Qué es la telefonía IP y cómo funciona

Que es la telefonía IP

¿Qué es la telefonía IP?

La telefonía IP es la tecnología que permite integrar en un sola red (basada en protocolo IP) las comunicaciones de voz y datos. Hace décadas que llegó al mercado, pero es recientemente que su uso se ha generalizado en las empresas. Esto se debe al gran impulso de Internet y a la estandarización de los sistemas de control de la calidad de voz.

La telefonía IP realiza las llamadas telefónicas tradicionales a través de internet. En lugar de utilizar las redes telefónicas convencionales basadas en circuitos, se utiliza paquetes de datos para transmitir la señal de audio de un extremo a otro. Esto permite una mayor flexibilidad y una amplia gama de características adicionales, como la grabación de llamadas, la conferencia telefónica y la integración con aplicaciones de software.

Esta tecnología se utiliza en diferentes formas, como puede ser el servicio de telefonía IP proporcionado por un proveedor externo. También se aplica mediante el uso de hardware y software específicos en una empresa o organización. En cualquier caso, se requiere acceso a internet de alta velocidad (una conexión de fibra, por ejemplo) para aprovechar el servicio de manera efectiva.

Cómo funciona la telefonía IP

Cuando una persona realiza una llamada, la señal de voz es transformada en paquetes de datos que viajan a través de una red de área local (LAN) o de Internet (Voz sobre IP). De esta forma, se evita el uso de la red telefónica pública (PSTN), reduciendo costes.

como funciona la telefonia ip esquema
Lo novedoso de la telefonía IP es que emplea Internet para realizar y recibir las llamadas telefónicas tradicionales

Ventajas de la telefonía IP para empresas

Los principales beneficios de la telefonía IP para empresas son la simplificación de la infraestructura de comunicaciones dentro de la organización y la integración de las diferentes sedes y trabajadores remotos en un sistema unificado de telefonía.

Esta tecnología ofrece varias ventajas sobre la telefonía tradicional basada en circuitos:

  1. Costo: La telefonía IP puede ser más económica que la telefonía tradicional, especialmente en el caso de las llamadas internacionales.
  2. Flexibilidad: Con la telefonía IP, es posible hacer y recibir llamadas desde cualquier lugar con una conexión a internet, lo que permite una mayor movilidad y flexibilidad.
  3. Integración con otros servicios: La telefonía IP puede integrarse con otras aplicaciones de software, como la integración con un CRM, un ERP, la gestión de correo electrónico y calendarios. Por ello aumenta la eficiencia y la productividad.
  4. Características adicionales: Ofrece una amplia gama de características adicionales, como grabación de llamadas, conferencias telefónicas, identificación del llamante. Estas y otras funciones no están disponibles en la telefonía tradicional.
  5. Escalabilidad: Es fácilmente escalable. Es decir, se puede añadir nuevos usuarios o características sin tener que realizar cambios significativos en la infraestructura. Lo importante es tener bien dimensionada la conexión a internet.

En resumen, la telefonía IP ofrece una solución más eficiente, flexible y económica para la comunicación telefónica en comparación con la telefonía tradicional.

La telefonía IP presenta funciones muy variadas. Entre ellas cabe destacar la gestión centralizada y las llamadas internas gratuitas. Además del acceso inmediato a funcionalidades avanzadas, como buzones de voz y facilidad para que el usuario se conecte desde su teléfono móvil o fijo.

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Funciones de la telefonía IP en la empresa

Los sistemas de telefonía IP pueden diseñarse a medida de cada una de las necesidades empresariales, añadiendo una serie de funciones básicas. Las imprescindibles para que la comunicación sea eficaz y efectiva son:

  1. Llamadas telefónicas: La función principal es permitir a los usuarios hacer y recibir llamadas telefónicas a través de internet.
  2. Conferencia telefónica: Permite que varias personas participen en una misma llamada telefónica en tiempo real.
  3. Identificación del llamante: La telefonía IP permite a los usuarios ver información sobre el remitente de la llamada antes de contestarla.
  4. Grabación de llamadas: La telefonía IP permite grabar llamadas para fines de seguimiento y evaluación.
  5. Correo de voz: La telefonía IP permite a los usuarios configurar un correo de voz y escuchar sus mensajes desde cualquier lugar con una conexión a internet.
  6. Integración con otras aplicaciones: La telefonía IP puede integrarse con otras aplicaciones de software, como la gestión de correo electrónico y calendarios, para aumentar la eficiencia y la productividad.
  7. Llamadas internacionales: Las llamadas internacionales se realizan a un costo mucho más bajo que con la telefonía tradicional, porque no se usa la red pública.
  8. Servicio de atención al cliente: La telefonía IP brinda a los usuarios la posibilidad de configurar un sistema de atención al cliente automatizado. Y así, responder a las llamadas entrantes y proporcionar información relevante las 24 horas del día.
  9. Numeración virtual. La telefonía IP permite tener un número virtual, el cual no requiere estar asociado a una linea fija ni a una conexión a internet.

Estas son solo algunas de las funciones que ofrece la telefonía IP. En general, esta tecnología permite una comunicación telefónica más eficiente y flexible. La amplia gama de características adicionales sirven para mejorar la productividad de la empresa y la satisfacción del usuario.

Dispositivos usados en la telefonía IP

  1. Teléfonos IP: Estos son teléfonos que utilizan internet para realizar y recibir llamadas. Pueden ser teléfonos físicos o aplicaciones de software que se ejecutan en un ordenador o dispositivo móvil.
  2. Routers de voz sobre IP (VoIP): Este dispositivo permite a los usuarios hacer y recibir llamadas telefónicas a través de internet.
  3. Adaptadores de VoIP: Este dispositivo permite a los usuarios conectar un teléfono convencional a internet para realizar y recibir llamadas.
  4. Gateways de VoIP: Este dispositivo permite a las empresas conectar sus sistemas de telefonía IP con la red telefónica pública conmutada (PSTN) para permitir llamadas hacia y desde números telefónicos tradicionales.
  5. Servidores de VoIP: Este dispositivo actúa como un sistema central que gestiona y controla las llamadas de VoIP en una red.
  6. Sistemas de telefonía IP: Estos son sistemas completos que incluyen hardware y software para permitir la comunicación telefónica a través de internet.

Estos son algunos dispositivos empleados en la telefonía IP. La elección de cada uno depende de las necesidades y preferencias de cada usuario o empresa.

Conclusiones

En conclusión, la telefonía IP es uno de los sistemas que mayor acogida está teniendo en el mercado. Cada día son más las empresas que apuestan por su implantación. Principalmente porque ofrece una integración rápida y eficaz de todos los medios y dispositivos de comunicación corporativos.

Esto se traduce en unas comunicaciones unificadas, con todos los usuarios en contacto ininterrumpido, desde cualquier lugar y en tiempo real.  La consecuencia de esto es obvia: ahorrar costes y aumentar la productividad de los empleados.

Los protagonistas del mercado de la telefonía IP están llevando a cabo un papel esencial en el desarrollo de soluciones innovadoras fáciles de instalar y configurar, escalables y a medida de cualquier tipo de empresa.

Cómo mejorar la experiencia del cliente con un sistema de telefonía IP

La telefonía IP o telefonía virtual ha venido a revolucionar la manera en la que las empresas se comunican con sus clientes en la actualidad. Las empresas han encontrado en los sistemas de telefonía VoIP un protocolo mucho más efectivo y económico para gestionar las llamadas salientes y entrantes en sus centros de contacto y atención. Como tecnología resulta increíblemente efectiva para atraer y retener a los clientes, ofreciendo una asistencia diferenciada.

Tus agentes son tus activos principales, ellos se ocupan de gestionar de un modo eficaz las solicitudes y consultas de los consumidores. El modo como lo hacen determina en gran medida el éxito o el fracaso de tu organización.

Por ello, tener la tecnología VoIP por sí solo no basta, debe existir un plan para lograr mejoras en el servicio que aprovechen todos los recursos y herramientas del sistema que has implementado. Como expertos en software de telecomunicaciones para centralitas virtuales, tenemos el conocimiento para guiarte por el buen camino.

Descubramos ahora cómo mejorar la experiencia del cliente con un sistema de telefonía IP.

1 Brindar atención 24×7

Si bien esta táctica no es una novedad, antes de la telefonía IP resultaba difícil y costoso implementar una asistencia al cliente de este tipo. Ahora, las centralitas virtuales permiten organizar jornadas de trabajo más flexibles y equipos de agentes que laboran en modalidad remota, abaratando costos operativos. Y un cliente que puede llamar en cualquier momento del día y cuando más le convenga, es uno satisfecho porque sabe que tu empresa está siempre al alcance para atenderle.

2 Dar respuestas rápidas y efectivas

Los clientes no llaman al centro de contacto a menos de que sea muy necesario, por ello lo mínimo que esperan de tus agentes es información clave y resolución de problemas en poco tiempo. El software que impulsa una centralita virtual tiene la capacidad de dar acceso a bases de datos con información completa sobre el cliente, su historial de consultas y compras. Esto es suficiente para no perder el tiempo en preguntas que solo demorarán las soluciones que el cliente espera recibir.

3 Personalizar las conversaciones

Ningún cliente es igual a otro, tampoco lo son sus necesidades y expectativas. Tu empresa debe esforzarse por entender cuáles son los requerimientos de los consumidores y cómo quieren recibir ayuda de tu departamento de atención, así te será posible personalizar las respuestas y, en general, los servicios y productos ofrecidos. Cuando tus interacciones son a medida demostrarás el valor que das a tus usuarios y ellos en agradecimiento te dará su lealtad.

Algunas de las funciones de la telefonía por IP integrada con el CRM o el ERP que te servirán para personalizar cada contacto son:

  • + Grabación de llamadas para evaluación de rendimiento de agentes e identificación de hábitos o patrones que incrementen el conocimiento sobre las interacciones.
  • + Generación de informes para evaluación de indicadores que sirvan para optimizar el despeño de todo el departamento de atención.
  • + Estudio de las tendencias generales de tu compañía, a partir de integraciones con CRM y ERP.
  • + Consolidación de los registros de llamadas para posteriores revisiones.

De igual forma, las integraciones permiten implicar en la atención al cliente a departamentos como marketing, ventas, administración e incluso Recursos Humanos. El vincular a otras áreas de la organización elevará el compromiso con la experiencia del consumidor y ayudará a solventar problemas internos de comunicación y colaboración.

4 Optimización de la conexión entre agente y cliente

El avance de los canales digitales no le ha restado importancia el contacto real entre usuario y agente. Muchas veces las personas necesitan saber que son atendidas por operadores y no por mecanismos virtuales. Sin embargo, no es suficiente que un miembro de tu equipo responda o haga las llamadas, debe ser el colaborador correcto.

La telefonía IP impulsada por un software innovador puede conseguir un emparejamiento automático e inteligente de cliente y agente. Así, las consultas serán atendidas por el profesional idóneo en el tema que compete al usuario y la asistencia que se le brindará será de gran calidad, al evitarle preguntas de contexto o redirigirle con otro operador.

5 Atención al cliente basada en la segmentación

Sin una apropiada segmentación de tu base de clientes, brindar una atención de calidad puede convertirse en proceso costoso. Estamos seguros de que tu empresa busca alternativas para maximizar la eficiencia, sin incrementar desmedidamente el gasto. Segmentar a tus clientes de acuerdo al valor de conversión que tienen te permitirá cumplir con tus objetivos de ahorro.

Tus estrategias de soporte no deben ser las mimas para cada usuario. Aquellos de mayor valor, más leales y que compran con más frecuencia reciben ayuda a través de canales más directos; mientras que el resto puede ser atendido a través del sitio web o las redes sociales.

Si pones en práctica estas estrategias, propiciarás experiencias positivas que a largo plazo consolidarán a tu empresa y te ganarán la fidelidad de tu mercado objetivo. Ahora, te sugerimos solicitar una asesoría para recibir información detallada sobre las especificaciones técnicas de nuestras soluciones de telefonía por IP.

Podemos adecuar esta novedosa tecnología a las necesidades de tu compañía. ¡Descubre más contactándonos!

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