¿Qué es un IVR o Respuesta de Voz Interactiva y cómo funciona?

IVR

El IVR es una tecnología muy efectiva para complementar las labores de tus agentes de atención al cliente. En la actualidad, es importante disponer de alternativas de autoservicio para que la persona que llama pueda solventar de un modo rápido consultas básicas. Asimismo, es una alternativa muy eficiente para acelerar los tiempos de respuestas y filtrar los requerimientos de clientes de acuerdo a su naturaleza y prioridad. 

Los servicios de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) pueden ampliar el alcance de tu buzón de voz y mejorar la satisfacción de los usuarios que interactúan con tu empresa. Si aún no dispones de esta funcionalidad, esta es tu oportunidad para enterarte de qué se trata, cómo funciona y las aplicaciones que puede tener dentro de tu organización. 

¿Qué es un IVR?

Un IVR (en inglés Interactive Voice Response) es un sistema de telefonía automatizado que interactúa con las personas que llaman mediante instrucciones o menús de voz pregrabados. Para ello, utiliza grabaciones de voz sintetizadas y proporciona instrucciones u opciones a los usuarios. 

Su objetivo principal es automatizar y agilizar la atención al cliente y otros servicios telefónicos, logrando que los usuarios accedan a información o realicen acciones sin la necesidad de hablar directamente con un agente humano. 

El sistema se usa en una amplia variedad de industrias y aplicaciones. Por ejemplo, en servicios bancarios, de telecomunicaciones, atención al cliente, encuestas, servicios de reserva, soporte técnico y mucho más. 

Gracias a su implementación, las empresas reducen considerablemente los tiempos de espera; mientras elevan la eficiencia y la productividad. Además, el IVR posibilita a las organizaciones mantener un servicio de atención operativo 24×7, sin la necesidad de contar con personal humano en todo momento.

¿Cómo funciona un IVR? 

El sistema recopila las acciones de quienes llaman en forma de pulsaciones de teclado y envía la llamada a menús secundarios o agentes del call center con el fin de resolver sus consultas. Cuando los usuarios contactan a un número de teléfono, se les presentan diferentes opciones mediante mensajes de voz. 

En el momento de la llamada, la IVR da indicaciones al usuario y este al presionar un dígito en el teclado de su teléfono envía un tono conocido como tono DTMF al sistema de la centralita. Cada tono va asociado con una acción en particular. 

Las personas también pueden seleccionar la opción deseada, a través de comandos de voz. De acuerdo con el diseño del sistema, los usuarios pueden obtener información, hacer transacciones, ejecutar pagos, verificar estados de cuentas, entre otras acciones. 

Características de un IVR

Las características pueden variar dependiendo de la implementación y las necesidades específicas de cada empresa. Las más comunes son las siguientes:

Menús de opciones

Estos menús pueden tener múltiples niveles para que los usuarios puedan seleccionar la opción deseada, con los botones del teléfono o comandos de voz.

Reconocimiento de voz 

Algunos sistemas cuentan con reconocimiento de voz para que los usuarios interactúen hablando, en lugar de presionar botones en el teléfono. Esta característica ofrece una experiencia más intuitiva y cómoda para los usuarios.

Enrutamiento de llamadas 

El IVR realiza el enrutamiento de llamadas en automático. Es decir, dirige a los usuarios a los departamentos o agentes adecuados según sus necesidades o preferencias. Esto ayuda a agilizar la atención al cliente y evita la transferencia innecesaria de llamadas.

Integración con bases de datos

El sistema de Respuesta de Voz Interactiva puede conectarse a bases de datos que registran datos relevantes, como detalles de cuentas de clientes o de inventario. Esto permite al IVR proporcionar información actualizada y procesar consultas en tiempo real.

Personalización 

Los sistemas de IVR pueden adaptarse a las necesidades y preferencias de los usuarios mediante opciones de personalización. Por ejemplo, un usuario puede querer elegir un idioma de atención o acceder a un menú rápido basado en su historial de llamadas anterior.

Integración con otros sistemas 

Los sistemas de IVR a menudo se integran con otros sistemas empresariales. Una de las integraciones más efectivas es con un CRM, ERP y con otras soluciones más específicas como IVR en Teams, una de nuestras especialidades. 

Informes y análisis

Los sistemas de IVR generan informes y análisis que proporcionan información sobre el volumen de llamadas, tiempos de espera, patrones de uso y otros datos valiosos. Esto ayuda a las empresas a tomar decisiones informadas sobre el rendimiento del sistema. 

Ten en cuenta que la funcionalidad exacta varía según la implementación y las necesidades específicas de cada organización.

ivr en españa

Funciones de un IVR para empresas

Puede desempeñar varias funciones importantes para una empresa. A continuación puedes ver algunas de las funciones más habituales:

Atención automatizada al cliente 

El IVR proporciona información a interacciones, sin la necesidad de hablar directamente con un agente humano. Los usuarios obtienen respuestas a preguntas frecuentes, sobre productos o servicios y efectúan transacciones básicas, como pagos o cambios en la configuración de la cuenta.

Enrutamiento de llamadas 

El enrutamiento automático de llamadas sirve para dirigir a los clientes al departamento o agente adecuado, según sus necesidades. Esto ayuda a lograr respuestas rápidas y agilizar la atención al cliente, asegurándose de que las llamadas sean atendidas por el personal adecuado desde el principio.

Recopilación de información 

Un IVR recopila información importante de los clientes a través de sus respuestas de voz o seleccionadas mediante el teclado. Esta información incluye detalles de contacto, números de cuenta, preferencias de producto, retroalimentación del cliente, respuestas a encuestas, entre otros. La recopilación automática de información a través del IVR ayuda a agilizar los procesos y evita errores humanos.

Realización de transacciones

El IVR asiste a los clientes para realizar transacciones básicas: pagos con tarjeta de crédito, consultas de saldo, transferencias de fondos, actualización de información de la cuenta, entre otras. Esto simplifica la ejecución de acciones rápidas y sencillas. 

Programación de citas y reservas

Facilita la programación de citas y reservas para los clientes, quienes pueden verificar la disponibilidad, seleccionar fechas y horarios convenientes, recibir confirmaciones y recordatorios de citas. Todo a través del sistema automatizado.

¿Cuál es el futuro de los sistemas IVR?

El futuro es prometedor, y es probable que veamos avances significativos en términos de tecnología y funcionalidad. Te mencionamos solo algunos de ellos:

Mejoras en el reconocimiento de voz: Los sistemas IVR podrían beneficiarse de una mayor precisión en el reconocimiento de voz, lo que permitiría una interacción más fluida y natural con los usuarios.

Integración con asistentes virtuales: Existe la posibilidad de integrar el sistema con asistentes virtuales más avanzados, como ChatGPT, para mejorar la capacidad de respuesta y la comprensión del contexto en las interacciones con los usuarios. Esta integración podría permitir una mayor capacidad de conversación y la capacidad de comprender y responder a preguntas más complejas.

Mayor personalización: Podrían ofrecer una experiencia aún más personalizada, adaptándose a las preferencias individuales de los usuarios. Esto podría incluir la personalización del lenguaje y el tono de las respuestas del sistema, así como la capacidad de recordar y utilizar información del historial de interacciones anteriores.

Mayor automatización: Para incluir la resolución de problemas más sofisticados, la ejecución de transacciones más complejas o la gestión de consultas más especializadas.

Integración con otras tecnologías emergentes: Como el reconocimiento de emociones y la inteligencia artificial para mejorar la comprensión y respuesta a las necesidades y emociones de los usuarios. Esto podría permitir una interacción más empática.

Cómo implementar y configurar un IVR

Si ya has entendido los beneficios y aplicaciones de una tecnología de automatización de este tipo, el próximo paso lógico es planificar la implementación dentro de tu empresa. La herramienta se puede configurar en tu centralita virtual y la misma estará disponible en muy poco tiempo. 

El proceso de activación del sistema dependerá de la planificación que coordines con tu proveedor. Asimismo, te recomendamos verificar la experiencia de la empresa que elijas como tu socio tecnológico. 

En Más IP nos especializamos en la programación de centralitas y con IVR, te invitamos a solicitar una asesoría para darte los detalles del funcionamiento del sistema y cuáles son las posibles aplicaciones que tendrá dentro de tu empresa.

FAQs

¿Qué es un IVR dinámico?

Es un tipo de IVR que no solo funciona con un menú prefijado; sino que modifica sus opciones en tiempo real para dar mejor calidad de atención al cliente. 

¿Qué es IVR en Freepbx?

Se trata del sistema de respuesta interactiva del GUI de código abierto, basado en la interfaz web que controla Asterisk. Es un IVR profesional, adaptable a los cambios de extensiones y muy sencillo de programar. 

¿Qué es un IVR en Issabel?

Este IVR es un sistema de Respuesta de Voz Interactiva que funciona con el software de código abierto de telefonía IP Issabel, el cual se basa en Asterisk. 

Prestamos servicio de instalación, configuración y mantenimiento de SOLUCIONES DE TELEFONIA IP en las principales ciudades de España: Asturias, Cantabria, Navarra, La Rioja, Madrid, Barcelona, Sevilla, Málaga, Cádiz, Vizcaya, Guipúzcoa, Murcia, Alicante, Álava, Granada, Almería, Huelva, Tarragona, Castellón, Gerona, Jaén, Teruel, León, Las Palmas, Albacete, Huesca, Pontevedra, Valladolid, Zaragoza, Santa Cruz Tenerife, Badajoz, Ciudad Real, Salamanca, Segovia, Burgos, Lérida, Palencia, Toledo, Guadalajara, Ávila, Cuenca, Córdoba, Soria, Cáceres, Orense, Lugo, Valencia, Zamora, La Coruña, Ibiza, Mallorca, Menorca.

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