Resulta bastante complicado resumir cuáles son las métricas de call center que debemos tener en cuenta a la hora de evaluar la eficacia de nuestro servicio de Atención al Cliente, ya que los KPIs van a depender principalmente de los objetivos y peculiaridades de nuestro negocio.
Una vez dicho esto, es cierto, que existen diversas métricas que sí deberíamos evaluar para conseguir una gestión eficiente de nuestro contact center. En los siguientes apartados te explicamos cuáles son las más relevantes para que puedas decidir dónde enfocar tus esfuerzos y los de tu equipo.
Satisfacción del cliente
Esta métrica, que mide la satisfacción en la experiencia del cliente, es una de las más importantes y es considerada por todos los expertos el indicador al que hay que prestar especial atención.
Existen varias herramientas que nos van a permitir medir la satisfacción del cliente. Una de las más usadas son las encuestas y formularios. A través de ellos podemos preguntar a nuestros clientes y usuarios su opinión acerca de diferentes aspectos de nuestro negocio como el servicio ofrecido, la calidad de los productos o la atención recibida antes, durante y después de realizar una compra.
Este método tiene sus ventajas y sus inconvenientes. El beneficio principal es que obtenemos información relevante y veraz normalmente, ya que el cliente responde a preguntas sencillas y directas. Entre los inconvenientes, el principal es que no siempre obtenemos una respuesta, ya que requiere dedicarle tiempo, aunque sea poco.
Además de las encuestas de satisfacción, podremos utilizar para realizar esta medición otras herramientas como la tasa de fidelización, el número de reclamaciones que recibimos en un periodo determinado o la cantidad de nuevos clientes que llegan a nosotros por recomendación, entre otras.
Resolución en la primera llamada
Otro indicador interesante a la hora de conocer la eficacia de nuestro servicio al cliente es el número de llamadas que se necesitan para resolver un conflicto con un usuario o para cubrir cualquier eventualidad que este nos presente.
Lo ideal es que la mayoría de las primeras llamadas atendidas de cada cliente ofrezcan una respuesta satisfactoria y adecuada. Sin embargo, no podemos pretender que esto sea así en todos los casos, ya que en algunas ocasiones simplemente no es posible.
Por ello, deberemos, a la hora de medir, definir a qué tipo de llamadas se aplicará esta métrica, para que los resultados sean fiables.
Tasa de abandono
La tasa de abandono es la cantidad de clientes que dejan de utilizar los servicios de nuestra empresa. Es muy importante estar pendientes de esta métrica, ya que nos puede ofrecer una idea de si estamos haciendo las cosas bien o no.
Cuando la tasa de abandono es muy elevada, es hora de analizar el trabajo del call center de ventas, de los servicios de Atención al Cliente y de los agentes que se dedican a posventa.
En los casos en que esta tasa es elevada es imprescindible llevar a cabo una monitorización exhaustiva que nos indique dónde puede estar el problema y por qué estamos perdiendo clientes.
Tasa de resolución
La tasa de resolución nos va a indicar el porcentaje de llamadas que nuestro equipo es capaz de solucionar. Es decir, cuando, por ejemplo, recibimos una llamada entrante para reportar una incidencia, es normal que no se solucione en una sola llamada, pero es importante conocer la cantidad de interacciones que suelen necesitar nuestros agentes.
Sin embargo, a la hora de analizar la tasa de resolución es muy importante tener en cuenta que no todos los casos son iguales, ni necesitan el mismo número de comunicaciones para ser resueltas de forma satisfactoria.
Desempeño de los agentes
Conocer el nivel de productividad de nuestro servicio de Atención al Cliente puede ser un dato muy importante para saber si el call center está siendo efectivo y eficaz. Para ello, es conveniente conocer datos como el promedio de llamadas que atiende cada agente, la duración de cada una de ellas y la efectividad de las mismas.
Para obtener datos veraces a la hora de analizar esta métrica, es importante tener en cuenta la rotación de personal, los turnos que realizan cada uno o incluso la época del año en la que se está realizando la medición, ya que variarán los resultados de manera notable.
Nivel de servicio
Esta métrica determina la tasa de llamadas que el equipo atiende en un tiempo determinado. Es un indicador muy útil ya que nos puede ayudar a determinar el número de agentes que necesitamos para un trabajo continuo y sobre todo, a la hora de realizar campañas puntuales durante las que se realizan más llamadas.
A pesar de que es una métrica realmente interesante, por el motivo que hemos indicado, hay que tener en cuenta que el resultado es un valor indicativo, y que en un afán por cumplirlo podemos perder parte de calidad. Es preferible no cumplir el ratio y atender de manera efectiva a un cliente.
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