Las redes sociales en la empresa no son gratis

Es cierto que, últimamente, es un tema recurrente y que encontramos muchas páginas en la red tratando sobre la importancia de las redes sociales en la atención al cliente. En este blog hemos tratado el tema en otras ocasiones centrándonos en los contact center como herramienta para la atención al cliente cada vez más vinculada a las redes sociales.

Hace unos días tropezamos con un artículo especialmente interesante en el que Nicolás Podrojsky, director ejecutivo de Yoizen, expone cinco de las decenas de motivos por los cuales resulta ya no interesante sino fundamental para las relaciones de las empresas con sus clientes introducir las redes sociales en sus herramientas de marketing, ventas y atención al cliente.

En el artículo, que podéis consultar en toda su extensión en este enlace, se habla de velocidad de gestión, masividad del mensaje, conocimiento del cliente, cercanía, y accesibilidad para usuarios móviles, para rematar con un “bonus track” en el que añade cuatro motivos más. Sin embargo, más allá de estar o no de acuerdo con el planteamiento general del artículo, en MasIP nos hemos decidido a escribir este artículo para comentar algunos de los puntos que éste desarrolla y que consideramos humildemente que puede resultar interesante.

Velocidad de gestión

redes-sociales-gratis640x426Efectivamente, las redes sociales tienen un promedio de tiempo de atención menor que las consultas telefónicas y, por ello, introducir las Redes Sociales en un contact center aumentan la eficacia y la productividad.

Un apunte. Las redes sociales, al igual que la telefonía IP, permiten el envío de datos en diferentes formatos (video, imagen, textos, etc.) y si tenemos la posibilidad de intercambiar esos datos con nuestro cliente, la comunicación resulta más fluida y eficaz. La eficacia en la comunicación reduce los tiempos de la misma.

Masividad del mensaje

Sobre la viralidad y la capacidad de las redes sociales de llegar a un mayor número de personas, no hay prácticamente nada que apuntar. Es un hecho evidente. Si acaso recordar que, como dice Podrojsky, “las soluciones positivas reconocidas públicamente, llegan a muchos más usuarios”, pero también las negativas. Una mala experiencia de un cliente con una empresa en redes sociales puede convertirse en una auténtica crisis de reputación. No nos engañemos, las redes sociales son una navaja de dos filos. Hay que saber atenderlas correctamente.

Accesibilidad para usuarios móviles

Recupera Podrojsky en su artículo un informe de Yesmail Interactive que muestra que el uso de smartphones y tablets superará al de los ordenadores en 2015.

Nada que añadir. El futuro es de los dispositivos móviles.

Y entrando en los cuatro motivos que añade Podrojsky como extras, sí nos vemos en la obligación de puntualizar que las redes sociales no son gratuitas para todos. Quizá el cliente pueda verlas así aunque, realmente, en el momento en el que está pagando por una tarifa de acceso a Internet, está pagando ya ese acceso a las redes sociales, pero especialmente para la empresa, introducirse en las redes sociales cuesta o tiempo o dinero.

Pongamos un ejemplo. Si un pequeño empresario considera, acertadamente, que debe dotar a su negocio de herramientas para conectar con su público en redes sociales, tiene dos opciones: o hacerlo él mismo o encargar a un profesional que lo haga por él y pagarle.

En ambos casos, el empresario estará destinando parte de sus recursos (tiempo o dinero) a esta labor.

En el caso de una gran compañía, exactamente igual. Un departamento de comunicación o atención al cliente que incorpore las redes sociales deberá recibir la correcta formación y derivar recursos a este cometido. Las redes sociales son el futuro de la comunicación, las ventas y la atención al cliente pero, lamentablemente, en la vida no hay casi nada gratis. Hacer pensar lo contrario a las empresas, es un error que hay que tratar de evitar cometer.

Eduardo Gimeno | Director gerente en MasIP

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