El marcador automático o predictivo es de las herramientas productivas que más puede ofrecer a tu equipo de agentes. La marcación manual de números, en cambio, puede robarle muchos minutos a tus operadores entre una llamada y otra.
Debes saber que el tiempo dentro de tu departamento de atención y ventas es uno de los activos más valiosos, en especial, si hay cuotas de solicitudes y contactos por hacer. Ante eso, modernizar el proceso con la marcación automática librará a tus operadores de una tarea rutinaria que poco o nada aporta a sus jornadas.
En las siguientes líneas te explicaremos mejor qué es el power dialer o marcador automático, cómo funciona, sus tipos y aplicaciones dentro del telemarketing.
¿Qué es un marcador automático o predictivo?
Un marcador automático o predictivo es un software que se utiliza para automatizar el proceso de llamadas salientes. Para ello, emplea algoritmos que predicen cuándo un agente estará disponible para realizar una nueva llamada, y luego marca automáticamente la siguiente llamada en la cola.
El objetivo del marcador predictivo es aumentar la eficiencia del proceso de llamadas salientes, ya que permite a los agentes hablar con más clientes en menos tiempo. Al hacerlo, pueden cumplir sus objetivos de venta o servicio de manera más rápida, eliminando pasos innecesarios y posibles errores en la digitación de números.
Además, los marcadores predictivos también pueden incluir otras funciones, como el registro automático de llamadas, la gestión de listas de números, monitoreo de la calidad de conversación y reportes.
¿Cómo funciona un marcador predictivo?
En un centro de llamadas, un power dialer funciona en conjunto con el software de call center para emplear la información de la base de datos y determinar cuál es el momento idóneo para llamar a determinado cliente. Esto, junto con la predicción de la disponibilidad del agente, consigue ahorrar tiempo a los equipos de venta y atención al cliente.
Por otro lado, el marcador predictivo utiliza información estadística sobre la duración promedio de las llamadas, el tiempo que tarda un agente en terminar una conversación y la cantidad de contactos que no han sido contestados. A partir de esta información, el software calcula el número óptimo de llamadas que deben estar en cola en cualquier momento dado, evitando la saturación del sistema y los tiempos de ocio.
Una vez que se ha determinado el número óptimo de llamadas en cola, el marcador automáticamente ejecuta la siguiente llamada en la cola y solo un agente está disponible. Si un cliente no responde, el software mueve la llamada a la siguiente posición en la cola y comienza a marcar a otro número.
Características principales del power dialer
El propósito de la marcación automática es lograr la mayor cantidad posible de llamadas en el menor tiempo, evitando rutinas manuales, mejorando la distribución y la elección de los contactos de los clientes dentro de la base de datos.
Predicción de la disponibilidad de agentes
Cuando un agente esté libre, el sistema de marcación automática tendrá listo el próximo contacto, pero evitando realizar una llamada y que no haya un operador disponible para responderla. El software se caracteriza por ser muy efectivo en la elección del momento correcto.
Del mismo modo, esta herramienta es útil para las llamadas entrantes, al dar fácil acceso a la información del cliente, antes de responder y durante la conversación.
Distribución automática de llamadas:
En los equipos de ventas y de atención y soporte es fundamental evitar la saturación de colaboradores; mientras otros agentes tienen tiempo ocioso. Esto se evita por completo con el marcador predictivo, pues el sistema identificará cuáles agentes están disponibles y hará una distribución de las llamadas equilibrada.
Administración de listas de contactos
El marcador predictivo puede manejar grandes cantidades de listas de llamadas y administrarlas de manera efectiva para asegurarse de que los clientes sean contactados en el momento adecuado.
Registro automático de llamadas
Registra automáticamente las llamadas salientes y entrantes, lo que facilita la gestión de la actividad del centro de llamadas y la resolución de disputas.
Monitoreo de la calidad
El monitoreo está pensado para verificar el nivel de calidad y satisfacción durante una llamada. El sistema puede generar comentarios y recomendaciones a los agentes para mejorar su desempeño y productividad.
Generación de informes de análisis de datos
El software analiza grandes cantidades de datos y genera reportes estadísticos detallados que sirven para que los líderes de departamento comprueben la eficiencia y la efectividad de su equipo.
¿Qué opciones son configurables en un marcador automático?
Las opciones configurables en un marcador predictivo varían de acuerdo al software, sus capacidades y nivel de personalización. Algunas de las más comunes son:
- – Tasa de ocupación del agente: el porcentaje de tiempo que se espera que el agente esté en una llamada.
- – Tiempo de espera máximo: para que los clientes esperen en la cola antes de ser atendidos.
- – Ratio de llamadas por agente: el número de llamadas que se espera haga un agente en un período de tiempo determinado.
- – Umbral de llamadas abandonadas: el número de llamadas que se puede abandonar antes de que el marcador detenga la distribución.
- – Prioridad de llamadas: prioridad basada en el tipo de llamada o el cliente.
- – Filtros de llamadas: para evitar llamar a clientes que han indicado previamente que no desean recibir llamadas.
- – Registro de llamadas: la cantidad de información que se registra sobre cada llamada, como la duración, la hora y fecha, el agente responsable y el resultado de la conversación.
Tipos de marcadores automáticos
Existen varios tipos, la elección de uno u otro dependerá de la empresa y su proceso de trabajo. Los más utilizados son los siguientes:
Click to call (CTC)
Dentro de la ficha del cliente aparecerá, de manera instantánea, un enlace de marcado automático de la llamada. Resulta el más adecuado para campañas en las que debes realizar gestiones previas al contacto telefónico.
Marcación predictiva
Es la alternativa que más utilizan las organizaciones grandes. Para que sea realmente efectiva y se pueda aprovechar todo su potencial, es necesario que el servicio de atención al cliente cuente con más de una veintena de agentes.
Su funcionamiento, como ya hemos mencionado antes, se basa en un algoritmo que permite calcular el número de llamadas en función de los agentes empleados en ellas, de manera que se llegue a la máxima productividad. De hecho, como este marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas, cuantos más agentes haya, mayor será la productividad.
Si las campañas son pequeñas, el riesgo de un algoritmo de predicción muy amplio puede ser el de un incremento en los abandonos por parte de los clientes (los usuarios contestan, pero al otro lado no hay agentes disponibles, provocando enfados).
Por ello, es esencial aplicar esta técnica en empresas de gran volumen. Si se aplica correctamente, la marcación predictiva es además una herramienta muy eficaz que ayuda a que los agentes estén en conversación el mayor tiempo posible.
Marcación progresiva
Al contrario del ejemplo anterior, este es el tipo de marcación idónea para pequeñas y medianas empresas. Se trata también de llamadas automáticas, pero en este caso el sistema no pasa las llamadas sin contestar a los agentes. Es decir, al receptor solo le llega la llamada cuando el cliente o prospecto ya ha contestado.
Las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente, pero cuando el cliente contesta siempre estará en línea con la empresa. Se trata de un sistema muy productivo, si está adecuadamente programado, ya que es capaz de descartar los faxes, números ocupados, los que no contestan, no existen e incluso algunos buzones de voz.
Beneficios de la marcación automática para el telemarketing
En el telemarketing, el power dialer, puede hacer más efectivo el uso de las comunicaciones telefónicas entre la empresa y sus posibles clientes. En los últimos años, tanto las técnicas como las aplicaciones y soluciones que incluyen los software de gestión de clientes y de Centralitas IP han ido evolucionando a medida que las necesidades de las empresas han crecido.
En este sentido, la marcación automática ha demostrado ser una herramienta imprescindible a la hora de llevar a cabo campañas efectivas de telemarketing. La utilización de esta solución aporta un gran número de ventajas a la hora de desarrollar acciones de marketing.
Evitar errores humanos
Es el punto fuerte más obvio de este tipo de marcación. Puesto que los agentes no tienen que buscar el teléfono y marcarlo número a número. El margen de error es mucho más pequeño, ya que no dependerá del factor humano, sino de lo precisas que sean las bases de datos que el CRM y la centralita IP que utilicen.
Ahorro de tiempo
La ventaja anterior nos lleva directamente a una disminución muy importante del tiempo necesario para llevar a cabo determinadas acciones. Es evidente que las funciones automatizadas optimizan los plazos.
Máxima eficiencia
Es uno de los beneficios más destacables para la empresa. Y es que, mediante la marcación automática se aplican algoritmos que permiten que los agentes estén constantemente ocupados atendiendo llamadas durante el tiempo que estén presentes en su puesto. Esto supone un obvio ahorro en cuanto a personal y un aprovechamiento de un tiempo que de otra forma no sería posible.
Acceso inmediato a información relevante
Con este sistema, el trabajador tiene en la pantalla del dispositivo la ficha abierta del cliente con todos los datos esenciales que pueda necesitar sobre este usuario. Además, no solo accederá de manera inmediata y en tiempo real a toda su información personal, sino también a todas las interacciones previas que se hayan llevado a cabo entre la empresa y este.
Esta opción se presenta tanto, si es el agente el que mediante el click to call llama al cliente, como si es el sistema el que le ofrece a este la llamada.
Marcación más selectiva
Gracias a la integración de la marcación automática, el sistema permite segmentar a los clientes de diferentes maneras. Una de las más efectivas es la diferenciación por etapas en el proceso de compra, de manera que se puede utilizar un argumentario distinto dependiendo de la fase en la que se encuentre el prospecto. Esto no solo facilita mucho la labor comercial, sino que aumenta al máximo la posibilidad de convertir leads en clientes, un objetivo primordial para el departamento de Marketing.
¿Necesita tu empresa un marcador automático?
En definitiva, si tu empresa maneja un volumen alto de llamadas entrantes y salientes, esta tecnología marcará la diferencia de nivel de eficiencia y productividad. Ten presente que esta solución es un apoyo activo a tus agentes y gracias a ella podrán elevar la calidad en su jornada.
FAQs
¿Qué es un power dialer?
Es un sistema de marcación automática y secuencial de números telefónicos que elige contactos dentro de una lista de llamadas en cola para conectarlos con agentes, sin la necesidad del tecleo manual de números.
¿Qué se puede hacer con los marcadores?
Se puede lograr una planificación de las llamadas salientes de los departamentos de ventas y soporte, utilizando las bases de datos de los programas empresariales de gestión de clientes.
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