La omnicanalidad es una estrategia de atención al cliente que ofrece a los consumidores una experiencia uniforme y coherente a través de múltiples canales de comunicación, incluyendo email, chat en vivo, redes sociales, teléfono, mensajería, etc. La idea es brindar un servicio al cliente integral y accesible en cualquier momento y en cualquier lugar, lo que aumenta la satisfacción del cliente y la fidelidad a la marca.
Actualmente los departamentos de Atención al Cliente han optado cada vez más por la omnicanalidad, debido a la eficacia que proporciona esta estrategia a la hora de ofrecer un servicio de calidad.
Pero, ¿qué es una estrategia omnicanal y cómo puede ayudar a nuestra empresa? En los siguientes apartados te lo explicamos y te contamos qué beneficios puedes obtener adoptando esta modalidad y cómo puedes implementarla en tu división de Atención al Cliente.
¿Qué es la omnicanalidad?
Lo primero que vamos a hacer es diferenciar entre estrategia multicanal y omnicanal, ya que ambos conceptos generan cierta confusión.
La estrategia multicanal es aquella en la que la empresa utiliza diferentes canales de comunicación para comunicarse con sus clientes y prospectos, pero en este tipo de interacciones no se tiene en cuenta la homogeneidad y puede ocurrir que el usuario deba utilizar diversas plataformas para cubrir sus necesidades.
En este tipo de comunicación lo que se intenta es explotar cada uno de los canales al máximo, utilizándolos de manera independiente.
Mientras que una estrategia omnicanal es aquella en la que el cliente es considerado el centro de todo y persigue ante todo una comunicación integral. Para ello, es necesario crear una imagen de marca inequívoca, que el cliente o prospecto identificará independientemente del canal que utilice.
Debido a la proliferación de vías de comunicación existente entre un usuario y una empresa, esta cohesión entre todas ellas es imprescindible.
Otro punto importante de la omnicanalidad, que debemos incluir en nuestra estrategia, es la necesidad de estar presentes en cada fase por la que pasa el usuario. Así, utilizando correctamente las Redes Sociales, el teléfono, el correo electrónico, los SMS y las plataformas de mensajería instantánea acompañaremos al cliente durante toda la experiencia de compra.
Por lo tanto, ya sabemos qué es un cliente omnicanal, es decir, aquel que utiliza nuestros canales de comunicación y es capaz de interactuar con la empresa de forma fácil y rápida a través de cualquiera de ellos, y lo que es más importante, que en todos nos reconoce, casi de manera intuitiva.
Beneficios de la omnicanalidad
La estrategia omnicanal ofrece a nuestra empresa, como hemos mencionado, una serie de beneficios que repercutirán no solo en el aumento de las ventas, sino sobre todo en la fidelización del cliente. En los siguientes apartados te contamos algunas de las más interesantes.
Imagen de marca
Una de las principales ventajas de utilizar una estrategia omnicanal es la mejora de la imagen de marca. Al unificar cada una de las vías de comunicación, y tener muy en cuenta, a la hora de hacerlo, el respeto por las directrices corporativas, hacemos que el usuario nos reconozca en cada una de las plataformas.
Por otra parte, gracias a esta práctica, conseguiremos un mejor posicionamiento, lo que nos brinda mayor visibilidad no solo para nuestros clientes, sino para los usuarios que aún no conocen nuestros productos o servicios.
Ahorro de tiempo y de trabajo
Puesto que la estrategia omnicanal ofrece una Atención al Cliente unificada es más fácil para los agentes realizar un seguimiento, tanto de las interacciones con cada usuario como del paso en el que este se encuentra dentro del proceso de compra.
Esto ahorra tiempo de una manera notable, pero además nos ofrece una capacidad de reacción mucho más rápida que en el caso de utilizar una estrategia multicanal.
Mejorar la experiencia de compra del usuario
De todas estas ventajas que hemos comentado en los párrafos anteriores conseguimos probablemente el principal beneficio: una mejora en la experiencia de compra del cliente, que nos llevará directamente a la fidelización del mismo.
Con la estrategia omnicanal acompañamos al usuario desde que se crea, o le creamos, la necesidad de compra, pasando por la adquisición del producto y servicio y terminando en el servicio de postventa y seguimiento.
Estrategias omnicanal para implementar en tu empresa
A la hora de implementar una estrategia omnicanal es conveniente seguir una serie de pasos previos, que te ayudarán en el proceso. En los siguientes apartados te detallamos algunos de ellos y te mostramos ejemplos para que te resulte más fácil entender el concepto.
Conocer al público objetivo
Conocer a nuestro público objetivo es el paso previo, antes de implementar cualquier tipo de estrategia de marketing, y la omnicanalidad no es una excepción. Si sabemos a quien nos dirigimos podremos personalizar los mensajes y llegar a más individuos.
Aumentar los canales de venta y reducir los tiempos de respuesta
Igualmente importante es aumentar los canales de ventas. Pero debemos tener cuidado para construir una red de agentes lo suficientemente sólida como para que todos ellos estén perfectamente atendidos de forma rápida y eficaz.
Medir el rendimiento
También es importante medir el rendimiento de nuestros canales de comunicación, de manera que seamos conscientes, en todo momento, de si estamos haciendo un buen trabajo y estamos llegando a nuestro público objetivo o no.
Ejemplos de estrategia omnicanal
Hay múltiples empresas que utilizan estrategias omnicanal, y cada vez se suman más organizaciones de todo tipo a esta técnica, debido, sobre todo a la eficacia demostrada de su implementación.
Entre los ejemplos más claros, que seguro que conoces, podemos encontrar grandes multinacionales como Amazon, Netflix o Starbucks. Todas ellas utilizan la omnicanalidad y, por lo tanto, siempre podrás acceder a la misma información, independientemente del canal que escojas para comunicarte con ellos.
En Más IP Telecomunicaciones ayudamos a nuestros clientes a solucionar los retos de tecnológicos de sus sistemas de comunicaciones internas y externas a través de telefonía virtual, Centralitas Virtuales, Software de Contact Center Omni/multi canal e integraciones con CRM y ERP.
Somos especialistas en desarrollar proyectos a medida de nuestros clientes a partir de su modelo de negocio y sector de actividad. Conoce los que trabajamos aquí y algunos de los proyectos en los que hemos trabajado. Casos de éxito
