¿Estás al tanto de las actualizaciones y nuevos enfoques que se llevan en la asistencia al usuario y la comunicación organizacional?, ¿tu empresa está preparada para sacar ventaja de este mundo cada día más digitalizado? Hay muchas novedades que quizás aún desconoces, por ello, esta publicación es una buena oportunidad para estar al corriente. Nosotros como expertos en asesoría y tecnología de comunicación empresarial y atención al cliente podemos guiarte en la dirección correcta.
1. La necesidad de rapidez se ha incrementado
Los clientes tienen vidas ajetreadas, por lo que solo entran en contacto con tu área de soporte y atención cuando les urge alguna ayuda. No tienen paciencia para esperar y quieren continuar con el resto de su día sin retrasos.
Si un cliente se compromete con tu empresa, lo hace porque espera que tu oferta de valor pueda hacerle la vida más fácil, y que es tu intención tratarlo con respeto y empatía. Pero también hay otra petición tácita y es que todo lo que se le ofrezca llegue con mucha rapidez.
Sí, es un reto enorme el que debe asumir tu organización. Mantener una perspectiva humana y, al mismo tiempo, practicar la rapidez te darán más posibilidades de ganar y retener al mayor número de compradores. Los usuarios saben que la información está más disponible que nunca, por lo que no existen motivos para aceptar un servicio lento. La tecnología está ahí para marcar una diferencia y sería un desperdicio no aprovecharla para disponer varios canales de atención al cliente a través de un Contact Center Omnicanal y elevar la comunicación y el compromiso.
2. Experiencias digitales memorables
Los clientes leales no compran por precio, lo hacen porque la marca que eligen les ofrece una experiencia de compra poderosa. Los consumidores pagan más por una conexión emocional y pueden alcanzar un ciclo de vida 3 veces más alto. Invertir en mejorar el servicio de atención al cliente para generar más presencia de marca y menos insatisfacción, siendo accesible desde los canales usuales que utilizan en su día a día como redes sociales o whatsapp.
Si tienes problemas con la calidad de tu servicio aumentas la probabilidad de que el cliente vaya con tu competidor. Por ende, las organizaciones del futuro saben y apuestan por crear experiencias digitales única y exclusivas para convertirse en verdaderos líderes en esta área y conseguir potenciar el crecimiento y retención de su base de clientes.
3. Las métricas están madurando
La data hasta hace unos pocos años no ofrecía la posibilidad de ahondar mucho en las necesidades y experiencias de los usuarios. Pero en la actualidad permiten a las empresas responder con informes reales, interrogantes importantes. Por ejemplo: dónde se encuentra la organización con respecto al reconocimiento y apreciación del cliente; dónde, cuándo y cómo los usuarios tienen mejores o peores experiencias de servicio; cómo debe mejorar la empresa.
Todas las interacciones con los clientes son de valor, y particularmente aquellas en las que tenemos un contacto directo a través de canales medibles. Con un software de Contact Center omnicanal o multicanal, podemos conocer en el nivel de detalle que necesitemos las inquietudes de nuestros clientes o su nivel de satisfacción a través del análisis de palabras claves y voz. Las métricas ahorran tiempo, dinero y esfuerzos a las grandes iniciativas y proyectos de ventas, marketing y soporte. Las herramientas de medición de las que puedes echar mano te darán a conocer cuál es el nivel de felicidad de clientes y en qué medida tu equipo ofrece un servicio de primera categoría.
4. El autoservicio está creciendo
Hace dos años la empresa consultora y de investigación de las tecnologías de la información, Gartner, en un estudio aseguró que la automatización de la IA gestionaría el 85% de las relaciones con los clientes. Dentro de ese porcentaje se consideran las herramientas de autoservicio.
Los clientes buscan inmediatez, no obstante a la práctica es difícil que los agentes puedan responder a correos, mensajes, comentarios y formularios en cuestión de minutos. Lo cierto es que un correo puede tardar varias horas en ser gestionado.
Ante eso, el autoservicio crea una sensación de logro parcial en el proceso de asistencia; sitúa al cliente en la fase inicial de la atención, filtra las solicitudes y da los agentes un rango de tiempo más amplio para atender a cada consumidor.
Lo mejor del autoservicio es que no amerita de inversiones más allá de la base de conocimiento y los medios implementados, la continuidad de esta solución está en sus clientes. Y cada día las estrategias autoservicio impulsadas por inteligencia artificial crecen.
5. El auge del web chat
El chat en vivo estimula el instinto de los usuarios de realizar acciones en un sitio web y gracias a su utilización se están generando mejores experiencias al cliente. El web chat involucra a clientes y agentes con conversaciones en tiempo real y brinda respuestas que no se encuentran en la sección de preguntas frecuentes.
Otro empleo efectivo de este recurso es para mejorar la conversión en las páginas de compras y para reducir la cantidad de reembolsos o devoluciones. Considera incluirlo en tu servicio de atención a través de una solución omnicanal para no depender de la comunicación tradicional.
6. El Knowledge Management
Este es un término con el que ya deberías estar más familiarizado. La gestión del conocimiento es una de las novedades más relevantes para los departamentos de atención al cliente, pues su uso conlleva a la sistematización de la creación y distribución del conocimiento dentro de la organización. Con esto se garantiza que la información esté disponible en el canal adecuado y en el momento justo, y se consigue integrando el software de telecomunicaciones con el CRM o el ERP.
Mejora la productividad de los agentes y permite optimizar los indicadores de rendimiento como la puntuación del agente, la tasa de resolución de problemas en primera llamadas y tiempo promedio de gestión.
7. Incorporación de canales como WhatsApp
Para muchos clientes es difícil imaginarse una comunicación sin WhatsApp y, aunque esta no es ni será la única app de mensajería instantánea, es una de las pocas que ha sabido afianzarse en la preferencia del usuario por tan largo tiempo. Por ello, si aún no has incorporado este canal a tu estrategia de atención, estás olvidando unas de las vías de comunicación preferidas por los clientes.
8. Servicio 24 horas y 365 días al año
Si brindas a tus clientes la posibilidad de comprar en cualquier día y hora, es ilógico dar atención y soporte exclusivamente en horario de oficina. Las empresas modernas han comprendido que la ayuda al usuario debe ser casi omnipresente: en todo momento. Recuerda que la rapidez y la inmediatez es la base de todo esto y que las alternativas de autoservicio y una buena organización de las jornadas con equipos descentralizados puede ayudarte a cumplir con el objetivo de estar activo 24×7.
9. Mayor apuesta por software de atención al cliente
Claro, ninguna de las novedades que hemos mencionado serían una realidad sin la tecnología apropiada. Herramientas como Outlook, las notas de escritorio y las hojas de Excel están muy lejos de poder ser eficientes. Para dar realmente un paso significativo en la transformación de la comunicación empresarial y la atención al cliente debes contar con un software personalizado, escalable y capaz de integrarse con aplicativos diversos.
Con un programa a medida, las organizaciones gestionan, organizan y responden a las interacciones del cliente, hacen seguimiento y revisan informes para agilizar sus tiempos de acción.
10. Más plataformas comunicativas y para la gestión interna
La comunicación interna es el corazón de cualquier empresa, en especial, de aquellas bajo modalidad híbrida o remota. A ella deben la productividad, la cohesión, coherencia en las acciones y la coordinación de equipos.
De la mano con el software de atención al cliente está la plataforma de comunicación interna en línea, con un repertorio de canales para que tus agentes se mantengan en contacto con sus colegas y supervisores, estén al tanto de las prioridades del día, las entregas y responsabilidades. Asimismo, puedan compartir su experiencia diaria, unirse a reuniones y acceder a archivos.
¿Te interesan estos temas? ¡Sigue aprendiendo con nuestro blog especializado en atención al cliente empresarial!
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
