Las integraciones en una centralita virtual se consideran, hoy por hoy, elementos de gran valor añadido en el funcionamiento de un centro de llamadas. Por ello, con este nuevo artículo queremos explicarte cómo operan y sus ventajas, así como las CTI disponibles para nuestro software de contact center y Call Center Virtual
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¿Qué es un CTI y cómo funciona?
CTI o Computer Telephony Integration es el nombre en inglés de Integración Telefónica por Ordenador y es gracias a este aplicativo que es posible coordinar la función de un teléfono con la de un ordenador. Así, en la práctica se puede disponer una única interfaz desde la cual se pueden controlar distintos aspectos de las comunicaciones empresariales.
Las integraciones en los call centers combinan los diferentes canales de comunicación de la empresa, la información que se obtiene de las llamadas y otras interacciones, también de potenciales clientes, en un único sistema.
En una centralita un CTI puede abarcar numerosas funciones y las mismas pueden activarse de modo manual o automático, dependiendo de la configuración. Veamos algunas de ellas:
- Identificación de llamadas: entregando los datos como el nombre del cliente, su número de teléfono, etc.
- Marcación automática: para realizar llamadas sin que el operador debe digitar el número y reducir los tiempos para pasar de una llamada a otra.
- Transferencia de llamadas: para enviar una llamada de un operador a otro, incluyendo datos importantes que se hayan recolectado durante la primera llamada.
- Enrutamiento de llamadas: esta es una función avanzada que permite la distribución inteligente de las cargas de trabajo dentro del centro de llamadas.
- Informes y reportes: para el seguimiento de la efectividad de las operaciones y de indicadores de gestión relevantes.
- Integraciones para optimizaciones de procesos: para simplificar el manejo de las llamadas y la unificación de la gestión con el resto de los canales de comunicación. Asimismo, conocer cómo es el rendimiento de los operadores.
Cómo funciona un CTI
En cuanto al funcionamiento, la integración CTI puede operar de distintas maneras, de acuerdo con el tipo de integración que se trate y su propósito. Por ejemplo, en el caso de marcación automática de llamadas salientes, la integración envía el contacto a la central para que se realice la llamada.
En un proceso de verificación, el sistema comprueba que el número esté disponible antes de transferir la llamada a un operador. En caso de no estar disponible, se pasa la información a la base de datos y los pasos inician de nuevo.
Una CTI puede no solo integrarse en las comunicaciones externas, también salientes y a través de reportes con información cruzada. Además, la integración en la centralita puede darse con programas como un CRM o Customer Relationship Management, lo cual resulta muy común para optimizar la gestión de las relaciones con los clientes.
Del CTI al agente asistido por IA
Cuando la telefonía está conectada con el CRM, la IA puede trabajar sobre el contexto real de cada conversación sin obligar al agente a copiar información entre sistemas.
- Resume la llamada y propone su clasificación.
- Extrae compromisos y próximas acciones para el CRM.
- Sugiere información al agente durante la conversación; la validación final sigue siendo humana.
Beneficios de la integración de la telefonía con la informática
Si tienes un centro de llamada que gestiona varias campañas o debe manejar un volumen alto de llamadas, los beneficios que mencionaremos te serán de gran utilidad:
- Simplifica el trabajo del operador, disminuyendo el trabajo manual, reduciendo la cantidad de pasos para gestionar una llamada, evitando errores innecesarios y elevando la productividad.
- Optimiza la experiencia del cliente al reducir posibles fricciones y permitiendo que el operador disponga de mejores herramientas para ofrecer soluciones rápidas y personalizadas.
- Las integraciones CTI reducen los costes operativos.
- Se reducen los tiempos de espera del cliente.
- Las llamadas entrantes se pueden identificar con más facilidad, asimismo la información del cliente está más disponible.
- Los supervisores pueden hacer un mejor seguimiento de las conversaciones y el desempeño de los operadores.
- Automatización de los flujos de trabajo y manejo inteligente de los datos.
- Las integraciones son personalizables, por ende, se pueden crear modelos de trabajo más ágiles.
¿Cuál es la mejor integración CT?
Con nosotros en Más IP tenemos todas las integraciones que puedas necesitar para combinar las funcionalidades de tu centralita virtual con software de terceros. Podemos asesorarte en la elección de la CTI más conveniente, te apoyaremos en la implementación y en el soporte técnico posterior.
Microsoft Dynamics NAV
Esta es una integración adecuada para aprovechar las bondades del ERP en la nube y controlar numerosas tareas administrativas. Recomendada para empresas de todos los tamaños.
Microsoft Teams
Esta es una de nuestras integraciones más solicitadas para potenciar la colaboración de los equipos y mejorar la comunicación interna, a partir de herramientas que crean entornos de trabajo fluidos y ágiles.
Salesforce
La CTI de una centralita con Salesforce permitirá que tu sistema cuente con muchas funcionalidades para la gestión de las relaciones con los clientes, servicio de atención al usuario, automatizaciones de marketing, acceso a análisis avanzados y más.
Hubspot
Integración para call o contact center en empresas pequeñas que buscan optimizar las funciones dentro de su departamento de atención al cliente.
Zendesk CTI
Esta integración ofrece un conjunto de herramientas para una gestión más integral de las relaciones con los clientes. Destaca por su fácil uso y la flexibilidad con la que pueden configurarse las funciones. Adecuado para empresas de cualquier tamaño.
Zoho CRM
La integración de centralita virtual con Zoho CRM da acceso a nuevas características para las ventas en línea, marketing y soporte.
Odoo
Integración para disponer de un ERP muy personalizable en su configuración y hacer más eficiente las áreas administrativas de la empresa.
Bitrix24
Este aplicativo dispone de funciones especiales para centros de llamadas, además ofrece muchas características gratis.
CRM
En esta integración ofrecemos nuestro propio CRM, configurable a la medida de las necesidades de tu empresa para automatizar la gestión de los clientes.
¿Cómo integrar CTI en tu Call Center?
El proceso para ejecutar las integraciones debe hacerse con el seguimiento y la experticia de un equipo de soporte. Con el apoyo adecuado podrás elegir la CTI correcta para tu centralita y tener una configuración personalizada y libre de errores.
En Más IP podemos encargarnos de todos los aspectos técnicos de la implementación de tu centralita virtual con las integraciones deseadas. Comencemos por asesorarte sobre las posibilidades que nuestro software te ofrece y las CTI disponibles.
