¿Redes sociales o Call Center?

Hemos estado ojeando un interesante artículo en TICBeat sobre la tendencia en la atención al cliente a decantarse por los canales que ofrece el social media para la atención de usuarios, en parte, por su menor coste de implantación. Sin embargo, otros informes apuntan a que en España el Social Media no está entre los canales preferidos por los clientes para comunicarse con las empresas. Entonces, ¿redes sociales o call center?.

Según explican en este artículo nuestros compañeros de TicBeat, y apoyándose en los datos de una encuesta de Fishburn Hedges y Echo Research (PDF), «siete de cada diez consumidores opinaban que las redes sociales son la mejor manera y el canal más rápido de comunicarse con las empresas».

El problema que presentaba esta tendencia es que a pesar de la opinión del público encuestado que prefería mayoritariamente estos canales de comunicación con las empresas, otro estudio, en este caso de A.T. Kearney, señala que «un 70% de las quejas realizadas por los usuarios en las redes sociales queda sin respuesta».

El problema entonces radicaría en que los usuarios prefieren las redes sociales pero las empresas desatienden sistemáticamente estos canales.

Sea como fuere, otros estudios realizados en nuestro país sobre la incidencia de las redes sociales en la atención al cliente demuestran que en España, la tendencia va por otro lado. Según un informe de LetsBonus sobre los canales que prefieren los usuarios para contactar con las empresas, el 50% de los encuestados prefieren el correo electrónico o el teléfono tradicional para realizar sus reclamaciones o solicitar información y, si el teléfono de contacto es gratuito, la cifra se dispara a favor del canal telefónico.

Por eso, resulta evidente que, por lo menos en España, los centros de atención de llamadas tradicionales como los call center o contact center, al igual que las centralitas telefónicas IP para cualqueirn empresa,  seguirán suponiendo una herramienta fundamental de las empresas para desarrollar la tarea de comunicarse con sus clientes efectivos o potenciales , si estamos hablando de call centers, los más avanzados, económicos y que ofrecen mejores prestaciones son, sin duda, aquellos sistemas de comunicación basados en la tecnología VOIP (voz sobre IP) que han desbancado a los sistemas de telecomunicaciones tradicionales por prestaciones y ahorro.

+IP | Telefonía IP · CRM Software · Call Center · Contact Center · Centralita virtual

Contacta con nosotros

¿Quieres hablar con nosotros?