Novedades y tendencias de comunicación empresarial y atención al cliente

Novedades atención cliente

¿Estás al tanto de las novedades y tendencias de atención al cliente y de la comunicación organizacional?, ¿tu empresa está preparada para adaptarse a este mundo cada día más digitalizado? 

Hay muchas novedades que quizás aún desconoces, por ello, este artículo es una buena oportunidad para estar al tanto. Nosotros como expertos en asesoría y tecnología de comunicación empresarial y atención al cliente  podemos guiarte en la dirección correcta.

La tecnología avanzada aplicada a los centros de llamadas ha evolucionado. De tal manera que, en los últimos años, los recursos de los que puede echar mano una empresa van mucho más allá del sistema telefónico, y las líneas convencionales para la gestión de llamadas salientes y entrantes. 

Hoy día, encontramos software y hardware perfectamente diseñados para ofrecer asistencia a través de las llamadas por internet y su enrutamiento.

Además, se han sumado varios canales digitales a la experiencia de atención y soporte que las empresas deben brindar en la actualidad. Por ello, te proponemos revisar estas tendencias de comunicación para ser más efectivo en la organización del departamento de atención y en la elección de las funcionalidades que te permitirán sacar el máximo de recursos limitados.

1. La necesidad de rapidez se ha incrementado

Los clientes tienen vidas ajetreadas, por lo que solo entran en contacto con el servicio atención al cliente cuando necesitan ayuda. No tienen paciencia para esperar y quieren continuar con el resto de su día con normalidad.

Si un cliente se compromete con tu empresa, lo hace porque espera que tu oferta de valor pueda hacerle la vida más fácil, y que es tu intención tratarlo con respeto y empatía. Pero también hay otra petición tácita y es que todo lo que se le ofrezca llegue con mucha rapidez.

Sí, es un reto enorme el que debe asumir tu organización. Mantener una perspectiva humana y, al mismo tiempo, practicar la rapidez te darán más posibilidades de ganar y retener al mayor número de compradores. Los usuarios saben que la información está más disponible que nunca, por lo que no existen motivos para aceptar un servicio lento. 

A lo anterior hay que sumarle que, si ofreces a tus clientes la posibilidad de comprar en cualquier día y hora, es ilógico dar atención y soporte exclusivamente en horario de oficina. 

Las empresas modernas han comprendido que la ayuda al usuario debe ser casi omnipresente: en todo momento. Recuerda que la rapidez y la inmediatez es la base de todo esto y que las alternativas de autoservicio y una buena organización de las jornadas con equipos descentralizados puede ayudarte a cumplir con el objetivo de estar activo 24×7.

 

2. Experiencias digitales memorables

Los clientes leales no compran por precio, lo hacen porque la marca que eligen les ofrece una experiencia de compra poderosa. Los consumidores pagan más por una conexión emocional y pueden alcanzar un ciclo de vida 3 veces más alto. 

La tendencia en atención al cliente se orienta en mejorar el servicio de atención al cliente para generar más presencia de marca y menos insatisfacción, siendo accesible desde los canales habituales que utilizan en su día a día, como redes sociales o WhatsApp.

Si tienes problemas con la calidad de tu servicio, aumentas la probabilidad de que el cliente se vaya con tu competidor. Por ende, las organizaciones del futuro apuestan por crear experiencias digitales únicas y exclusivas y conseguir potenciar el crecimiento y retención de su base de clientes.

3. Las métricas están madurando

Hasta hace unos pocos años, los datos no ofrecían la posibilidad de ahondar mucho en las necesidades y experiencias de los usuarios. Pero en la actualidad permiten a las empresas responder con informes reales a interrogantes importantes

Por ejemplo: dónde se encuentra la organización con respecto al reconocimiento y apreciación del cliente; dónde, cuándo y cómo los usuarios tienen mejores o peores experiencias de servicio; cómo debe mejorar la empresa, etc.

Todas las interacciones con los clientes son de valor, y particularmente aquellas en las que tenemos un contacto directo a través de canales medibles. Con un software de Contact Center omnicanal o multicanal, podemos conocer en el nivel de detalle que necesitemos las inquietudes de nuestros clientes o su nivel de satisfacción a través del análisis de palabras claves y voz. 

Las métricas ahorran tiempo, dinero y esfuerzos a las grandes iniciativas y proyectos de ventas, marketing y soporte. Las herramientas de medición de las que puedes echar mano te darán a conocer cuál es el nivel de felicidad de los clientes y en qué medida tu equipo ofrece un servicio de primera categoría.

Adicionalmente, nos gustaría mencionar que la tecnología avanzada está dando a las organizaciones herramientas para la generación de activos propios y en tiempo real. Es más común encontrar empresas que están conectando los centros de llamadas a las herramientas de análisis web y de redes sociales para comprender mejor cuál es el recorrido que hacen sus clientes.

El análisis de los informes te dará las bases para prestar un servicio proactivo y evitar problemas, adelantándote a posibles quejas.

Crear una fuente de confianza de información, que no dependa de proveedores externos, es una oportunidad para efectuar entrenamientos específicos a tu personal, establecer nuevos objetivos para tu empresa y evaluar el rendimiento.

 

4. El autoservicio está creciendo gracias a la IA

Los clientes buscan inmediatez. No obstante, en la práctica es difícil que los agentes puedan responder a correos, mensajes, comentarios y formularios en cuestión de minutos. Lo cierto es que un correo puede tardar varias horas en ser gestionado.

Por ello, la IA es un recurso indispensable de marketing y atención al cliente para numerosas organizaciones. De hecho, según un reporte del Statista, la Inteligencia Artificial está profundamente integrada en el panorama del marketing digital, así más del 80 % de los expertos de la industria integran algún tipo de tecnología de Inteligencia Artificial en sus actividades de marketing en línea y atención al cliente.

Con la IA, el autoservicio crea una sensación de logro parcial en el proceso de asistencia. Sitúa al cliente en la fase inicial de la atención, filtra las solicitudes y da a los agentes un rango de tiempo más amplio para atender a cada consumidor.

Lo mejor del autoservicio es que no necesita de inversiones más allá de la base de conocimiento y los medios implementados, la continuidad de esta solución está en sus clientes. Y cada día las estrategias autoservicio impulsadas por inteligencia artificial crecen.

Por ejemplo, combinados con tecnología de aprendizaje automático y lenguaje natural, los chatbots dan inicio a interacciones valiosas que luego pasan a ser completadas por los agentes.

Pero la AI puede ir más lejos y servir para analizar los sentimientos en los mensajes de los clientes. Las conversaciones pueden ser marcadas como positivas o negativas, así los agentes pueden recibir la guía apropiada para manejar conflictos con el cliente y mejorar la experiencia.

5. El auge del web chat

El chat online o chat en vivo estimula el instinto de los usuarios de realizar acciones en un sitio web y gracias a su utilización se están generando mejores experiencias al cliente. El web chat involucra a clientes y agentes con conversaciones en tiempo real y da respuestas que no se encuentran en la sección de preguntas frecuentes.

Otro empleo efectivo de este recurso es para mejorar la conversión en las páginas de compras y para reducir la cantidad de reembolsos o devoluciones. Considera incluirlo en tu servicio de atención a través de una solución omnicanal para no depender de la comunicación tradicional.

Aunque te recomendamos el chat en vivo, hay otros canales que también podrían ser de la preferencia de tus clientes. Uno de ellos es WhatsApp, esta app ha sabido afianzarse en la preferencia del usuario por tan largo tiempo. Por ello, si aún no has incorporado este canal a tu estrategia de atención, estás olvidando unas de las vías de comunicación más demandada por los clientes.

 

 

6. El Knowledge Management

Este es un término con el que ya deberías estar más familiarizado. La gestión del conocimiento es una de las novedades más relevantes para los departamentos de atención al cliente, pues su uso conlleva a la sistematización de la información dentro de la organización. 

Con esto se garantiza que la misma esté disponible en el canal adecuado y en el momento justo, y se consigue integrando el software de telecomunicaciones con el CRM o el ERP.

Mejora la productividad de los agentes y permite optimizar los indicadores de rendimiento como la puntuación del agente, la tasa de resolución de problemas en primera llamadas y tiempo promedio de gestión.

Asimismo, hay otras integraciones que generan conocimiento y disminuyen la gestión de cada contacto, reducen el trabajo manual y los posibles errores humanos. Nos referimos a las integraciones con herramientas de la central de llamadas: historial de pedidos, revisión de notas de agentes, transferencia de llamadas, llamadas salientes con un clic, entre otros.

7. La voz del cliente transformada a datos

A través de soluciones de ingeniería avanzada, las conversaciones con los clientes pueden ser transcritas a texto que, a su vez, integradas con el CRM, permiten un mejor seguimiento de los clientes. Igualmente, el almacenamiento de información de valor en la misma ficha del cliente, así como ayuda a la formación continua del talento.

Crear protocolos de actuación y argumentarios en tiempo real sirve a las compañías y a su talento para ser más eficiente, dando respuesta a los clientes de forma eficaz desde la primera interacción.

De ahí que, una de las máximas prioridades para las empresas este y los próximos años es escuchar a su cliente para saber qué quiere, cómo, cuándo, automatizando el proceso de registro de datos.

8. Mayor apuesta por software de atención al cliente

Claro, ninguna de las novedades que hemos mencionado serían una realidad sin la tecnología apropiada. Herramientas como Outlook, las notas de escritorio y las hojas de Excel están muy lejos de poder ser eficientes. 

Para dar realmente un paso significativo en la transformación de la comunicación empresarial y la atención al cliente, debes contar con un software personalizado, escalable y capaz de integrarse con aplicativos diversos. 

Esto es lo se conoce como omnicanalidad. Los centros de contacto se están modernizando con programas a medida que permiten controlar y monitorear las interacciones con el cliente y revisar informes para agilizar los tiempos de acción.

Si tu centro de atención y soporte aún no ha desplegado un software omnicanal debes estar enfrentándote a muchos problemas. Los consumidores ya no se limitan a contactar solo por teléfono, sino que emplean activamente al menos más de tres canales diferentes en su proceso de interacción con las marcas.

Entonces, para estar al día con las necesidades de tu audiencia necesitas construir una experiencia completamente unificada, donde el cliente pueda cambiar de canal de contacto, sin la necesidad de repetir constantemente su problema o consulta.

Además, el centro de llamadas omnicanal no solo beneficia al cliente final. Facilita instaurar dentro de la organización una modalidad de trabajo más sencilla y colaborativa entre los agentes. Esto gracias a historiales de conversaciones recientes y plataformas intuitivas adaptadas a los modelos de negocio. 

Con el proveedor de software correcto podrás precisar los canales adecuados para la centralita, considerando las preferencias del consumidor, su recorrido digital y el sector o actividad comercial de tu negocio.

9. Automatización en la distribución de llamadas

Con esta función, el centro de atención podrá distribuir rápidamente las llamadas a las áreas o agentes que mejor podrán atender el contacto. El enrutamiento automático se puede configurar por criterios predeterminados como las habilidades de los agentes, el estatus del cliente o el tiempo de espera en la llamada.

La automatización en la distribución de las llamadas evita la frustración de los colaboradores, al generar una repartición equitativa del trabajo. Por ello, se ha convertido en una de las funcionalidades de tecnología avanzada más elegida por los centros de llamadas.

Ahora, con la posibilidad de ser atendidos por el agente idóneo se evita la fricción con el usuario, incluso puede que no sea necesaria una segunda llamada de seguimiento. El resultado de esta tendencia es que el cliente recibe una atención más específica y su satisfacción es más elevada.

10. Monitorización automatizada

El análisis de los datos fríos de llamadas ofrece datos fundamentales para la correcta gestión de operadores de un call center. Analizar las interacciones entre operadores y el público contribuye a mejorar los resultados comerciales de la empresa. 

El problema es que cuando la empresa genera un volumen de llamadas relativamente importante, el proceso de análisis puede llegar a dilatarse tanto en el tiempo que hce imposible la toma de medidas oportunas. 

Si hay algo tan relevante en la captación de datos es tener la agilidad suficiente para analizarlos en el menor tiempo posible para poder aplicar cambios al sistema.

En esa línea, una de las tendencias tecnológicas que mandarán en la atención al cliente son los llamados speech analytics y text analytics. Estos sistemas monitorizan automáticamente las relaciones entre operador y cliente y los procesos de las transacciones.

11. Tecnologías Cloud

Las soluciones que habitan en la nube y servidores virtuales permiten sistemas de comunicación ininterrumpidos, de más fácil mantenimiento y con grandes ventajas en seguridad.

El avance tecnológico ha permitido que los entornos cloud y las plataformas digitales alojadas en la nube sean mucho más flexibles, accesibles desde cualquier lugar y dispositivo. Por ello, contribuyen a una mejor operatividad y rendimiento interno de las empresas.

12. Modularidad API de valor

Contar con un ERP capaz de integrar módulos de valor diseñados para el negocio incrementa la productividad de la empresa notablemente. Hoy día, las soluciones a medida de cada compañía y escalables en función de su crecimiento es un valor añadido al alcance de PYMES y pequeñas empresas.

Los módulos más valorados en una integración para las compañías son los relacionados con la gestión de proyectos, monitorización de clientes y stakeholders, telefonía IP, ticketing o herramientas de marketing automation.

13. WebRTC

La WebRTC (Web Real-Time Communications) está considerada como una de las tecnologías más innovadoras y que mayores cambios ha traído en el mundo de las telecomunicaciones. Por tanto, a los sistemas de contact center.

A diferencia de otros como Skype, Tango o faceTime, WebRTC  forma parte del código HTML5. Y es el que establece comunicaciones de video y audio, en tiempo real y de alta calidad sobre el navegador o aplicaciones vinculadas, facilitando las comunicaciones, las conversiones y mejorando la experiencia de usuario.

14. Más plataformas comunicativas y para la gestión interna

La comunicación interna es el corazón de cualquier empresa, en especial, de aquellas bajo modalidad híbrida o de teletrabajo. A ella deben la productividad, la cohesión, coherencia en las acciones y la coordinación de equipos.

De la mano con el software de atención al cliente está la plataforma de comunicación interna en línea, con un repertorio de canales para que tus agentes se mantengan en contacto con sus colegas y supervisores, estén al tanto de las prioridades del día, las entregas y responsabilidades. Asimismo, puedan compartir su experiencia diaria, unirse a reuniones y acceder a archivos.

¿Te interesan estos temas de tendencias en telefonía, comunicación empresarial y atención al cliente? En Más IP podemos apoyarte en la implementación de todo lo que hemos mencionado. 


FAQs

¿Cuáles son los nuevos escenarios de atención al cliente?

Los nuevos escenarios de atención al consumidor están marcados por el soporte omnicanal, la implementación de tecnología de IA, múltiples canales que ofrecen interacciones en tiempo real y con video. Así como una integración de herramientas empresariales para la recolección, procesamiento y análisis de datos que favorezcan una personalización del servicio. 

¿Cuál es el futuro del servicio al cliente?

Se espera que la atención al cliente, en un futuro muy cercano, sea más proactiva para adelantarse a las necesidades y expectativas del cliente, personalizada, conveniente, coherente y veloz. 

¿Cómo mejorar el servicio al cliente de una empresa?

Son numerosas las formas en las que se puede mejorar el servicio de atención al cliente, pero podríamos decir que el primer paso es incrementar la disponibilidad de la empresa a través de muchos canales de contacto sincronizados. 

¿Cómo crear una estrategia de servicio al cliente?

Para generar una estrategia de este tipo es necesario fijar objetivos de satisfacción y rendimiento. Asimismo, desarrollar el ciclo de vida del cliente y los posibles puntos de interacción para disponer de los canales de contacto adecuados. Después, definir procesos y monitorear los indicadores de cumplimiento de objetivos. 

¿Cuáles son los factores que influyen en el servicio al cliente?

Los más importantes son: 

  • – La rapidez en las respuestas. 
  • – La calidad, amabilidad, respeto, transparencia y empatía en el trato de los agentes. 
  • – Rutas definidas o protocolos claros para la búsqueda de soluciones. 
  • – La multicanalidad. 
  • – Personalización. 
  • – Resolución de quejas y reclamos. 

Bibliografía

Statista. (2023). Market value of artificial intelligence (AI) in marketing worldwide from 2020 to 2028. Consultado el 1 de agosto de 2023 

 

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