¿Qué canales prefieren los clientes para hablar con tu empresa?

La conocida web de ofertas de ocio con descuentos, LetsBonus, ha publicado un interesante estudio que ha realizado entre cerca de 6.000 de sus usuarios en el que determina qué tipo de relación mantienen sus clientes con los servicios de atención al cliente de la empresa cuando compran por Internet.

Una de sus conclusiones es que cada vez más usuarios aceptan recurrir a los servicios de atención al cliente para recibir asesoramiento durante el proceso de compra e incluso permitir que los agentes de la atención al cliente terminen por ellos la compra de un producto que ya han podido contrastar.

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Sin embargo, otro de los datos que aporta este estudio viene a incidir en la idea de que, hoy por hoy, los clientes no valoran positivamente las redes sociales como un método de atención al cliente y el email y el teléfono siguen siendo los canales favoritos para reclamar o solicitar apoyo técnico o información.

Según datos de este estudio de LetsBonus, casi el 50% de los usuarios prefieren el correo electrónico y el teléfono como canal de atención al cliente mientras que canales en redes sociales como Facebook o Twitter sólo son utilizados por los usuarios en casos extremos.

En España, para una gran mayoría de los usuarios de social media, las redes sociales son sólo un vehículo de entretenimiento. Como mucho se utilizan algunas de ellas, como Twitter, para buscar información de actualidad – que en esta red es casi en tiempo real -, pero en pocas ocasiones se le ocurre a nadie entrar en Facebook para ponerse en contacto con una empresa a no ser que sea para elevar una queja de una manera sonada, es decir, para hacer daño. Es decir, que sólo utilizamos las redes sociales en los casos en los que queremos dejar constancia de que una empresa nos ha dado un mal servicio y queremos que todo el mundo se entere. Las redes sociales las entendemos para otra cosa, fundamentalmente para pasar el rato.

Por tanto, no es de extrañar que tan sólo el 6,4% y el 4,7% eligen Facebook y Twitter como los canales preferidos para ser atendidos, por debajo incluso de herramientas como la videollamada (6,2%).

El formulario web tampoco es uno de los métodos preferidos por los usuarios para establecer una comunicación o elevar una reclamación a las empresas y, aunque esta es una de las opciones más utilizadas por las empresas, sólo un 13% de los encuestados eligen este método como el vehículo más adecuado para la atención al cliente. El chat online tampoco parece ser muy atractivo para los consumidores que lo colocan incluso por detrás del formulario de contacto como método idóneo para la atención al cliente.

Lo mejor valorado: el teléfono gratuito

Y si el teléfono es el canal preferido por los usuarios, lógicamente un teléfono gratuito es la opción mejor valorada y de ahí la importancia de instalar un Call Center en las empresas que quieran ofrecer un servicio de atención al cliente efectivo y eficiente.

Un canal abierto con nuestros clientes a través de un Call Center bien configurado y gestionado por operadores bien instruidos es sin duda la mejor opción para manejar, tanto las incidencias y reclamaciones, como las estrategias de ventas de telemarketing.

El software que llevan instalados los Call Center hoy en día permite gestionar eficientemente llamadas entrantes y salientes y establecer estrategias y estudios de marketing que permitirán aumentar las opciones del canal de venta y facilitar la fidelización de nuestros clientes en nuestro canal postventa.

Y si es el canal de atención al cliente preferido por los usuarios es el teléfono, pues habrá que ponerlo en marcha en nuestra empresa con un Call Center, ¿verdad?. Llámanos y hablamos. Nuestro teléfono 900 834 055 es gratuito . 😉

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