Qué es un Contact Center y qué herramientas necesita para su correcto funcionamiento

Un Contact Center es un departamento de la empresa, incluido dentro de la estrategia CRM (Customer Relationship Management o, en español, gestión de la relación con el cliente) que puede ser externo o interno, y cuyo principal objetivo es ofrecer un servicio integral y omnicanal de Atención al Usuario.

Esta división, que antes estaba reservada únicamente a las grandes empresas, debido principalmente a que su puesta en funcionamiento suponía una gran inversión inicial y continua en recursos materiales y humanos, se ha popularizado en los últimos años.

Esto ha sido posible, en gran medida, gracias al desarrollo de la telefonía VoIP, que ha eliminado las infraestructuras y la inversión inicial de la ecuación, y ha rebajado los costes fijos de manera considerable.

No hay que confundir el Contact Center con el Call Center, que a pesar de que son dos términos que se utilizan indistintamente, para denominar al departamento encargado de gestionar la relación con el cliente, no son exactamente lo mismo.

 

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CONTACT CENTER

 

Un Call Center suele estar más enfocado a la captación de prospectos a través del teléfono, o a la fidelización de clientes que ya han adquirido algún producto o servicio de la empresa en cuestión.

El Contact Center, no sólo se encarga de realizar nuevas conversiones de leads, sino que además, se dedica a atender y resolver las dudas y consultas de los usuarios, estudiar sus hábitos de compra y en definitiva gestionar la relación del cliente con la empresa.

Para ello utiliza plataformas multicanal, mediante las que el departamento puede atender las peticiones realizadas por el usuario a través del teléfono, el correo electrónico, las redes sociales, o aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp.

 

Qué herramientas necesita un Contact Center para funcionar correctamente

El correcto funcionamiento del Servicio de Atención al Cliente hoy en día es de vital importancia, ya que las empresas se enfrentan a un usuario que sabe lo que quiere y lo quiere ya.

La inmediatez que ha proporcionado el uso del Smartphone, ha obligado a las compañías a optimizar la gestión de la relación entre cliente y empresa, y para ello, debe contar con una serie de herramientas que son imprescindibles. Estas son las más útiles, y sin las que un Contact Center no puede funcionar de manera competitiva:

  • CRM: es el sistema de gestión que permite desarrollar la relación con el cliente, y es un elemento fundamental a la hora de registrar y analizar los datos obtenidos de cada una de las interacciones entre usuario y empresa. Gracias al CRM los agentes pueden saber qué tipo de cliente se ha puesto en contacto con ellos, sus hábitos de compra, sus preferencias y los contactos previos que este ha tenido con la organización.

 

  • Acceso a todos los canales de comunicación: puesto que vivimos en una era digital, en el que los canales de comunicación se han multiplicado, el Contact Center ha de tener acceso a todos ellos. Hoy en día, es imprescindible, por supuesto, que una empresa cuente con varias líneas de teléfono, pero esto no es suficiente.

El cliente ha de poder contactar con la compañía desde cualquiera de los demás canales existentes. Estas son las opciones que debe poner la empresa a disposición de sus usuarios:

 

  • Varias direcciones de correo electrónico: para consultas técnicas, para quejas o reclamaciones o para consultas generales.
  • Cuentas de Twitter, Facebook e Instagram. Y en algunas ocasiones deberán tener más de una, ya que conviene contar con una corporativa y otra únicamente para atención al cliente.
  • Canal de Youtube, Blog y una cuenta en LinkedIn para ofrecer información corporativa y contenido de calidad.
  • Chats de Mensajería Instantánea para resolver consultas rápidas.
  • Centralita Virtual: es la herramienta definitiva para el Contact Center. Sin ella, no puede funcionar. Además de gestionar todos los canales va a ofrecer una serie de funcionalidades de gran utilidad, estas son las más importantes:
  • Grabación de llamadas
  • Integraciones con sistemas de gestión como CRM
  • Integración con Redes Sociales
  • Creación de informes

 

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La IVR o recepcionista digital es una opción de las centralitas en la nube que bien merece un espacio aparte. Se trata de un sistema que permite que la empresa, a través de una locución interactiva, la posibilidad de que el cliente elija entre una serie de opciones que le llevarán al departamento que pueda solucionar sus dudas o gestionar sus demandas.

El IVR también se puede utilizar para emitir llamadas. En estos casos, se suele usar para realizar encuestas de satisfacción, donde el cliente expresará su opinión sobre las cuestiones planteadas por la locución. Asimismo, también se una incluso para enviar notificaciones al cliente de manera automática.

Los grandes avances tecnológicos han permitido que el IVR ha ido un paso más allá, y actualmente, incluye entre sus posibilidades el reconocimiento de voz, con lo que el cliente no necesita pulsar un número, sino que puede decir directamente qué necesita.

 

Por otra parte, con el rápido desarrollo que se está llevado a cabo en cuanto a Inteligencia Artificial, estos sistemas de interacción entre el usuario y la empresa sin que intervenga un agente son cada vez más sofisticadas y eficientes.

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