¿Qué es un Helpdesk y para qué sirve?

El Helpdesk es una herramienta creada en el entorno IT y que en la actualidad tiene una gran demanda el correcto manejo de las solicitudes de asistencia, desde una plataforma centralizada. Estos sistemas ayudan a optimizar la atención y soporte al cliente y los flujos de trabajo de los empleados. Como herramienta logra una mejor coordinación del talento humano y los recursos que apoyan la automatización del servicio al consumidor, en especial, las tareas de gestión de solicitudes y reclamos.

Asimismo, las mesas de ayuda o centros de asistencia, como se traduce al español, sirven para controlar la gestión interna de procesos y así evitar que se vea afectada la productividad. Te explicamos en este nuevo artículo el uso de estas herramientas para solucionar de modo integral incidencias y mejorar la resolución de los requerimientos de comunicación y tecnológicos.

 

¿Qué es un Helpdesk?

En términos muy generales, el sistema Helpdesk es un software centralizado que sirve para atender a clientes y también a empleados, a gran escala. Sin embargo, es posible ampliar esta definición dependiendo de la utilidad que se hará del sistema.


De ese modo, puede ser definido como un sistema de soporte técnico para clientes y empleados, una plataforma de atención al consumidor y resolución de incidencias. Asimismo, como el software que se emplea para interactuar con el cliente cuando este recibe soporte. Todas estas caracterizaciones tienen algo en común y es que el helpdesk sirve como programa de ayuda y como centro de ayuda. Por ello, con el tiempo, el Helpdesk es visto y utilizado como un sistema integral de soporte a los clientes (externos o los mismos empleados), a través de uno o varios canales. Dichos canales pueden ser teléfono, correo electrónico, páginas web o formularios en línea, mensajería instantánea, entre otros.


Debido a las funciones de atención y soporte que desempeña dentro de una empresa, estos centros de asistencia combinan funciones diversas entre las que se incluyen la gestión de flujos de trabajo y tareas, CRM y base de conocimiento. Es gracias a eso que los empleados pueden ver y resolver los tickets en el menor tiempo posible, consiguiendo el máximo de satisfacción posible de los clientes.


Esto es posible porque el Helpdesk ya no solo puede usarse para resolver problemas del área informática; sino que es un sistema que da soporte a cualquier área de la empresa. También, puede abarcar la asistencia necesaria de preventa y posventa, facilitando la resolución de dudas, ampliando las explicaciones sobre los productos y los servicios disponibles y, por supuesto, mejorando la relación entre las empresas y sus compradores.
Para cumplir con su propósito, el Helpdesk incluye las funciones de registro y gestión de solicitudes, seguimiento y tramitación de los requerimientos. Del mismo modo, el sistema puede hacer una identificación de las necesidades o de las carencias de los clientes, la evaluación de su experiencia y del rendimiento del equipo a cargo.

Las oficinas de soporte y ayuda convencionales desde hace varios años han sido sustituidas por sistemas integrales y más eficientes que son capaces de mantenerse al día con las necesidades de los consumidores, incluso superar sus expectativas. Además, cuando el Helpdesk se actualiza con nuevas capacidades, la empresa es capaz de superar a sus competidores con un enfoque de atención innovador.

Tipos de Helpdesk

Como los centros de asistencia pueden ser muy versátiles en sus usos, es solo lógico que existan Helpdesk de varios tipos. Estos pueden ser para la atención de clientes finales, para dar ayuda a los empleados o ambos. Los explicamos:

  1. Interno: este es un Helpdesk de soporte de nivel 1, el cual se utiliza para gestionar y solventar las incidencias que reportan los empleados cuando, por ejemplo, no pueden acceder a un sistema o tienen algún problema al utilizar sus herramientas de trabajo.
  2. Externo: este es de nivel 2 y, a diferencia del anterior, se destina a la atención de consumidores finales y a sus solicitudes sobre los servicios y productos. El sistema puede servir para procesar consultas sencillas o complejas.
  3. Especializado: estos son los que se utilizan en empresas que ofrecen soluciones técnicas avanzadas, por lo que demandan sistemas más especializados. Se trata de Helpdesk con características más específicas, incluso llega a suceder que en una empresa hay varios de estos para satisfacer las consultas provenientes de distintas líneas de negocio.

Herramientas del Helpdesk

Las herramientas que pueden encontrarse dentro de un centro de asistencia son muy variadas. Te explicamos algunos de los más comunes.

Base de conocimiento

Uno de los propósitos principales de los centros de asistencia es crear bases centralizadas donde la empresa pueda resguardar y consultar conocimiento sobre sus productos y servicios. Las bases de conocimiento del Helpdesk sirven para crear contenido de valor para el cliente, por ejemplo, guías explicativas, tutoriales, preguntas frecuentes, entre otros. Además, son un recurso útil para el onboarding de los nuevos empleados.
Estos recursos son además fuente de consulta para los agentes cuando deben resolver algún requerimiento, pues permiten encontrar respuestas a numerosas consultas.

Herramienta de gestión de tickets

Esta funciona de manera centralizada para procesar todas las consultas e incidencias a modo de tickets. Asimismo, es la herramienta desde la que se manejan todas las interacciones y cada una de ellas se refleja en una bandeja de entrada para que el equipo a cargo pueda ocuparse de manera ordenada.
Un buen centro de asistencia debe mantener visibles todos los tickets que se generan desde diferentes canales de comunicación y hacerlos accesibles unificándolos en la bandeja de entrada, en especial, cuando dos o más tickets provienen del mismo usuario. De ese modo, no se duplicarán los tickets y tampoco más de un agente trabajará en la misma solicitud.

Gestión de activos

Sirve para control de activos, tanto de software como de hardware. Así, es posible conocer la ubicación, el historial y el estado de los activos, también la resolución de problemas asociados a ellos.
Es una herramienta importante porque con ella se puede tener datos en tiempo real para un mejor uso de los recursos de la empresa, más aún de las organizaciones más grandes.

Herramienta de feedback

Para automatizar la recopilación de comentarios de los clientes sobre la atención, el rendimiento de los productos y, en general, de la empresa. Las herramientas de feedback dan un panorama rápido de las oportunidades y áreas de mejora de la organización.

Generación de informes y análisis

Se espera que un Helpdesk cuente con una herramienta muy completa de análisis de datos para evaluar qué tan bueno es el servicio al cliente. Los informes detallados ofrecen información sobre los canales de atención, el desempeño de los agentes, el tiempo de respuesta y el de resolución, y la satisfacción con las soluciones de la empresa y más.

 

¿Cómo funciona un Helpdesk?

En el proceso de atención, el Helpdesk funciona como un punto de contacto único que centraliza las solicitudes de los clientes. Aunque dependiendo de su tipo y configuración se pueden presentar algunas diferencias, los pasos que sigue el software son, más o menos, los siguientes:

  1. Un cliente se comunica para pedir soporte o dejar una consulta a través de algunos de los canales de comunicación de la empresa.
  2. El sistema registra una solicitud o incidente y genera un ticket.
  3. Los técnicos o agentes del Helpdesk establecen un canal y protocolo de interacción con el cliente. En el caso de centros de asistencia internos, se puede usar una aplicación interna y exclusiva de la empresa.
  4. De acuerdo con el tipo de incidente o consulta, el Helpdesk establece un nivel de soporte para priorizar cada caso.
  5. Es común que, en una primera etapa, los tickets sean clasificados como de nivel 1 y se procede a la recolección de datos del cliente e identificar el problema que presenta.
  6. Se derivan los tickets a los técnicos responsables y puede que se respondan a preguntas frecuentes o se realicen tareas de soporte básicas.
  7. En el caso de que los agentes o técnicos no puedan resolver el problema, el mismo se debe elevar a una instancia superior, pasando el ticket a un nivel de soporte 2, el cual es atendido por un service desk.

Beneficios de un Helpdesk

Un Helpdesk es un sistema confiable, flexible y escalable, por lo que se ajustará a las demandas presentes y futuras de tu empresa. Adicionalmente, ofrece los siguientes beneficios:

  1. Mejor asignación de los recursos.
  2. Promueve la satisfacción de los clientes.
  3. Aumento de la productividad.
  4. Más satisfacción de los empleados.
  5. Impulsan la comunicación omnicanal.

 

Helpdesk In-House vs. Terceros

El Helpdesk In-House es un servicio de asistencia que se desarrolla dentro de la empresa y que permite el desarrollo de conocimientos bastante profundos y avanzados sobre los sistemas de IT de la organización y sus configuraciones.
Este tipo de alternativa es el más recomendable para dar soporte a sistemas muy personalizados y que requieren de soluciones de soporte que no pueden encontrarse con proveedores externos. También, este software permite tener más control del conocimiento de la organización y aseguran que el equipo de soporte esté in situ para una resolución rápida y eficiente de los incidentes reportados.


Sin embargo, son soluciones mucho más costosas en su desarrollo, actualización y mantenimiento. Asimismo, necesitan de inversiones más grandes para la contratación de personal, pago de nómina, formación de equipos y mantenerlos al día con los avances tecnológicos.
En cambio, el Helpdesk de terceros resulta más rentable para muchas empresas porque hay menos gastos asociados al pago de salarios, incluso con un servicio externo contratado para que opere 24×7.


Hoy en día, este servicio externalizado da acceso a unas bases de conocimientos muy amplios que funcionan a la perfección para numerosos nichos. Asimismo, estos centros de asistencia son más flexibles a la hora de escalarlos de acuerdo a las demandas de la empresa. La principal desventaja de la externalización para algunas empresas es el nivel de especialización que pueden conseguir del proveedor, el cual no será igual con un Helpdesk interno.


Para tomar una decisión, vale la pena evaluar la experiencia, capacidad de adaptación y confianza que puede entregarte un proveedor externo. Del mismo modo, saber si pueden trabajar con tu infraestructura tecnológica actual.

 

Funcionalidades clave que debe tener un Helpdesk

Las implementaciones más importantes que debe tener un centro de asistencia para que pueda operar de manera efectiva son:

  1. Técnicos o agentes de atención enfocados en el cliente, empáticos, colaborativos y con buenas habilidades para la comunicación asertiva.
  2. Sistemas de generación de tickets omnicanal que pueda hacer un seguimiento eficiente de las solicitudes. Esta herramienta debe permitir priorizar, organizar y resolver con facilidad los tickets, incluso si estos provienen de distintos canales.
  3. Parametrización de las reglas de atención para que el software pueda manejarse bajo la personalidad de la marca, incluso si este proviene de un proveedor externo.
  4. Seguimiento de los procesos y tareas para que los agentes puedan tomar acción temprana, puede que antes de que se genere un problema.
  5. Autoservicio para que los clientes puedan encontrar respuestas en la base de conocimiento del sistema, sin la intervención de un agente o técnico.
  6. Herramientas de automatización e integraciones con aplicaciones u otros programas de gestión empresarial.

FAQs sobre Helpdesk

El Helpdesk es el punto de partida para la resolución de problemas, los cuales por su complejidad pueden ser derivados a un Service Desk, el cual es atendido por un grupo más especializado de agentes o técnicos.


Además, el Service Desk hace también las funciones de consultoría IT para ayudar a optimizar la infraestructura tecnológica de una organización.

Existen una serie de métricas que sirven para evaluar su efectividad. Por ejemplo:

  1. El cumplimiento del nivel de servicio que se ofrece (SLA).
  2. El volumen de tickets para medir la demanda y precisar la cantidad de agentes necesarios para cumplir con los estándares de eficiencia deseados.
  3. El número de tickets que se resuelven diariamente, también el tiempo de gestión de los mismos.
  4. Tickets en proceso para conocer el porcentaje o número de casos no cerrados.

Elegir entre uno y otro en muchos casos depende del nivel de especialización y de personalización que se requiere del sistema, así como de las preferencias administrativas en cuanto a manejo de personal y el presupuesto disponible de la empresa. En muchos casos, la externalización resulta de más valor en términos de coste-calidad para las compañías.

Las más importantes son la base de conocimiento centralizada, las herramientas de generación de tickets y de manejo de activos de software y hardware. Asimismo, el seguimiento del feedback del cliente y la generación y análisis de reportes.

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