El envío de llamadas en las empresas es una labor diaria que supone una gran inversión, no sólo económica, sino también de recursos humanos y de tiempo.
Gracias a la tecnología de VoIP, y a las múltiples aplicaciones que se pueden utilizar mediante la implantación de esta técnica, estos costes se han reducido significativamente, aumentando al mismo tiempo la efectividad, la rapidez y la calidad de los servicios de atención al cliente o de telemarketing.
Los software de marcación automática permiten a las empresas optimizar al máximo todos sus recursos, sin necesidad de llevar a cabo una gran inversión, y con un coste mensual muy reducido.
Tipos de marcación
Existen varios tipos de marcación que se pueden usar en una empresa, a la hora de realizar grandes volúmenes de llamadas -tanto manuales, para empresas pequeñas, con pocos agentes y un volumen de llamadas muy reducido-, como las automáticas -mucho más efectivas y prácticas-.
–Marcación predictiva: mediante este tipo de marcación, se genera un algoritmo que calcula el volumen de llamadas que se necesitan para conseguir una mayor productividad. Es aconsejable para empresas que cuentan con más de 20 agentes en su call center, ya que cuantos más amplio sea el equipo humano, más productivo será este sistema. Si se usa en campañas pequeñas, con pocos empleados, corremos el riesgo de que el cliente coja el teléfono y no haya nadie al otro lado de la línea, con lo que perderemos la llamada.
-Marcación progresiva: es menos agresiva que la anterior, y es perfecta para empresas con 20 agentes o menos. Mediante este sistema, el trabajador no tiene que marcar tampoco, pero cuando el cliente descuelga, siempre hay alguien al otro lado de la línea. Es muy efectiva, ya que evita los faxes, los números ocupados, los que no existen o no contestan, e incluso algunos buzones de voz. Es decir, al agente sólo le llegan las llamadas en las que el cliente ya ha contestado al teléfono.
-Marcación click to call: mediante esta aplicación, el agente no necesita marcar físicamente el número de teléfono, pero es él quien decide cuando se realiza la llamada, y cuenta con los datos del receptor en la pantalla, antes de que esta comience. Es la menos productiva de las tres, pero es perfecta cuando se necesitan realizar tareas entre una llamada y otra.
-Marcación manual: este tipo de marcación no es automática, es la tradicional, en la que el agente marca en el teléfono, o en la pantalla del dispositivo el número al que desea llamar. Con ella no sólo se pierde tiempo, sino que también equivocarse al marcar, y es mucho menos efectiva que cualquiera de las tres anteriores. Este sistema sólo se puede utilizar si el volumen de llamadas es muy bajo, y el número de agentes es inferior a 3.
Actualmente, la mayoría de las empresas utilizan software de gestión de llamadas en la nube, gracias a la tecnología VoIP. El sistema telefónico deberá estar integrado en este, para poder utilizar los tipos de llamadas automáticas que hacen que esta labor sea más rentable, rápida y efectiva. Estas alternativas son especialmente útiles para marketing telefónico.
Ventajas de las herramientas de marcación automática
Tanto la marcación predictiva como la progresiva ofrecen una serie de beneficios a las empresas, a la hora de realizar un gran número de llamadas. Estas son algunas de las más importantes.
-Eficacia de las llamadas: en primer lugar, porque se pueden excluir de la base de datos números de fax, clientes que han rehusado que se les moleste con campañas de marketing, usuarios que no están interesados o no son parte de nuestro público objetivo. Pero no es la única ventaja en este sentido, ya que también podemos evitar las llamadas innecesarias y molestas a clientes importantes.
-Optimización de los recursos humanos: gracias a la marcación predictiva, la empresa se asegura de que cada agente va a estar hablando en todo momento con un posible cliente. No sólo se ahorra tiempo ya que nos evitamos la marcación y la espera. También facilita enormemente la labor de coordinación.
-Mayor éxito en las ventas: gracias al marcador predictivo, es más fácil eliminar conjeturas y llegar de manera más eficaz a los clientes más propensos a adquirir el producto o servicio, lo que aumenta considerablemente las ventas.
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