¿Qué es un marcador predictivo?
Un marcador predictivo es un software que se utiliza para automatizar el proceso de llamadas salientes. El software utiliza algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible para realizar una nueva llamada, y luego realiza automáticamente la siguiente llamada en la cola.
El objetivo del marcador predictivo es aumentar la eficiencia del proceso de llamadas salientes, ya que permite a los agentes hablar con más clientes en menos tiempo. Al hacerlo, los agentes pueden cumplir sus objetivos de venta o servicio al cliente de manera más efectiva.
Los marcadores predictivos también pueden incluir otras funciones, como el registro automático de llamadas y la gestión de listas de contactos.
¿Cómo funciona un marcador predictivo?
En un centro de llamadas, un marcador predictivo utiliza un algoritmo matemático para predecir cuándo un agente estará disponible para realizar una nueva llamada. El software de call center también utiliza la información de la base de datos del centro de llamadas para determinar el mejor momento para llamar a un cliente en particular.
El marcador predictivo utiliza información estadística sobre la duración promedio de las llamadas, el tiempo que tarda un agente en terminar una llamada y la cantidad de llamadas que no han sido contestadas. A partir de esta información, el software calcula el número óptimo de llamadas que deben estar en cola en cualquier momento dado.
Una vez que se ha determinado el número óptimo de llamadas en cola, el marcador predictivo realiza automáticamente la siguiente llamada en la cola cuando un agente está disponible. Si un cliente no responde, el software automáticamente mueve la llamada a la siguiente posición en la cola y comienza a marcar la siguiente llamada.
Además, el software de marcador predictivo también puede incluir otras funciones, como la grabación de llamadas, la gestión de listas de contactos, el monitoreo de la calidad y la generación de informes de análisis de datos.
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¿Cuáles son las funciones principales de un marcador predictivo?
Las funciones principales de un marcador predictivo son automatizar y optimizar el proceso de llamadas salientes en un centro de llamadas. A continuación, se detallan algunas de las funciones principales de un marcador predictivo:
- Predicción de la disponibilidad de agentes: El software de marcador predictivo utiliza algoritmos para predecir cuándo un agente estará disponible para realizar una nueva llamada.
- Distribución automática de llamadas: Una vez que un agente está disponible, el software automáticamente distribuye la siguiente llamada en la cola al agente disponible.
- Administración de listas de contactos: El marcador predictivo puede manejar grandes cantidades de listas de contactos y administrarlas de manera efectiva para asegurarse de que los clientes sean contactados en el momento adecuado.
- Registro automático de llamadas: El software de marcador predictivo registra automáticamente las llamadas realizadas y recibidas, lo que facilita la gestión de la actividad del centro de llamadas y la resolución de disputas.
- Monitoreo de la calidad: Los marcadores predictivos pueden monitorear la calidad de las llamadas y ofrecer comentarios a los agentes para mejorar su desempeño.
- Generación de informes de análisis de datos: El software de marcador predictivo puede analizar grandes cantidades de datos y generar informes detallados que ayuden a los gerentes de los centros de llamadas a mejorar la eficiencia y la efectividad de su equipo.
En general, las funciones principales de un marcador predictivo son automatizar y optimizar el proceso de llamadas salientes para aumentar la productividad y la eficiencia del centro de llamadas.
¿Qué opciones son configurables en un marcador predictivo?
Las opciones configurables en un marcador predictivo pueden variar según el software utilizado, pero aquí se presentan algunas opciones que suelen estar disponibles para la configuración:
Tasa de ocupación del agente: El administrador del centro de llamadas puede establecer la tasa de ocupación máxima del agente, es decir, el porcentaje de tiempo que se espera que el agente esté en una llamada.
Tiempo de espera máximo: El administrador puede configurar el tiempo de espera máximo para que los clientes esperen en la cola antes de ser atendidos por un agente.
Ratio de llamadas por agente: El administrador puede establecer el número de llamadas que se esperan que realice un agente en un período de tiempo determinado.
Umbral de llamadas abandonadas: El administrador puede establecer un umbral de llamadas abandonadas, que es el número de llamadas que se permiten abandonar antes de que el marcador predictivo detenga la distribución de llamadas a los agentes.
Prioridad de llamadas: El administrador puede establecer una prioridad para las llamadas basada en el tipo de llamada o el cliente.
Filtros de llamadas: El administrador puede configurar filtros para evitar llamar a clientes que han indicado previamente que no desean recibir llamadas.
Registro de llamadas: El administrador puede configurar la cantidad de información que se registra sobre cada llamada, como la duración de la llamada, la hora y fecha, el agente que atendió la llamada y el resultado de la llamada.
Reportes y análisis: El administrador puede configurar los informes y análisis de datos que se generan, como el número de llamadas realizadas, la cantidad de ventas realizadas y los tiempos promedio de llamada.
En resumen, las opciones configurables en un marcador predictivo son variadas y se pueden ajustar para adaptarse a las necesidades específicas de cada centro de llamadas.
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¿Cómo se calcula la tasa de ocupación del agente de Call Center?
La tasa de ocupación del agente es una medida que indica el porcentaje de tiempo que un agente del centro de llamadas está ocupado en una llamada en comparación con el tiempo total disponible. Esta tasa es un indicador importante de la eficiencia y la productividad de los agentes en el centro de llamadas.
Para calcular la tasa de ocupación del agente, se utiliza la siguiente fórmula:
Tasa de ocupación del agente = (Tiempo en llamadas / Tiempo total disponible) x 100%
El tiempo total disponible se refiere al tiempo total que un agente está programado para trabajar, que generalmente se mide en horas. El tiempo en llamadas es la cantidad de tiempo que un agente pasa en una llamada.
Por ejemplo, si un agente trabaja 8 horas en un día y está en llamadas durante 4 horas, la tasa de ocupación del agente sería:
(4 horas / 8 horas) x 100% = 50%
Esto significa que el agente está ocupado en una llamada durante el 50% de su tiempo total disponible.
Es importante destacar que la tasa de ocupación del agente debe estar equilibrada para evitar el agotamiento y el estrés del agente. Por lo general, una tasa de ocupación del 80-85% se considera una tasa saludable en el centro de llamadas.
¿Qué es el ratio de llamadas por agente?
El ratio de llamadas por agente es una métrica que se utiliza en el centro de llamadas para medir el número de llamadas que se esperan que un agente maneje en un período de tiempo determinado. Esta métrica es importante para la planificación y programación de recursos, ya que ayuda a determinar el número de agentes necesarios para manejar la cantidad de llamadas entrantes y mantener los tiempos de espera en la cola dentro de los límites aceptables.
El ratio de llamadas por agente se puede calcular utilizando la siguiente fórmula:
Ratio de llamadas por agente = (Número de llamadas entrantes / Número de agentes disponibles) x Tiempo de llamada promedio
El número de llamadas entrantes se refiere al número total de llamadas recibidas durante un período de tiempo determinado, como una hora o un día. El número de agentes disponibles se refiere al número total de agentes que están programados para trabajar durante el mismo período de tiempo. El tiempo de llamada promedio es la cantidad de tiempo que un agente pasa en una llamada.
Por ejemplo, si durante una hora se reciben 100 llamadas entrantes y hay 10 agentes disponibles, y el tiempo promedio de llamada es de 2 minutos, entonces el ratio de llamadas por agente sería:
(100 llamadas entrantes / 10 agentes disponibles) x (2 minutos / 60 minutos) = 0,33 llamadas por minuto por agente
Esto significa que se espera que cada agente maneje alrededor de 20 llamadas durante esa hora (0,33 llamadas por minuto x 60 minutos). Es importante tener en cuenta que el ratio de llamadas por agente puede variar según la carga de trabajo y otros factores, y debe ajustarse en consecuencia para garantizar una operación eficiente y efectiva del centro de llamadas.
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