Marcación automática para telemarketing

El telemarketing es un sistema de venta que utiliza el teléfono como canal de comunicación entre la empresa y los posibles clientes. Pero con la aparición de la telefonía IP, este tipo de marketing telefónico ha sufrido un auge importante, de modo que cada vez son más las organizaciones que lo utilizan como principal forma de contacto, tanto con prospectos como con sus clientes actuales.

Tanto las técnicas como las aplicaciones y soluciones que incluyen los software de gestión de clientes y de Centralitas IP han ido evolucionando a medida que las necesidades de las empresas han crecido. Este incremento ha provocado a su vez un mayor número de demandas a las que los proveedores de IP debían dar respuestas eficaces.

Estos son los factores que han provocado que estas soluciones hayan sufrido un progreso continuo y ascendente durante los últimos años.

Una de estas soluciones, imprescindibles a la hora de llevar a cabo campañas efectivas de telemarketing, es la marcación automática.

Existen diversos tipos y la utilización de cualquiera de ellos aporta un gran número de ventajas a la hora de desarrollar estas acciones de marketing.

Beneficios de utilizar marcación automática

Son varias las ventajas que proporciona la utilización de este tipo de marcación para las empresas, pero estas son las más importantes y esenciales:

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  • Evitar errores humanos: es el punto fuerte más obvio de este tipo de marcación. Puesto que los agentes no tienen que buscar el teléfono y marcarlo número a número, el margen de error es mucho más pequeño, ya que no dependerá del factor humano, sino de lo precisas que sean las bases de datos que el CRM y la centralita IP que manejen.
  • Ahorro de tiempo: la ventaja anterior nos lleva directamente a una disminución muy importante del tiempo necesario para lleva a cabo determinadas acciones. Es evidente que las funciones automatizas optimizan los plazos.
  • Máxima eficiencia: es uno de los beneficios más destacables para la empresa. Y es que, mediante la marcación automática se aplican algoritmos que permiten que los agentes estén constantemente ocupados atendiendo llamadas durante el tiempo que estén presentes en su puesto.
    Esto supone un obvio ahorro en cuanto a personal y un aprovechamiento de un tiempo que de otra forma no sería posible.
  • Acceso inmediato a información relevante: con este sistema, el trabajador tiene en la pantalla del dispositivo la ficha abierta del cliente con todos los datos esenciales que pueda necesitar sobre este usuario.Además, no solo accederá de manera inmediata y en tiempo real a toda su información personal, sino también a todas las interacciones previas que se hayan llevado a cabo entre la empresa y este.
  • Esta opción se presenta tanto si es el agente el que mediante el click to call llama al cliente, como si es el sistema el que le ofrece a este la llamada que ha de atender en el momento en el que esta se produce.
  • Marcación más selectiva: gracias a la integración de la marcación automática, el sistema permite segmentar a los clientes de diferentes maneras.
    Una de las más efectivas es la diferenciación por etapas en el proceso de compra, de manera que se puede utilizar un argumentario distinto dependiendo de la fase en la que se encuentre el prospecto. Esto no solo facilita mucho la labor comercial, sino que aumenta al máximo la posibilidad de convertir leads en clientes, un objetivo primordial para el departamento de Marketing.

Tipos de marcación automática

Existen varios tipos de marcación automática. Cada uno es más adecuado para una clase de empresa y para una forma diferente de trabajar.

Los más utilizados son los siguientes:

  • Click to call (CTC): mediante este tipo de marcación, el agente no necesita teclear manualmente el número de teléfono del cliente. Dentro de la ficha de este, aparecerá de manera instantánea un enlace mediante el cual se realizará directamente la llamada.
    Es la marcación más adecuada para campañas en las que debamos realizar gestiones previas al contacto telefónico.
  • Marcación predictiva: es la alternativa que más se utiliza por lo general en organizaciones grandes. Para que sea realmente efectiva y poder aprovechar todo su potencial, es necesario que el servicio de Atención al Cliente cuente con más de una veintena de agentes.
    Su funcionamiento se basa en un algoritmo que permite calcular el número de llamadas en función de los agentes empleados en ellas, de manera que se llegue a la máxima productividad. De hecho, como este marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas, cuantos más agentes haya, mayor será la productividad. Si las campañas son pequeñas, el riesgo de un algoritmo de predicción muy amplio puede ser el de un incremento en los abandonos por parte de los clientes (los usuarios contestan, pero al otro lado no hay agentes disponibles, provocando un enfado de los clientes).Por ello, es esencial aplicar esta técnica en empresas de gran volumen.

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Si se aplica correctamente, la marcación predictiva es además una herramienta muy eficaz que ayuda a que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible.

  • Marcación progresiva: Al contrario que en el ejemplo anterior, este es el tipo de marcación idónea para pequeñas y medianas empresas.
    Se trata también de llamadas automáticas, pero en este caso el sistema no pasa a los agentes las llamadas que no contestan o que comunican. Es decir, al receptor sólo le llega la llamada cuando el cliente o prospecto ya ha contestado.
    Las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente, pero cuando el cliente contesta siempre estará en línea con la empresa. Se trata de un sistema muy productivo si está adecuadamente programado, ya que es capaz de descartar los faxes, números ocupados, los que no contestan, no existen e incluso algunos buzones de voz.

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