Programas para Call Centers, la espina dorsal del centro de atención al cliente

La herramienta más importante de un Call Center, que es aquella que va a permitir a la empresa ofrecer un servicio de calidad, es sin duda alguna el software que soporta la centralita en la nube.

Por ello, todos los programas diseñados para los Call Center deben cumplir una serie de requisitos e incluir ciertas aplicaciones que permitan a los agentes realizar su trabajo de manera sencilla y eficiente.

Actualmente, la oferta del mercado es muy amplia, y en ocasiones puede resultar una tarea abrumadora elegir el que mejor se ajusta a las necesidades concretas del negocio o del sector en el que opera la empresa. Por este motivo, es esencial conocer a fondo las funciones que ofrece cada uno y cómo puede ayudarnos en la gestión de las tareas diarias.

Los proveedores de VoIP ofrecen paquetes de software muy completos que incluyen todas las aplicaciones necesarias para que el Call Center funcione de forma eficaz, para poder aprovechar al máximo su potencial y aplicarlo a los procesos empresariales desde el primer momento. Si elegimos esta opción, contaremos con varias ventajas como un menor desembolso económico y una reducción muy importante de las labores de configuración y mantenimiento, etc.

 

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¿Qué debe incluir un paquete de programas para Call Center?

Un Call Center debe contar, como hemos mencionado, con una serie de programas que permitan desarrollar correctamente su trabajo no sólo a los agentes que realizan o reciben las llamadas, sino también a los encargados de la coordinación.

De la misma manera, es necesario que el Call Center cuente con herramientas que faciliten la creación de estrategias de marketing, y otras que permitan comprobar si las campañas están obteniendo los resultados deseados.

Por todo ello, para que un paquete de programas de Call Centers sea eficaz, debe contener, al menos, las siguientes aplicaciones. Son las 6 funciones esenciales que todo software debe incluir:

  1. Roles de Call Center: dentro del paquete de programas es necesario que existan herramientas para los supervisores, como las de susurro, espionaje o control de las llamadas, entre otros.

Además, para ayudar a los administradores, deberemos contar con un buen sistema de gestión de usuarios, información en tiempo real sobre las tareas realizadas, pendientes o en proceso  y también datos sobre la eficacia del trabajo.

De la misma manera, es imprescindible contar con aplicaciones que permitan tomar decisiones y realizar modificaciones en un corto espacio de tiempo.

 

  1. Llamadas salientes: en un Call Center el volumen de llamadas salientes es enorme. Por ello, es imprescindible contar con un buen sistema de marcación automático. Hay varios tipos y su elección dependerá de las características y necesidades de cada empresa. Estos son los cuatro tipos de marcación más comunes:
  • Predictivo: es el más efectivo, sobre todo para Call Centers donde hay más de 20 agentes, ya que cuantas más llamadas se realizan, más efectivo es.
  • Progresivo: es perfecto cuando no hay mucho volumen. Con este tipo, al agente sólo le llegan las llamadas una vez que el cliente ha contestado.
  • Click to call: no es marcación automática, ya que es el agente el que hace la llamada, pero no necesita marcar los números, con lo que se evita el error.
  • Marcación manual: es la forma tradicional, donde el agente ha de marcar los números. Es poco útil si el volumen de llamadas es elevado. De hecho, solo es recomendable si el Call Center se dedica a recibir llamadas y sólo las emite en ocasiones excepcionales.
  1. Llamadas entrantes: cuando el Call Center gestiona más llamadas entrantes que salientes es necesario que cuente con herramientas como identificación del cliente que llama, y si es posible acceso inmediato a la ficha del mismo.

También son útiles las transferencias de llamadas, la monitorización y gestión de las colas y la información en tiempo real de la labor de los agentes.

 

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  1. Análisis e informes: para que el Call Center pueda realizar un trabajo eficaz es imprescindible que cuente con herramientas de análisis. Estas permiten acceder a información en tiempo real sobre la productividad de los agentes y las respuestas de los clientes a las diferentes campañas.

Además, es conveniente contar con aplicaciones que sinteticen esa información, de manera eficaz, creando informes útiles que permitan tomar decisiones de manera rápida.

 

  1. Creación de argumentarios: también es importante contar con una herramienta que facilite la creación y modificación de argumentarios y analice la eficacia de cada uno de ellos.
  2. Monitorización: esencial para para obtener información sobre el rendimiento del call center. Así, recoge las llamadas recibidas o emitidas por cada empleado, el índice de incidencias resueltas, etc. Con esta información se generarán análisis e informes imprescindibles para mejorar la efectividad de la empresa.

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