te telefonía, sea del tipo que sean, necesitan cuidados, pero en el caso de las centralitas virtuales, es esencial contar con un servicio de mantenimiento que ofrezca un cuidado integral del software y de todos los soportes informáticos que las componen.

Contar con proveedor que asegure un constante buen funcionamiento de todos los elementos de este tipo de centralitas es clave para evitar problemas que puedan causar pérdidas de rendimiento o de datos.

En la mayoría de los casos, es aconsejable que las tareas del cuidado de estas centralitas se realicen de un modo remoto. Así, no interferirán en el ritmo de trabajo de los empleados ni en la productividad de la empresa.

Pero esta no es la única ventaja de contar con un servicio de mantenimiento de centralitas virtuales. Hay otra serie de beneficios para las empresas, entre los que destacan los siguientes:

Monitorización

Las plataformas se monitorizan de un modo constante con un objetivo primordial: la prevención. El cuidado periódico de las centralitas es el único modo fiable y efectivo de evitar posibles caídas del sistema.

Asistencia personalizada

Aunque, como ya hemos indicado, la asistencia más adecuada es la que se hace de un modo remoto, hay ocasiones en que es necesario realizar alguna tarea de mantenimiento en las instalaciones de la empresa. Si fuera necesario, los técnicos se desplazarán incluso con carácter de urgencia si es preciso.

Seguridad

Garantizar un estado óptimo del sistema pasa obligatoriamente por mantenerlo limpio de virus y spyware. Por ello, el mantenimiento de una centralita virtual ofrece la ventaja de realizar chequeos periódicos para certificar la seguridad total de las comunicaciones.

Actualizaciones

Este tipo de centralitas están compuestas por herramientas de software que evolucionan a un ritmo imparable. Por ello, para que las aplicaciones no se queden obsoletas, los servicios de mantenimiento velan porque el sistema siempre tenga las últimas actualizaciones y su operatividad sea máxima.

Backup de seguridad

Los datos son el bien más preciado de una empresa, y sus sistemas telefónicos deben asegurarse de que estos siempre estén protegidos. Para ello, dentro de las tareas de mantenimiento de la centralita virtual se llevarán a cabo copias de seguridad periódicas que aseguren la recuperación de toda la información si falla el sistema o hay alguna incidencia en las comunicaciones.

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